Estrategia de comunicación de Asos.

1 2 3 ASOS es una marca de ropa y belleza líder en Reino Unido, lugar donde se encuentra su sede principal, y con una gran presencia en países de la Unión Europea, llegando a recibir pedidos de más de 237 países alrededor del mundo. Se trata de una marca que posee más de 50.000 líneas de productos cuya fabricación y comercialización corren de la mano de la propia empresa, además de productos de otras marcas que también se encarga de comercializar. Principalmente sus productos están dirigidos a un público que se encuentran entre los 16 y los 34 años, atrayendo casi 15 millones de visitantes únicos cada mes y con una cifra de clientes activos (que repiten sus compras) superior a los 4 millones en 160 países. Esta investigación tendrá como fin averiguar los factores principales que hacen que ASOS sea una marca con tanto éxito en el mundo del ecommerce, intentando establecer unas normas o pautas generales que cualquier empresa deba seguir para alcanzar un mínimo de eficiencia en cuanto a marketing online se refiere. Palabras clave: ASOS; ecommerce; marketing online; ventas; éxito; 4 CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN 1.1 Presentación. 1.2 Objetivos. 1.3 Justificación. 1.4 Marco teórico. 1.5 Hipótesis. 1.6 Metodología. CAPÍTULO II. DESARROLLO 2.1 ¿Cuál es el perfil del comprador online actual? 2.2 Análisis sobre la historia y comienzos de ASOS. 2.3 Análisis de la estrategia de comunicación de ASOS. 2.3.1. Los seis principios de la persuasión de Robert Cialdini 2.3.2. Factores de importancia en la estrategia de comunicación 2.3.3. Comunicación en las redes sociales CAPÍTULO III CONCLUSIÓN CAPÍTULO IV. REFERENCIAS 5 Capítulo I. Presentación 1.1 Presentación ASOS hace referencia a una empresa centrada principalmente en moda y belleza con sede principal en Candem Town, Reino Unido. Actualmente la marca vende más de 850 firmas de otras empresas, además de todos los productos y accesorios que fabrican ellos mismos. Se trata de una empresa minorista que trabaja a nivel mundial y envía sus productos a diferentes países tales como Australia, EEUU, Reino Unido, Francia, España, Alemania, Italia, China y Rusia. ASOS descarta el hecho de llevar a cabo una venta de sus productos en tiendas físicas, lo que pone de manifiesto que el punto fuerte de esta empresa es el ecommerce junto con una estrategia comercial bastante adecuada. La cifra de ventas de ASOS aumenta casi un 50% cada año, y aunque se encuentra lejos de alcanzar cifras como gigantes del sector como H&M o Zara, nos encontramos ante una empresa que está cambiando la forma de hacer comercio. Aunque ASOS tiene su sede central en Reino Unido, la mayor parte de las ventas no proceden de allí, sino que más de un 60% proceden de países de la Unión Europea. Cabe destacar que ASOS es una empresa de naturaleza digital pero siempre se ha valido de los medios convencionales como revistas para darse a conocer. Entre las características que moldean la forma de hacer ventas de ASOS podemos esbozar algunos aspectos a grandes rasgos que son los que marcan la diferencia respecto a otras marcas que se encuentran dentro del mismo sector como por ejemplo el aspecto joven, innovador y alegre que tiene la marca, sumando la exclusividad que todo ello conlleva, además de un trato con el cliente cercano y sobre todo, rápido. Si tuviéramos que añadir otras características importantes a la forma de hacer ecommerce de ASOS sería la forma que tiene de mantener y retener a sus clientes, puesto que su página web cambia constantemente y es bastante atractiva para el usuario, sumando alicientes positivos como el regalo de 10€ por suscribirte a una newsletter o una asistente con nombres y apellidos que soluciona tus incidencias en menos de 24 horas. 6 1.2 Objetivos El objetivo principal de esta investigación es analizar y comprender el éxito de la estrategia de comunicación de ASOS y por qué se ha convertido en todo un referente de la moda a nivel Europeo. Al analizar el funcionamiento de la estrategia de comunicación de dicha marca, se entenderá por qué ASOS alcanza unas cifras tan elevadas de ventas y se tratará de dar las claves para alcanzar buenos resultados dentro de este sector. Así mismo una vez que se haya logrado explicar el objetivo principal de la investigación, se tratará de alcanzar unos subojetivos que tratarán de explicar cuáles son las reglas o pautas universales que una empresa dedicada el ecommerce del sector textil debe seguir para garantizar un buen funcionamiento. 