Tapaturmaklinikan hoitoketjun toiminta henkilökunnan näkökulmasta arvioituna

Tapaturmaklinikan hoitoketjun toiminta henkilökunnan näkökulmasta arvioituna Isakov-Lahti, Virpi 2014 Tikkurila Laurea-ammattikorkeakoulu Tikkurila Tapaturmaklinikan hoitoketjun toiminta henkilökunnan näkökulmasta arvioituna Virpi Isakov-Lahti Sosiaalija terveysalan ylempi ammattikorkeakoulututkinto Terveyden edistämisen koulutusohjelma – Palvelujen kehittäminen ja johtaminen, Opinnäytetyö Elokuu, 2014 Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Laurea Tikkurila Ylempi ammattikorkeakoulututkinto Terveyden edistämisen koulutusohjelma – Palvelujen kehittäminen ja johtaminen Virpi Isakov-Lahti Tapaturmaklinikan hoitoketjun toiminta henkilökunnan näkökulmasta arvioituna Vuosi 2014 Sivumäärä 73 Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata henkilökunnan näkemyksiä tapaturmaklinikan asiakkaan hoitoketjun toiminnasta. Tutkimusongelmat olivat: miten tiedonkulku henkilökunnan näkemyksen mukaan etenee eri osastojen välillä, millaiset tekijät edistävät hoitoketjun sujuvuutta, millaiset tekijät estävät hoitoketjun sujuvuutta ja minkälaisia kehittämisehdotuksia henkilökunnalla on hoitoketjun parantamiseksi. Opinnäytetyön tuloksia hyödynnetään Terveystalo Kampin Tapaturmaklinikan asiakkaan hoitoketjun sisäisen toimintaohjeen selkiyttämiseen. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelun tapaan toimivaa kyselyä. Tutkimukseen osallistui yksityisen lääkäriaseman Terveystalo Kampin henkilökunta. Kyselylomake lähetettiin henkilökunnalle sisäisenä sähköpostijakeluna. Kyselylomakkeita lähetettiin 214 ja vastauksia saatiin 34 kappaletta. Vastausprosentti oli 17. Terveystalo Kampin Tapaturmaklinikalla hoidetaan Terveystalon muista toimipisteistä tulleita tapaturma-asiakkaita, urheiluseurojen pelaajia, työterveyshuollon asiakkaita sekä yksityisja vakuutusasiakkaita. Terveystalo Kampissa tapaturmien hoito on keskitetty tapaturmaklinikalle. Kampin Tapaturmaklinikalla hoidetaan eriasteisia murtumia ja vammoja. Tapaturma-asiakkaan palveluprosessiin osallistuu Terveystalo Kampissa eri alojen ammattilaisia. Tulokset analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Tuloksista ilmeni, että tiedonkululla oli merkitystä hoitoketjun kulkuun eri osastojen välillä. Jatkohoito-ohjeistuksen katsottiin olevan osastojen välisen tiedonkulun toimivuuden ja asiakasohjautuvuuden edistäjänä hoitoketjussa. Henkilökunnan mielestä jatkohoitokortilla edistettiin tiedonkulkua osastojen ja työterveyshuollon tiedonkulussa. Tapaturma-asiakkaan palveluprosessia edistäviksi tekijöiksi vastaajat kuvasivat asiakasohjauksen toimivuuden hoitoketjussa ja henkilökunnan yhteistyön merkityksen tapaturma-asiakkaan hoitoprosessin edistäjänä. Palvelujen saatavuus ja tavoitettavuus edistivät tapaturmaklinikan toimivuutta. Henkilökunnan mielestä palveluprosessia edistäviä tekijöitä olivat ammattitaito ja koulutus. Tapaturma-asiakkaan palveluprosessin estävät tekijät liittyivät asiakasohjautuvuuteen ja henkilökunnan väliseen yhteistyöhön. Tuloksista ilmeni, että henkilökunnan palveluprosessin tunteminen vaikutti hoitoketjun sujuvuuteen. Hoidon laadun heikentäjänä pidettiin asiakasnäkökulman puutteellisuutta. Henkilökunnan kehittämisehdotuksina nousivat esille tapaturmaklinikan hoito-ohjeiden selkeyttäminen, toimintaresurssien varmistaminen, tiedottamisen ja tiedonkulkukanavien parantaminen sekä henkilökunnan koulutuksen ja perehdytyksen lisääminen. Tulosten perusteella laadittiin kehittämissuunnitelma Terveystalo Kampin henkilökunnalle sisäisen toimintaohjeen selkiyttämiseksi. Tulosten pohjalta kehittämissuunnitelmaksi nousivat tapaturmaklinikan toimintaohjeiden selkeyttäminen, tiedottamisen, yhteistyön ja tiedonkulkukanavien parantaminen, toimintaresurssien varmistaminen ja henkilökunnan koulutuksen ja perehdytyksen lisääminen Asiasanat: tapaturmaklinikka, tiedonkulku, palveluprosessi, hoitoketju Laurea University of Applied Sciences Abstract Laurea Tikkurila Degree Programme in Health Promotion Services Development and Management Virpi Isakov-Lahti Evaluating the function of Care pathway of an Emergency clinic in a view of staff members Year 2014 Pages 73 Purpose of this study was to describe on how the care pathway has been taken care of in emergency clinic`s patients care pathway Terveystalo Kamppi. The research problems were: how the information goes between the departments according to the staff, what kind of factors contribute to the care pathway, what kind of factors prevents the care pathway and what kind of development proposal the staff has to improve the care pathway. The results of the study will be used in Terveystalo Kamppi Emergency clinic clarifying internal guidelines of customers care pathway. Thematic interviews were used as a base to data collection method. Data was collected by questionnaire which was sent by @-mail to the staff of the Private Medical Center Terveystalo Kamppi. Questionnaires sent 214 pieces and replies were received from 34 pieces. The response rate was 17. Terveystalo Kamppi Emergency Clinic treats customers from the other Medical Centers of Terveystalo, athletes, customers of occupational health care and private and insurance customers. The treatment of injured customers has targeted to Terveystalo Kamppi Emergency Clinic. Terveystalo Kamppi Emergency Clinic treats different kind of fractures and other injuries. Experts from different fields participate to Emercengy Clinc a service process. The results of the study were analyzed inductively based on collected data. The results show the way how information goes between departments was relevant to success of the care pathway. Documentation helped to reach information in different departments and it promoted in customization. The staff agreed that documentation promoted the information between Emergency Clinic and Occupational Health department. According to staff to promote the care pathway needs well function activities on customer`s guidance and coperation between staffmembers. The knowledge of service availabilities and accessibilities in internal marketing helps to improve the service in Emergency Clinic. According to staff service processing improvement needs professional skills and training. According to staff the infibition factors were connected to customization and service quality. According to staff the areas of improving were clarifying the treatment guidelines, ensuring the operational resources, improving the information and communicational channels and increasing induction and training. Based on results were made development plan to staff in Terveystalo Kamppi clarifying internal guidelines of customers care pathway. According to results the development plan were: clarifying the treatment guidelines, improving the information and communicational channels, ensuring the operational resources and increasing induction and training. Keywords: emergency, the flow of information, customer service, care pathway Sisällys Johdanto ..................................................................................................... 6 1 Opinnäytetyön tarkoitus ja tutkimusongelmat ............................................... 7 2 Tapaturmaklinikka asiakaspalveluyksikkönä .................................................. 8 3 Tapaturmaklinikan palveluprosessi ........................................................... 11 4 Tiedonkulku ja palvelujen laatu tapaturma-asiakkaan hoitoketjussa .................. 21 5 Aineisto ja menetelmät ......................................................................... 27 5.1 Aineisto ja aineiston kerääminen ..................................................... 27 5.2 Aineiston analyysi ........................................................................ 31 6 Tutkimustulokset ................................................................................. 32 6.1 Tapaturmaklinikan eri osastojen välinen tiedonkulku hoitoketjussa ........... 32 6.2 Tapaturma-asiakkaan palveluprosessin sujuvuutta edistävät tekijät ........... 35 6.3 Tapaturma-asiakkaan palveluprosessin sujuvuutta estävät tekijät ............. 40 6.4 Henkilökunnan ehdotukset hoitoketjun parantamiseksi........................... 46 7 Yhteenveto opinnäytetyön tuloksista: ....................................................... 50 8 Tulosten pohdinta ................................................................................ 52 9 Eettisyys ja luotettavuus ....................................................................... 56 10 Kehittämissuunnitelma .......................................................................... 58 Lähteet .................................................................................................... 