1.3 Justificación La finalidad de esta investigación es añadir un aporte práctico que se valdrá de los objetivos anteriores mencionados para proponer una serie de estrategias y metodologías que serán de ayuda para todas aquellas empresas de ecommerce que necesiten una fuente de conocimiento con el fin de mejorar y subir escalones dentro de este sector. Del mismo modo, considero que se trata un tema de cierta relevancia ya que actualmente estamos viviendo una verdadera transformación gracias al auge de Internet y las nuevas tecnologías, donde está cambiando por completo el modelo de compra-venta así como el comportamiento del cliente y pienso que conocer de primera mano el éxito de una empresa de tales características podría ayudar a empresas venideras dentro de este sector. Con todo el proceso de investigación que voy a llevar a cabo pretendo resolver las principales dudas y esclarecer los pASOS a seguir por aquellas empresas venideras dentro de este sector, dando respuesta a muchas preguntas y evitando que se cometan fallos en la mayor medida posible por aquellas personas que quieran iniciar dentro del mundo del ecommerce. En definitiva se trata de una justificación práctica cuyo objetivo principal es generar un aporte con estrategias y metodologías basados en ASOS para aquellas empresas que quieran tomar como referencia a un gigante del sector. 7 1.4 Marco teórico Dado que no hay tesis existentes centradas en este tema, el marco teórico de mi investigación se centrará principalmente en artículos publicados en diferentes medios digitales en Internet y en la información recopilada en páginas webs especializadas en el tema. Así mismo, también nos valdremos de la información recopilada por los diferentes medios digitales en cuanto a las campañas digitales más significativas que ASOS ha realizado. 1.5 Hipótesis “La estrategia comercial de ASOS es un modelo universal de éxito para el ecommerce textil” 1.6 Metodología La metodología a seguir se basa en un análisis descriptivo de todos los factores que han llevado a ASOS ha tener una gran relevancia dentro del mundo del ecommerce hasta el día de hoy. Para ello se estudiarán los diversos factores que rodean a dicha marca y que abarcan desde el aspecto de su página web hasta los factores externos que afectan a la marca como blogueros que participan de forma activa en la creación de imagen de marca e incluso la colaboración de personalidades influenciadoras dentro del entorno social. Los aspectos que voy a analizar acorde a esta metodología descriptiva son principalmente dos: por una parte estudiaré la presencia en redes sociales de la marca y cómo es su imagen corporativa en la red, mientras que por otro lado también haré un análisis de los aspectos más importantes a destacar en el funcionamiento de su página web. Capítulo II. Desarrollo 2.1 ¿Cuál es el perfil de comprador online actual? El perfil del comprador online ha ido variando a lo largo de los años desde la aparición de Internet y es que cada año se encuentran cambios significativos en la manera de comportarse de los usuarios (y luego clientes) que utilizan Internet de forma regular para hacer sus compras. De esta forma, según la IAB, en su último estudio de 2015 ha puesto de manifiesto una serie de datos y estadísticas bastante interesantes que describen de forma específica y acertada el cambio en 8 el comportamiento que están sufriendo las nuevas generaciones con el uso de Internet. El universo de estudio abarcan individuos residentes en España de una edad comprendida entre los 16 y los 55 años y con una muestra total de 1.193 entrevistas, con un error muestral de ±2,8%, con un nivel de confianza del 95,5% y p=q=0.5. Además, la técnica utilizada para la realización de este estudio es C.A.W.I. (Entrevista auto administrada por ordenador online), realizada sobre los miembros del Panel Online Consupermiso.com. El informe pone de