63 Kuviot ...................................................................................................... 68 Taulukot ................................................................................................... 69 Liitteet ..................................................................................................... 70 Johdanto Opinnäytetyöni tarkoituksena on kuvata henkilökunnan näkemyksiä tapaturmaklinikan asiakkaan hoitoketjun toiminnasta. Opinnäytetyön tuloksia on tarkoitus hyödyntää Terveystalo Kampin tapaturmaklinikan asiakkaan hoitoketjun sisäisen toimintaohjeen selkiyttämiseen. Toimintatapojen selkeyttämisellä pyritään parantamaan asiakaspalvelun kulkua hoitoketjun eri vaiheessa. Sisäisten toimintatapojen selkeyttämisellä on vaikutusta asiakkaan hoitoprosessin kulkuun ja asiakkaan tyytyväisyyteen, hoidon vaikuttavuuteen ja hoidon kustannuksiin. Hoitoketjun saumattomalla toimivuudella voidaan vaikuttaa kustannusten hallintaan (Lauslahti 2007, 112). Hoitoketju on paikalliseen olosuhteeseen suunniteltu ja toteutettu Käypä hoitosuositukseen pohjaava diagnoosipohjainen hoitojen ja palvelujen kokonaisuus (SilvennoinenNuora 2010, 92). Terveystalo on Suomen suurin yksityisiä terveydenhuollon palveluja tuottava organisaatio. Terveystalo Kamppi on Terveystalon suurin yksikkö. Terveystalo Kamppi sijaitsee Helsingin keskustassa Kampissa. Terveystalo Kamppi toimii lääkärikeskus-sairaala palveluyksikkönä. Terveystalo Kampissa terveyspalvelut ovat saatavilla ympäri vuorokauden ja viikon jokaisena päivänä. Terveystalo Kamppi tarjoaa yleisja erikoislääkäritasoisia palveluja, työterveyshuollon palveluja sekä fysioterapiaja ravitsemusterapian palveluja sekä muita terveydenhuollon asiantuntijapalveluja. Sairaalapalvelut ovat operatiivisia palveluja. Selkeillä ja yhteisillä toimintatavoilla pyritään vaikuttamaan hoidon sujuvuuteen, laatuun, työn mielekkyyteen ja eri ammattiryhmien väliseen yhteistyöhön. Hoitoketjun tasaisen laadun toteutumiselle on tärkeää, että jokainen hoitoon osallistuva osasto tietää käytännöt, kuinka toimitaan tapaturma-asiakkaan hoitoketjun toteuttamiseksi. Nykypäivänä asiakkaiden odotukset henkilökunnan toimintaa kohtaan ovat korkealla. Asiakkaat odottavat saavansa asiantuntevaa tietoa eri hoitovaihtoehdoista ja hoidoista. Tieto on osattava kertoa heille oikein ja perustellen. Hoitohenkilökunnan tietämys tapaturmapotilaan hoidosta on tärkeää, jotta hoito etenee tapaturmapotilaan sovitun hoitoketjun mukaisesti. (Lauri, Hupli & Jokinen 2000, 27.) Tilastollisesti Suomessa sattuu enemmän tapaturmia kuin muissa Pohjoismaissa. Yleisimmät tapaturmaan johtavat syyt ovat kaatuminen tai putoaminen. Toiseksi yleisimmät syyt ovat elottoman ympäristön aiheuttamat tapaturmat (mm. iskut ja törmäämiset) ja kolmanneksi liikennetapaturmat. (Nurmi-Lüthje, Karjalainen, Hinkkurinen, Salmio, Lundell, Salminen, Pelkonen, Kajander & Lüthje 2007, 3434, 3435.) Vuosittain Suomessa tapahtuu yhteensä yli miljoona tapaturmaa mukaan lukien lievät tapaukset (Sosiaalija Terveysministeriön julkaisuja 2013, 44). Tilastokeskuksen mukaan Suomessa sattui vuoden 2011 aikana yhteensä 142 000 7 työtapaturmaa. Suurin osa tapaturmista 119 000 sattui työpaikoilla tai työliikenteessä. Työmatkoilla sattui 23 000 tapaturmaa. (Tilastokeskus: Työtapaturmat 2011). Tapaturmat, sairauspoissaolot ja työkyvyttömyyseläkkeet aiheuttavat yhteiskuntatasolla vuosittain huomattavia kustannuksia (Oinonen & Aaltonen 2007, 65 ). Tapaturmat yleisyyden ja niistä aiheutuvien seurausten kustannusten vuoksi ovat eräs suurimmista kansanterveysongelmistamme ja verrattavissa esimerkiksi tukija liikuntaelinsairauksiin, syöpiin tai sydänja verisuonisairauksiin (Sosiaalija terveysministeriön julkaisuja 2013, 35). Tapaturmista johtuvat kuolemantapaukset ovat neljänneksi yleisin kuolemaan johtava syy. Yleisimmät tapaturmaiseen kuolemaan johtaneet syyt ovat kaatumiset ja putoamiset. (Sosiaalija terveysministeriön julkaisuja 2013, 39.) Sosiaalija terveysministeriö on julkaissut tavoiteohjelman kotija vapaa-ajan tapaturmien ehkäisyyn vuosille 2014 -2020. Ohjelman tavoitteena on hyvän turvallisuustason toteuttaminen kaikissa ympäristöissä, vähentää vakavia tapaturmia 25 prosentilla vuoteen 2025 mennessä sekä vahvistaa ja luoda puitteet tapaturmien ennaltaehkäisemiseksi. (Sosiaalija terveysministeriön julkaisuja 2013, 3.) Terveystalo Kampin