manifiesto datos bastante interesantes, como un aumento de 23 puntos en la penetración online, siendo de 462 (un 44% del total) en 2013 y aumentando a 805 (un 67% del total) en 2015. Estos hechos producen un aumento del 52% desde 2013, siendo transversal por sexo y edad. Si observamos con detenimiento podemos deducir factores muy interesantes, como el hecho de que todos los grupos de edad han sufrido casi el mismo aumento, rondando un crecimiento de 21 puntos como media general. Cabe destacar que la franja de personas que se encuentran entre 40 y 55 años también ha sufrido un crecimiento notable, siendo éste el grupo mas reacio desde un principio a la incorporación de las nuevas tecnologías. 9 Otro de los aspectos que cobran más importancia es que los jóvenes que oscilan entre 16 y 30 años son los que compran más veces al mes. Este dato resulta curioso ya que el target de ASOS está completamente dirigido al público que se encuentra en esta franja de edad. De esta forma y observando el gráfico podemos ver como la frecuencia con la que compran los jóvenes que se encuentran entre los 16 y los 30 años es de 3,4 veces al mes, mientras que el gasto medio de compra también ha aumentado ha aumentado de 63€ en 2013 a 70€ en 2015, lo que suma una diferencia de 7 euros entre los dos años. Así pues, de acuerdo a la infografía podemos ver como entre los procesos que motivan la compra online destaca el hecho de poder conseguir ofertas y también la comodidad, ambos factores con más 16 En 2010 fue cuando se convirtió en una empresa de CarbonNeutral® que consiste en formar parte de un numeroso grupo de empresas que apoyan y promoven el desarrollo sostenible en diversos ámbitos para cuidar el medio ambiente, apoyando la reducción de gases y productos tóxicos para la atmósfera. Fue en este mismo año cuando se produjo otro factor de gran importancia en ASOS y es que se lanzó ASOS móvil, una página web adaptativa para móvil que permite hacer compras y navegar de una forma mucho más cómoda y sencilla en todos los dispositivos móviles. También dentro del marco de 2010 ASOS finalmente lanzó su sitio web en otros idiomas tales como inglés americano, francés y alemán. En 2011 y 2012 se produjeron también cambios muy significativos, puesto que en la primera de las fechas ASOS hizo varios cambios significativos que consistieron en: lanzamiento de ASOS en Facebook y también el lanzamiento de Fashion Finder de ASOS, que se trata de una plataforma online que aconseja sobre looks y vestimentas a través de los productos que vende la propia empresa. En este mismo año también se lanzó la aplicación de ASOS para iPad y iPhone, así como el lanzamiento de la web en inglés australiano, italiano y español. En 2012 también se abrieron las oficinas internacionales en Sydney y Nueva York. Fue en este mismo año, 3 años después de su lanzamiento internacional cuando sus ventas internacionales se vieron incrementadas en más de un 60% en sólo tres años. En 2013 se lanzó la web en Rusia, llegando de esta forma a alcanzar 8 idiomas disponibles en su página web. En este mismo año también se abrieron las oficinales internacionales en Múnich y Lille. 17 A partir de 2013 hasta 2014, las cifras de ventas de ASOS aumentaron hasta en un 34%, llegando a alcanzar la friolera cifra de 583 millones de euros en beneficios. El secreto de su gran crecimiento se debe a que dedica un 20% íntegros de sus beneficios a invertir en la página web y en sus almacenes, para mantener un engranaje unido y coordinar perfectamente el stock con la actualidad de la tienda online. Actualmente podríamos decir que la expansión de ASOS ha finalizado tras vender en más de 240 países en los que los envíos son totalmente gratuitos sin la necesidad de códigos descuentos u ofertas especiales solamente por realizar compras superiores a los 24,95 euros. Además de su gran trayectoría histórica, ASOS también ha recibido más de 100 premios recogidos y numerados en su página web y algunos de los más importantes son los siguientes: “El mejor lugar para gastar 50 Libras”, premiado por la Company Fashion Awards o el de “vaqueros para morirse” procedente de los Cosmopolitan Online Fashion Awards. 