yleislääkäreille, työterveyslääkäreille, työterveyshoitajille, päivystyssairaanhoitajille, laboratoriohenkilökunnalle, röntgenhoitajille ja asiakaspalvelijoille jaettiin kyselylomakkeet sähköisesti. Kyselylomakkeessa kysyttiin henkilökunnan näkemyksiä tapaturmaklinikan toiminnasta, tapaturma-asiakkaan hoitoketjusta ja osastojen välisestä yhteistyöstä. Kyselylomakkeessa oli viisi teemoittaista kysymystä. Kyselylomakkeita lähettettiin 214 ja vastauksia saatiin 34 kpl:tta. Vastausprosentti oli 17 %. Saadut vastaukset analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Saatujen vastausten perusteella luotiin kehittämissuunnitelma tapaturma-asiakkaan hoitoketjun toiminnan parantamiseksi. 1 Opinnäytetyön tarkoitus ja tutkimusongelmat Opinnäytetyöni tarkoituksena on kuvata henkilökunnan näkemyksiä tapaturmaklinikan asiakkaan hoitoketjun toiminnasta. Opinnäytetyön tuloksia on tarkoitus hyödyntää Kampin tapaturmaklinikan asiakkaan hoitoketjun sisäisen toimintaohjeen teossa. Yhdenmukaiset sisäiset toimintakäytännöt lisäävät potilasturvallisuutta ja yhteistyötä eri ammattiryhmien välillä. Selkeillä toimintaohjeilla on vaikutusta hoidon laatuun, hoitoketjun toteutumiseen sekä asiakastyytyväisyyteen. (Toropainen & Miilupalo 2003,1,7.) 8 Tutkimusongelmat/tutkimuskysymykset: 1. Miten tiedonkulku henkilökunnan näkemyksen mukaan etenee eri osastojen välillä tapaturmaklinikan asiakkaan hoitoketjussa? 2. Millaiset tekijät edistävät hoitoketjun sujuvuutta? 3. Millaiset tekijät estävät hoitoketjun sujuvuutta? 4. Minkälaisia kehittämisehdotuksia henkilökunnalla on hoitoketjun kehittämiseksi? 2 Tapaturmaklinikka asiakaspalveluyksikkönä Tässä luvussa kuvaan tapaturmaklinikan toimintaa asiakaspalveluyksikkönä. Terveystalo Kampin Tapaturmaklinikka on yksityinen tapaturmaklinikka Terveystalo organisaatiossa. Terveystalolla on tapaturmaklinikoita kuusi, ja pohjoisin tapaturmaklinikka sijaitsee Rovaniemellä. Tässä opinnäytetyössä keskitytään tarkastelemaan Terveystalo Kampin Tapaturmaklinikan toimintaa henkilökunnan arvioimana. Tapaturmaklinikan toiminta perustuu tiettyihin ennalta sovittuihin sääntöihin ja toimintatapoihin. Tapaturmapotilaiden hoito noudattaa tapaturmapotilaille asetettujen Käypä Hoito -suositusten mukaisia linjauksia. Käypä hoito -suositusten tavoitteena on hoitokäytäntöjen yhtenäistäminen parhaan mahdollisen hoidon saavuttamiseksi (Silvennoinen-Nuora 210, 91). Tapaturmaklinikan toiminta perustuu asiakaslähtöisyyteen ja ammatillisuuteen (Wallin 2012, 93). Tapaturmaklinikan toiminnalla tuetaan muiden osastojen, kuten esimerkiksi röntgenin ja asiakaspalvelun henkilökunnan ja asiantuntijoiden työskentelyä keskittämällä tapaturmaasiakkaiden hoito yhdelle asiantuntijataholle. Terveystalo Kampin asiakaspalveluhenkilökunnan ja hoitohenkilökunnan tulee tietää, miten Tapaturmaklinikka toimii, jotta asiakasohjaus toimisi saumattomasti. Työskentelytapojen tulee olla yhtenäisiä ja perustua yhteisiin sovittuihin sääntöihin. Yhteisten toimintatapojen tarkoituksena on lisätä sujuvaa ja ripeää tapaturma-asiakkaan hoitoa (Laakkonen 2004, 173). Haastetta lisää asiakaspalvelussa työskentelevä moniammatillinen henkilökunta, jolla ei välttämättä ole hoitoalan koulutusta taustalla. Asiakaspalvelussa työskentelee hoitohenkilökunnan lisäksi muunmuassa kaupallisen alan koulutuksen saanutta henkilökuntaa. Terveystalo on Suomen suurin yksityinen terveyspalveluja tuottava organisaatio. Terveystalo organisaationa huolehtii 500 000 suomalaisen työterveyshuollosta ympäri Suomea. (Kinnari 2013, 2.) Terveystalossa työskenteli vuonna 2008 työsuhteessa yli 2300 henkilöä ja yli 2000 ammatinharjoittajaa (Toimintakatsaus 2008,3.) Terveystalo Kamppi on yksi lääkärikeskus- 9 sairaala Terveystalo organisaatiossa. Terveystalolla on lääkäriasemia ja lääkärikeskussairaaloita valtakunnallisesti ympäri Suomea yli 100 toimipaikkaa 50 paikkakunnalla. Terveystalon liikevaihto vuonna 2008 oli 210,1 milj. ja vuonna 2007 se oli 140,7 milj. liikevaihdon kasvua oli 49,3 %. Terveystalon palvelustrategiana on tuottaa laajimmin ja kattavimmin yksityisiä terveyspalveluita yrityksille, yhteisöille ja kotitalouksille. Asiakasstrategiana on tarjota kokonaisvaltaista terveys-, työterveys-, tutkimus-, sairaanhoitoja diagnostiikkapalveluita yksityishenkilöille, yhteisöille ja yrityksille. (Toimintakatsaus 2008, 13.) Terveystalo Kampin Tapaturmaklinikka perustettiin vuonna 2009. Tapaturmaklinikka on vakiinnuttanut asemansa pääkaupunkiseudulla yksityisenä tapaturmia hoitavana yksikkönä. Terveystalo Kampin Tapaturmaklinikka hoitaa keskitetysti Etelä-Suomen muista Terveystalon toimipisteistä lähetetyt työterveyshuollon tapaturma-asiakkaat, pääkaupunkiseudun yksityisja vakuutusasiakkaat sekä urheiluseurojen pelaajia. Tapaturmaklinikka on erikoistunut erilaisten ja eriasteisten vammojen hoitoon; murtumat, nyrjähdykset, venähdykset palovammat ja erilaiset haavat. Tapaturmien hoidon kannalta on olennaista, että hoitava lääkäri on perehtynyt vammojen hoitoon ja tietää hoidon perusteet ja hoitokäytännöt (Hirvensalo, Pajarinen, Majola, Salo, Palonen & Böstman 2009, 3101). Keskittämällä tapaturma-asiakkaiden hoito yhteen hoitopaikkaan, jossa on käytössä tarvittavat tilat, välineet ja henkilökunta, nopeutetaan hoidon ennustetta ja säästetään kustannuksia. Suurimmalla osalla Tapaturmaklinikan asiakkaita on tuore vamma, joka vaatii nopeaa tilan arviointia ja hoidon aloittamista. (Lepäntalo, Leppäniemi, Salminen, Isoniemi, Airo, Alanen, Heikkinen, Juvonen, Kaarela, Keränen, Kiviluoto, Kröger, Ryhänen & Wuokko 2007, 3205.) Tapaturmaklinikka kuuluu yhtenä osana laajempaan Terveystalo SPORT -kokonaisuuteen. Terveystalo SPORT; n palvelut on suunnattu aktiiviliikkujille, liikuntaa harrastaville ja urheilijoille. Palvelut sisältävät laajan ja kattavan kokonaisuuden urheilijan terveyteen liittyvää toimintaa esimerkiksi urheilijoiden terveystarkastukset ja ravitsemusneuvonnan. Terveystalo SPORT -kokonaisuus sisältää tapaturmaklinikan, ortopedian, leikkaustoiminnan, fysioterapian, kuvantamisen ja ravitsemusterapian palvelut. Terveystalo Kampin Tapaturmaklinikka toimii myös jatkoja kontrollipoliklinikkana. Asiakkaat tulevat muilta Terveystalon asemilta hoidon arvioon. Tapaturma-asiakkaille varataan jatkohoitoajat tapaturmaklinikalle. Näin hoidon jatkuvuus ja seuranta pysyy yhden asiantuntijatahon hallussa. Toivottavaa on, että yleislääkärin vastaanotolta tapaturma-asiakkaan jatkohoito siirretään jatkumaan tapaturmaklinikalle. Asiakkaat tulevat klinikalle joko ajanvarauksella tai ilman ajanvarausta päivystyksellisesti. Asiakas otetaan vastaan asiakaspalvelussa, jossa 16 käyttäminen vaatii kultakin ammattiryhmältä toisen hoitoyksikön alan tuntemusta. (Sarajärvi, Mattila & Rekola 2011, 98.) Tapaturma-asiakas ohjataan röntgenin tai laboratorion jälkeen takaisin tapaturmalääkärin vastaanotolle kuulemaan jatkotoimenpiteet. Tuoreiden vammojen hoito vaatii nopeaa tilanteen arviointia. Tuoreet vammat pyritään hoitamaan samanpäivän aikana ja leikkaushoitoa vaativat vammat mahdollisimman nopeasti muutaman päivän sisällä. Nopea hoitoon pääsy parantaa hoidon ennustetta ja sillä voidaan estää pysyvien haittojen syntyminen (Öunap 2013, 8.) Henkilökunnalle on kerrottu Terveystalo Kampin Tapaturmaklinikan toiminnasta yhteisissä kokouksissa ja Tapaturmaklinikan toiminnasta on tehty ohjeistuksia, mutta ohjeitten vaikutus hoitoketjun sujuvuuteen on ollut vaihtelevaa. Henkilökunnan tietoa tapaturmaklinikan hoitoketjun toiminnasta on pyritty lisäämään tiedottamisen ja koulutuksen avulla. Näin hoitoketjun osa-alueet on pyritty saamaan linkitettyä toisiinsa parhaalla asianmukaisella tavalla. Tällöin hoitotyön laatua ja asiakastyytyväisyyttä on myös helpompi seurata ja arvioida. (Sarajärvi, Mattila & Rekola 2011, 6-62.; Oulasvirta 2007, 156.) Toropaisen ja Miilupalon (2003, 2.) mukaan ammatillista yhteistyötä voidaan parantaa henkilökunnan yhteisten kokousten ja sisäisen tiedottamisen avulla. Yhteistyöllä vaikutetaan hoitotyön onnistumiseen ja yhteisöllisyyden toteutumiseen. Yhteistyö perustuu luottamukseen ja vastavuoroisuuteen työyhteisön jäsenten välillä. Yhteiset tavoitteet vahvistavat yhteistyötä. Yhteistyössä toimimisen on katsottu lisäävän henkilökunnan työssä viihtymistä ja sillä on todettu olevan vaikutusta hoitotyön laatuun. (Ylitörmänen, Kvist & Turunen 2013, 411.) Tutkimuksessa Wallin (2012) todettiin, että mahdollistamalla henkilökunnan ammatillinen kasvu ja asiakaslähtöisyys, oli merkitystä organisaatioon sitoutumisella, työn laatuun sekä innovatiivisuutena työskennellä asiakasrajapinnoissa. Asiantuntijaorganisaatiossa henkilökunnan osaamisen kohdentuminen oikein on palvelujen saajan näkökulmasta merkittävää. Palveluketjun kokonaishallinnassa osaamisen koordinointi on oleellista palveluketjun kulun kannalta. Asiantuntijoiden välistä yhteistyötä tapaturmaklinikan ja muun henkilökunnan välillä voidaan koordinoida yhteisillä sopimuksilla hoitoja toimintakäytännöistä. Tämän mahdollistaa Tapaturmaklinikan vastuuhenkilöiden suora asioista tiedottaminen henkilökunnalle. (Tanttu 2007, 78, 176.) Tapaturmaklinikan vastuuhenkilöillä on toiminnallinen vastuu tapaturmaklinikan asioista tiedottamisessa. 