2.3 Estrategia de comunicación de ASOS 2.3.1. Los seis principios de la persuasión de Robert Cialdini Antes de comenzar a explicar la estrategia de comunicación de ASOS es conveniente explicar qué son “Los seis principios de la persuasión o de la influencia” de Robert Cialdini, ya que tienen una gran influencia y están presentes en toda la estrategia de comunicación de ASOS. Según recoge Robert Cialdini en su libro “Influence: The Psychology of Persuasion” estos seis principios son aquellos que él considera necesarios para que una persona haga lo que se quiere que hagan: Reciprocidad (Reciprocity) El principio de reciprocidad pone de manifiesto que las personas se tratan unas a otras de la misma manera en la que son tratados, por lo que si un individuo es tratado con comportamientos agradables y respetuosos respuesta será la misma, lo mismo ocurre con los regalos o recompensas y es que cuando un individuo recibe algún tipo de regalo, se siente en la responsabilidad o necesidad de devolver un favor. Dentro de la publicidad vemos como el principio de reciprocidad se aplica en numerosas ocasiones ya que se entregan descuentos, ofertas exclusivas o pequeños regalos en la compra de 18 algún producto si se cumple algún requisito. De esta forma el regalo será percibido de una forma personal y confidente de forma proporcional cuanto mayor sea la reciprocidad de la marca. Escasez (Scarcity) El principio de escasez es aquel mediante el cual el individuo tiene una predilección mayor a acercarse a aquello que es difícil de conseguir o que resulta escaso, por lo que se valora de una forma más elevado aquello que se considera único o que hay pocas unidades iguales. Aplicado a la publicidad, el principio de escasez hace referencia a las ofertas limitadas por tiempo limitado que suelen hacer las webs o aquellas que disponen de ofertas disponibles hasta agotar stock. Otros de las aplicaciones que tiene en publicidad puede ser el acceso al servicio online mediante la invitación de otro usuario. Autoridad (Authority) Según este principio, el individuo tiene más predilección a dejarse influenciar cuando se encuentra bajo la opinión de una autoridad. Este hecho se encuentra relacionado con la credibilidad y el status del que dispone la persona que tiene una autoridad mayor, pues tendemos a pensar que quién se encuentran en posiciones de liderazgo mayor obtienen un conocimiento o una experiencia mayor. En el ámbito publicitario podemos ver como se escenifica este principio en la relación que ejercen los influencers con su entorno de seguidores, creando una relación de autoridad sobre los mismos e influenciándolos a la compra. Compromiso y Coherencia (Commitment and Consistency) Este principio se refiere a la disposición de las personas a aceptar una propuesta si ésta guarda relación con los propios compromisos que han realizado a la empresa o persona que se las ofrece. Por lo que de esta forma, las personas muestran conductas de acuerdo a los comportamientos previos que demuestran a la persona o empresa que se las ofrece. En publicidad este principio se basa en las compras por impulso, ya que si el público al que va dirigida la venta se define como impulsivo y espontáneo estará mucho más predispuesto a realizar dicha compra mientras que una persona que se defina como relajada no la hará. 19 Prueba Social o Consenso (Social Proof / Consensus) El principio de la prueba social o consenso es el que más se personifica por los clientes ya que consiste en que las personas tienen a aceptar una opinión mayoritaria y se encuentran con más predisposición a aceptar algo si ya ha sido aceptado previamente por una mayoría; de igual forma ocurre si un factor ha sido rechazado bajo una opinión mayoritaria, éste acabará siendo denegado de la misma manera. Dentro de la publicidad podemos ver comúnmente este factor en las opiniones que muestran los usuarios sobre un producto en Internet, pues si éste ha recibido muchos comentarios positivos tiene más probabilidad de ser comprado por los usuarios que uno que sólo tiene comentarios u opiniones negativas, el cual tenderá a ser rechazado por los interesados. Simpatía (Liking) El principio de simpatía también puede conocerse como el de afición o atracción y se basa en que la predisposición a sentir atracción por algo aumenta en la medida en la que nos dejamos influir por personas o cosas que nos agradan, de la misma forma en la que disminuye si es producida por personas a las que rechazamos. En su aplicación en publicidad podemos poner dos claros ejemplos, uno de ellos se basa en la aparición de modelos atractivos para el anuncio de productos, ya que gozan de atracción y simpatía en un determinado sector de la audiencia. El otro ejemplo es la utilización de personas influyentes o celebridades importantes que son aceptadas por un gran número de personas. 