17 Hoitoketju Terveydenhuollossa on käytössä monenlaisia termejä, jotka käsitetään eri tavalla. Tulkinnan moninaisuus saattaa hankaloittaa henkilökunnan välistä yhteistyötä. Terveyden ja hyvinvoinninlaitos on julkaissut terveydenhuollossa käytettävistä termeistä sanastoja helpottamaan niiden määritystä. Tässä tutkimustyössä hoitopolulla/hoitoketjulla tarkoitetaan Terveystalon sisällä tapahtuvaa tietyn asiakasryhmän, tässä tapaturmaklinikan asiakkaan hoidon toteutumisen kuvausta. Synonyymejä hoitopolulle ovat hoitoprosessi ja talon tapa. Hoitopolkua ei suositella yleisesti käytettäväksi. Käytän tässä työssä hoitopolun sijasta sanaa hoitoketju. Hoitoketjulla tarkoitetaan eri toimijoiden työnjakoa ja yhteistyötä tietyn sairauden tai terveysongelman hoidossa. Hoitoketju on prosessi, jossa sosiaalija terveydenhuollon rajapinnat ylittyvät. Hoitoketju alkaa asiakkaan palveluntarpeesta ja päättyy kun palvelua ei enää tarvita. (Nordback, Salo, Holmberg-Marttila, Päivä, Liimatainen, Porkkala & Kaila 2010, 1549 - 1550.) Hoitoketjun toiminnan kartoituksella pyritään nostamaan esille ne kehittämisalueet, joihin tulee puuttua, jotta työyhteisön yhteistyössä toimiminen parantaisi asiantuntijuutta, osaamista ja hoitotyön vaikuttavuutta tapaturmapotilaan hoitoketjussa. Tapaturmaklinikan toiminnan auki kirjoittamisella pyritään helpottamaan muun henkilökunnan osallistumista toimintaan, niin, ettei heille tule epäselvyyksiä toiminnan suhteen. (Sarajärvi, Mattila & Rekola 2011, 17,19.) Lääkäriasemalla arvioidaan hoitoketjun toimivuutta asiakaspalautteista saatujen tietojen avulla. Hoitoketjun arvioinnin odotetaan tuovan lisäarvoa käytännön tasolle (SilvennoinenNuora 2010, 112). Asiakkaiden kokemukset hoitoketjun toiminnasta ovat tärkeitä toiminnan seuraamiseksi ja sen parantamiseksi. Parhaan mahdollisen hoidon ja asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi tapaturmaklinikan potilaan hoitoketjussa kukin ammattiryhmä toimii oman alansa parhaiden tietojen ja uusimpien hoitomuotojen pohjalta. (Lauri, Hupli & Jokinen 2000, 34.) Henkilökunta omalla toiminnallaan arvioi päivittäin hoitoketjun kulkua. Henkilökunta joutuu tekemään päätöksiä perustuen sen hetkiseen tilanteeseen. Henkilökunnalla vaaditaan tilannekohtaista tilannetajua ja intuitiota selvitä vaativimmistakin tilanteista. Tähän tarvitaan organisaatiolta työnohjausta ja tukea (Laakkonen 2004,171). Asiakaskeskeisyys perustuu asiakkaan tarpeisiin, toiveisiin ja odotuksiin vastaamisesta hoidossa ja se on ammatillisesti toteutettua. Asiakasta hoidetaan yhteistyössä hänen kanssaan. Tapaturmaklinikan asiakkaan näkemykset otetaan huomioon esimerkiksi, jos hoidoista aiheutuvat kustannukset tulevat asiakkaalle itselleen maksettavaksi. Asiakkaalle annetaan mahdollisuus tehdä valintoja ja vaikuttaa saamiinsa palveluihin. (Koivuranta-Vaara toim. 2011, 6.) Henkilökunnan tulee ajatella asiakasta keskiönä, johon kaikki toiminta perustuu. Palvelut ja toiminta organisoidaan asiakkaan tarpeista lähtöisin (Tanttu 2007, 83). 18 Muualla työskentelevä Terveystalon henkilökunta voi konsultoida tapturmaklinikan henkilökuntaa tapaturma-asiakkaiden hoitoihin liittyvissä asioissa. Tapaturmaklinikka toiminnallaan tukee muun henkilökunnan työskentelyä. Tapaturmaklinikka toimii asiantuntijatahona. Osastojen välisellä tiedonkululla nopeutetaan tapaturma-asiakkaan hoitoketjun toteutumista. Asiakas voidaan siirtää yleislääkärin vastaanotolta tapaturmaklinikalle hoidettavaksi. Näin asiakkaan hoitoketjussa varmistetaan hoidon asiantuntijuus. Tapaturmaklinikan henkilökunnan saavutettavuus klinikan aukioloaikana, mahdollistaa hoitoketjun toteutumisen. Hoitohenkilökunnan puuttuminen taas vaikeuttaa hoitoketjun toteutumista. Hoitohenkilökunnan puuttuminen lisää epävarmuutta hoitoketjun toteutumisen suhteen. Silvennoinen-Nuoran (2010) tutkimuksessa todettiin, että organisaation ja hoitoketjun optimaalisen toiminnan kannalta on tärkeää henkilöstön oikea mitoitus ja henkilöstön osaaminen. Tapaturmaklinikan hoitoketjun vaikuttavuutta voidaan arvioida silloin, kun hoitoketjun prosessit ovat henkilökunnalle tiedossa. Hoitoketjun vaikuttavuuden arviointia voidaan tehdä silloin kun tunnetaan se ammatillinen käytännön prosessi, jonka tuotoksena vaikuttavuus syntyy (Silvennoinen-Nuora 2010, 123). Tapaturmaklinikalla hoidon vaikuttavuutta arvioidaan yksilöllisesti, asiakaslähtöisesti. Tapaturmaklinikan hoitoketjun vaikuttavuuden arviointi perustuu lähtötilanteen arviointiin ennen toimenpidettä tai hoitoa. Tilanteen arviointi on hoidon tulosten kannalta välttämätöntä.