2.3.2. Factores de importancia en la estrategia de comunicación La estrategia de comunicación de ASOS se caracteriza por combinar y usar de forma simultánea elementos directamente vinculados con su página web y eventos o acciones llevadas a cabo por personas o portales web externos a dicha marca. Empezaremos haciendo un análisis de las características de la página web de ASOS y haremos hincapié en aquellas que resulten más atractivas de acuerdo con la estrategia comercial y la capacidad de influenciar al usuario para comprar. Gran adaptación a su público objetivo El público objetivo de ASOS está formado por jóvenes que abarcan desde los 16 hasta los 30 años y está compuesto por chicas, homosexuales y hombres metrosexuales que tienen su aspecto físico 20 como algo importante y que desean cuidar. Así mismo muestran un aspecto desenfadado y buscan tanto la originalidad como las últimas tendencias en moda, considerándose a sí mismos como fashionistas. Navegación intuitiva y una descripción de prendas minuciosa La navegación por la página web de ASOS es intuitiva y lo que más llama la atención a la hora de comprar un producto es que puedes ver diferentes fotografías desde diferentes ángulos de la misma prenda, pero también puedes visualizar un pequeño desfile de un modelo llevando dicho artículo y de igual forma, el usuario también puede ver qué otros productos de la tienda combinan a la perfección con el producto que el cliente ha elegido. De esta forma, el usuario está inmerso en una red de enlaces hacia otros productos de la misma página, fomentando de esta forma una retroalimentación constante que hace que el usuario tenga un look completo, y que probablemente será de su agrado, sin salir de la misma página web y tras seguir solamente uno cómodos enlaces en un par de clicks. Si hablamos de la descripción de las prendas, éstas se encuentran perfectamente detalladas, además el cliente dispone de una guía de tallas, expresada en la equivalencia en centímetros, mediante la cual haciendo un click, el cliente puede ver qué prenda se ajusta más a su anatomía y decantarse por una talla u otra. El hecho de que aparezca la guía de tallas e informe al consumidor hace que ASOS gane en credibilidad pues existen un gran número de portales webs que venden ropa y las tallas no se corresponden con lo que en realidad son, por lo que este servicio tan básico aporta un plus de confianza al consumidor. Otro aspecto a destacar es la posibilidad de añadir un producto deseado directamente a una lista para poder verlo más tarde aunque no vayamos a comprarlo. Esta función es independiente a la de añadir el producto directamente a la bolsa de la compra.. El hecho de añadir el producto a una lista para poder visualizarlo más tarde se traduce en una estrategia para que el consumidor recuerde que anteriormente guardó un producto que le gusta y que tiene la necesidad de comprar aunque ahora mismo no sea el momento. Esta estrategia se basa en un principio muy básico y es que trata de hacer recordar al cliente para que éste lo compre tan sólo con visualizarlo en el momento en el que él decida. 