(Silvennoinen-Nuora 2010, 123.) Terveydenhuollon toiminnassa on tärkeintä hoidon vaikuttavuus jokaisen yksilön hoidon tai palvelun kohdalla (Tanttu 2007, 90). Asiakkaat ja hoitohenkilökunta arvioivat toimintaa horisontaalisesti hoitoketjun onnistumisen tai vaikuttavuuden näkökulmasta käsin (Tanttu 2007, 131). Asiantuntijayhteisön toimivuuteen vaikuttavat henkilökunnan välinen yhteistyö, hoidon tarpeen arvioiminen yhdessä sekä moniammatilliset hoitokokoukset ja yhteistyöpalaverit (Tanttu 2007, 135). Henkilökunta voi tehdä omassa toimipisteessä toiminnallista arviointia hoitoketjusta. Toiminnan arvioinnin odotetaan tuovan lisäarvoa käytäntöön (SilvennoinenNuora 2010, 112). Hoitoketjuun liittyvät epäkohdat tulee ottaa rohkeasti esille yhteisissä kokouksissa. Henkilökunnan tekemällä kehittävällä arvioinnilla tuetaan kehittämistoimintaa, organisaation ja työyhteisön muutostyötä sekä palvelujen ja työn uudelleenmuotoilua (Silvennoinen-Nuora 2010, 111). Hoitoketjun vaikuttavuuden arvioinnissa tulee huomioida palvelutoiminnan sekä vision, strategian ja tavoitteiden kannalta olennaiset vaikutukset ja arvioinnin elementit (Silvennoinen-Nuora 2010, 113). 19 Kuva 2. Tapaturma-asiakkaan hoitoketju-kaaviona. Hoitoketjun katkeamattomuus on tärkeää hoidon jatkuvuuden kannalta. Tapaturma-asiakkaan hoitoketjun katkeamisesta voi pahimmillaan aiheutua pysyvä haitta asiakkaalle, esimerkiksi leikkaushoitoa vaativan vamman hoito voi viivästyä. Hoitoketjun katkeamattomuuden toteutuminen edellyttää kokonaisvastuuta ja kokonaiskuvaa asiakkaan hoidosta ja jatkohoidon tarpeesta. Henkilökunnan käsitys hoitoketjusta on yhteyksissä henkilökunnan tietoihin ja taitoihin. Turhat hoitoon liittyvät katkokset pyritään välttämään hoidon jatkuvuuden turvaamisella. Tapaturmaklinikan hoitoketjun turvaamiseen vaikuttavat työyhteisön sisäinen palvelukyky sekä taito hyödyntää moni ammatillisuutta ja osastojen välistä yhteistyötä. Toisen osaston toiminnan ja oman vastuualueen tunteminen lisäävät palvelujen toimivuutta. Organisaation sisäistä tiedonkulkua nopeuttaa sähköinen potilastietojärjestelmä. Sähköisellä tiedonsiirrolla voidaan nopeuttaa palveluprosessia yksiköstä toiseen. Nopea tiedonsiirto tukee ja parantaa hoitoketjun sujuvuutta organisaation sisällä (Tanttu 2007, 129). Moniammatillisessa yhteistyössä eri asiantuntijoiden ja toimijoiden tekemiset ovat riippuvaisia toisistaan. Hirvensalo ym. (2009) tutkimuksessa selvitettiin nilkkamurtumien diagnostiikkaan ja hoitoon liittyviä potilasvahinkoja Kouvolan alueella vuosina 20022007. Tutkimustuloksista ilmeni, että suurin osa vahingoista liittyi diagnostiikkaan 23,4 % , hoitolinjan valintaan 15,4%, leikkaushoidon puutteelliseen tekniseen suoritukseen 35,2 % ja infektioihin 12,8%. Ajanvaraus Päivystys Asiakaspalvelu Tapaturmalääkärin vastaanotto Kipsimestari Sairaanhoitaja Röntgen Vakuutuspalvelu Leikkaustoiminta, SPORT Koti Laboratorio Julkinen terveydenhuolto 20 Leikkaushoidot oli suurimmaksi osaksi suorittanut koulutusvaiheessa oleva kirurgi. Potilaille aiheutui yllämainituista asioista johtuen ylimääräisiä sairaalahoitopäiviä 58 % sekä työkyvyttömyyttä 82/273 potilaasta. Johtopäätöksenä tutkimuksessa todettiin, että suurin osa vahingoista tapahtui leikkaushoidoissa, mutta melkein yhtä suuri osuus johtui hoitolinjan ja diagnostiikan puutteellisesta valinnasta. Arviointikriteerin määrityksen mukaan yleislääkärin tuli osata tunnistaa murtuma-anamneesi ja statuksen perusteella tulkita röntgenkuvista murtuma ja tuntea konservatiivinen hoito. Tutkimuksessa ilmeni, että henkilökunnan kokemuksella ja koulutuksella oli vaikutusta hoidon lopputulokseen. Yhteistyö Henkilökunta omalla toiminnallaan voi vaikuttaa yhteistyön sujuvuuteen noudattamalla yhteisiä sovittuja sääntöjä. Yksittäisen asiantuntijan ei ole mahdollista löytää uusia toimintamalleja