21 También hay que destacar que en la ficha del producto se especifican gran cantidad de detalles de la prenda elegida por el cliente. Entre estos detalles se encuentran, por ejemplo, el acabado, el tejido, el corte, las instrucciones de lavado, así como la altura y la anchura entre otros muchos aspectos más. Envío gratis ASOS dispone de envíos gratuitos para la compra de sus productos. Este hecho hace que muchos de los usuarios que visitan regularmente la web de la marca se lancen a comprar online, ya que en numerosas ocasiones el gasto que conlleva la compra es motivo para abandonarla en el último momento. Blog adjunto que habla sobre tendencias y ayuda a su posicionamiento Los blogs son una gran fuente de ayuda para ayudar a impulsar las ventas de una empresa dedicada al ecommerce, pero en el caso de ASOS su blog no se dedica a trasladar los productos que vende en su tienda de forma directa, sino que da respuestas a muchas de las preguntas que se formulan los clientes de ASOS, como por ejemplo como conseguir un buen disfraz de Halloween o como aprovechar al máximo el look de ASOS para otoño. En definitiva se trata de consejos que tratan de ayudar al usuario a conseguir un fin determinado y una vez que lo ayuda le ofrece su producto en bandeja, un producto que además viene presentado de una forma que difícilmente podrás rechazar, ya que es el ideal para alcanzar el objetivo que el usuario se había planteado justo antes de entrar al blog. No hay que olvidar tampoco el gran beneficio en cuanto al posicionamiento que ofrece su blog, aunque en este caso ASOS ya cuenta con un posicionamiento en Internet bastante bueno, su blog ayuda a mantener una imagen positiva de la tienda en la red y ayuda a crear branding, así como redirigir visitas a su página principal. El papel de su newsletter La newsletter es un boletín informativo que las páginas webs envían de forma periódica a sus sucriptores informándoles de las nuevas ofertas y los nuevos productos top que aparecen en la tienda. 22 Este factor juega un hecho muy importante en la estrategia comercial de ASOS puesto que gracias a esta newsletter se potencia el principio de escasez, ya que aparecen ofertas y descuentos con una duración limitada que sólo el cliente puede disfrutar durante un corto período de tiempo. Líneas de ropa para mujeres de altura reducida, tallas grandes y embarazadas Otro de los factores de los que dispone ASOS es que también posee línea de productos para mujeres cuya altura es inferior a la de la media, de esta forma disponen de líneas de ropas y productos dedicados a chicas que miden menos de 1,60 bajo el nombre de ASOS Petite. El hecho de disponer de estas tallas pequeñas hacen que se distinga de la competencia, ya que ofrece productos exclusivos para mujeres de todos los tipos. La existencia de ropa de tallas grandes y embarazadas también contribuyen al hecho de que la marca adquiera un tono diferenciador de su competencia. Agotamiento de sus productos Otra de las características que dan forma a la estrategia de ASOS es la del agotamiento inminente de sus productos, algo que pone de manifiesto el principio de escasez de Cialdini, mediante el cual cuanto más limitada está la existencia de un producto, mayor se hará las ganas de tenerlo. Este recurso es utilizado por un sinfín de portales web cuyo único fin es el hecho de que el usuario adquiera el producto lo antes posible y sienta que está sufriendo una pérdida de tiempo si no se hace con él antes del plazo establecido. El hecho de que cuando el usuario vaya a comprar un producto se muestren cuantas unidades disponibles quedan del mismo, hacen que este sienta la necesidad de comprar de forma impulsiva, algo que beneficia positivamente al portal online. Servicio al cliente impecable El servicio al cliente de ASOS es muy rápido, y mientras algunos sitios webs semejantes a ASOS tardarían entre 2 y 3 días en responder una simple duda, en ASOS tardan menos de 24 horas, llegando incluso a responder las dudas de forma inmediata mediante su Facebook. Además los agentes que se encargan de resolver los problemas de los clientes siempre suelen ofrecer soluciones bastantes tranquilizadores a aquellas personas que sufren incidencias. 23 2.3.3. Comunicación en redes sociales Twitter La filosofía de ASOS está marcada por la alegría y la simpatía, hecho que se corresponde también con el principio de simpatía de Cialdini y es que ASOS mantiene un tono cercano con una frescura que la hace ganar puntos frente a marcas que no cuidan tanto este aspecto en Internet. La simpatía que aporta ASOS se ve reflejada en los modelos que muestran en sus redes sociales como Twitter y en la naturalidad en la forma de expresar emociones, pues hacen que el usuario se sienta de algún modo identificado con ellos y acabe comportándose como ellos esperan que lo hagan, y al final realices una compra. ASOS cuenta actualmente con más de 900.000 seguidores en Twitter, todavía no alcanza el millón, cuenta con 191.000 tweets desde el año 2008, que fue cuando se unió a esta red social. Estos datos implican que el volumen con el que tuitean es muy elevado, oscilando entre los 15 y 25 tuits diarios, que aumentan con el acercamiento de fechas clave para el consumismo, como Halloween, Navidad o incluso San Valentín. Otro hecho a destacar es que ASOS no utiliza su Twitter para resolver dudas o ayudar al cliente, pues para este hecho prefiere Facebook. 24 Instagram Como podemos observar, ASOS utiliza un vocabulario cercano a los jóvenes y a su estilo de vida, hecho que acerca aún más a su público objetivo hacia su marca, pero si ASOS es el rey en alguna red social, esa es Instagram. ASOS cuenta en su cuenta de Instagram con más de 3.6 millones de seguidores. Si tuviéramos que analizar el éxito de la marca en esta red social tendríamos que hablar de una serie de factores que inciden en este hecho entre los que se encuentran algunos principios de Cialdini. En primer lugar se vuelve a repetir el modelo de simpatía por diferentes factores. Por un lado se vuelve a repetir el hecho de representar a modelos físicamente bastante atractivos dirigidos especialmente a un público en concreto, que en este caso son el público más joven, y en segundo lugar también nos encontramos con un vocabulario cercano a la juventud, lleno de emoticonos y colores y bastante atractivos a la vista. La media del volumen de fotos subidas a Instagram oscila entre 2 o 3 fotos por día, pero claro, el impacto que causan es mucho más grande que el que realizan con otras herramientas como Twitter. Necesitan utilizar menos volumen de posts subidos al día debido a la gran cantidad de seguidores que tienen interesados en formar parte de su comunidad y también interesados en la ropa y prendas que ellos ofrecen. De esta forma ofrecen lo que sus seguidores quieren ver, fomentando de esta forma una interacción natural con ellos. 25 Además podemos observar aquí como se repite el mismo patrón con el principio de simpatía, pero además se añade un plus de interactividad con su propia comunidad, pues se pide a sus fans que etiqueten sus fotos con una etiqueta específica de su look con ASOS y aparecerán en su Instagram como foto destacada. Esto es un hecho que atrae a los seguidores de la marca, pues no olvidemos que la empresa cuenta con más de 3 millones de suscriptores, y salir en una sola foto de su Instagram conllevaría la obtención de un número considerable de seguidores, por lo que es una recompensa bastante interesante para los fans de la marca, hecho que pone de manifiesto otro principio de Cialdini, que en este caso se trata de la reciprocidad. ASOS ha conseguido crear toda una comunidad alrededor de su marca y su Instagram tiene un gran peso en ello, puesto que con este factor que potencia la retroalimentación de la marca hace que los usuarios creen conversación entorno a la marca y en sus propios perfiles, creando un branding, que aunque ASOS no pueda controlarlo, da notoriedad a la marca y fomenta su conocimiento entre aquellos que utilizan dicha red social. Otra curiosidad que hace de ASOS una marca con un gran éxito en todas sus redes sociales es que no se remite sólo a hablar de sí misma en todos y cada uno de sus posts, sino que ofrece la oportunidad de mostrar otros factores que demuestran naturalidad y cercanía en su estrategia de 32 Artículo de mujerespacio.com (2014). Una vueltecita por ASOS, un fenómeno de la moda joven en Internet •http://www.mujerespacio.com/moda/compras-moda/una-vueltecita-por-asos-un-fenomeno-de-lamoda-joven-en-internet/ Artículo de observatorioecommerce.com (2015). Estudio IAB 2015: Los hábitos de compra online de los consumidores españoles. http://observatorioecommerce.com/estudio-iab-2015-los-habitos-compra-online-los-consumidoresespanoles/ Huerga. R. (septiembre 02, 2014). Asos, el Amazon de la moda. 2015, de territoriocreativo Sitio web: https://www.territoriocreativo.es/etc/2014/09/asos-el-amazon-de-la-moda.html