tai ratkaisuja työnsä ongelmiin. Uusien toimintamallien käyttöönotossa henkilökunnan välisellä yhteistyöllä on suuri merkitys. Ilman sovittuja tapoja käytännöt saattavat poiketa toisistaan hyvinkin paljon. Henkilökunnan yhteistyön asteella on merkitystä siihen, miten kyvykäs organisaatio on kehittämään ja toteuttamaan toimintaansa ja ylläpitämään palveluketjuprosessia. Yhteistyössä toimiminen vaatii henkilökunnalta yhteisten etujen ja keskinäisen riippuvuuden tunnistamisen. Yhteistyön ylläpitoon ja henkilökunnan osaamiseen voidaan vaikuttaa johtotasolla. Johdon tehtävänä on mahdollistaa osaamisen oikea kohdennus toimintaan ja palvelutarpeeseen nähden sekä tukea yhteistyötä ja moni ammatillista työskentelyä. (Tanttu 2007, 128, 129, 134 - 136, 145.) Ryhmän yhteistyön onnistumiseen vaikuttavat ryhmän kyky organisoitua ja jakaa työt (Kontio 2010, 9). Tehokkaan moniammatillisen yhteistyön tunnusmerkkejä ovat jaettu visio toiminnasta, asiantuntevat jäsenet sekä selkeät tavoitteet (Kontio 2010, 9). Muiden terveysalan tahojen ja osastojen välisen yhteistyön on todettu lisäävän hoidon vaikuttavuutta, laatua ja tehokkuutta. Yhteistyön onnistumisen edellytyksenä on toisen työn tuntemisen ja arvostamisen lisäksi vastuunjako ja kompromissihalukkuus (Tanttu 2007, 136). Moniammattillista yhteistyötä tekevältä edellytetään myös kuunteluja ilmaisutaitoja sekä kokonaisuuksien ymmärtämistä (Kontio 2010, 8). Yksityisessä terveydenhuollossa asiakkaiden odotukset hoidon laatuun ovat korkealla ja he odottavat sujuvaa, tehokasta ja ammattitaitoista palvelua jokaisessa kontaktissa hoitoketjun edetessä. (Sarajärvi 2011, 76,77.) Tapaturmaklinikan sisäisellä tiimiyhteistyöllä on merkitystä tapaturma-asiakkaan hoitoketjun kulkuun. Yhteistyötä edesauttaa omien ammatillisten kykyjen tunteminen. Yhteistyön onnistumiseen vaikuttavat organisaation sisäiset toimintaohjeet sekä henkilökunnan valveutuneisuus toimia ryhmässä (Xiao, Henrickson Parker & Manser 2013, 68). 21 Yhteistyö talon sisäisten ja ulkopuolisten tahojen kanssa on tärkeää tapaturma-asiakkaan hoitoketjun toiminnan kannalta. Tapaturmaklinikalla tehdään yhteistyötä eri vakuutusyhtiöiden kanssa. Vakuutusyhtiöiden tapaturmamäärittelyt riippuvat vammamekanismin luonteesta ja siihen liittyvästä epidemiologisesta kokemustiedosta. Vakuutusyhtiöllä on viime kädessä oikeus tehdä päätös tapaturma-asiakkaan hoitokustannusten korvattavuudesta. Asiakkaan tai työnantajan ottamat vakuutussopimukset määrittävät vapaa-ajantapaturmista kustannukset, jotka vakuutusyhtiö on mahdollisesti valmis korvaamaan. Ensiarvoisen tärkeää on ohjata tapaturma-asiakas mahdollisimman nopeasti vamman sattuessa lääkärin tutkimuksiin, jotta päästään nopeasti oikeaan diagnoosiin ja hoitovalintaan. Hoidotta jättäminen voi myöhemmin aiheuttaa ongelmia syy-yhteyden selvittämisessä oireiden ja tapaturman välillä. Tapaturmaasiakkaan vakuutusyhtiöltä saamien korvauksien kannalta on tärkeää kirjata yksityiskohtaisesti ja tarkasti vammamekanismin synty ja aiheutuneet ongelmat. Vakuutuksiin liittyvissä asioissa auttaa Terveystalon sisäinen vakuutuspalvelu. (Kinnunen 2002, 71 - 73.) Vakuutusyhtiöiden ja vakuutuspalvelun henkilökunnan välisellä yhteistyöllä varmistetaan asiakkaan vakuutusasioiden käsittelyä. Työtapaturmavakuutus on lakisääteinen, laissa on määritelty työnantajan velvollisuudet ja työntekijän oikeudet. (Tapaturmavakuutuslaki 1§(28.12.1962/677.) Henkilökunnan tulee tietää mitä juridisia asioita ja tehtäviä liittyy tapaturma—asiakkaan hoitoketjuun hoitotoimenpiteiden lisäksi. Henkilökunnalle järjestetään Terveystalon sisäistä vakuutuskoulutusta asioiden selkeyttämiseksi. Hoitohenkilökunnalta vaaditaan edellisen lisäksi tarkkaa tapahtumien kirjaamista. Tapaturmaklinikalta tapaturma-asiakas ohjataan joko jatkohoitoon tai kotiin. Asiakas tulee asiakaspalveluun varaamaan määrätyt jatkohoitoa koskevat toimenpiteet tai maksamaan hoidoista aiheutuneet kustannukset. Asiakaspalvelun henkilökunta varmistaa, että asiakkaan hoitoketjun kulku on asiakkaalle selvillä. Tällöin tehdään tarvittavat ajanvaraukset lääkärin antaman ohjeen mukaan joko jatkohoito Tapaturmaklinikan lääkärille, ortopedille, fysioterapeutille taikka muulle taholle. Asiakas ohjeistetaan toimimaan jatkohoito-ohjeistuksen mukaisesti. (Williams 2007, 65, 66.) 4 Tiedonkulku ja palvelujen laatu tapaturma-asiakkaan hoitoketjussa Tässä luvussa käsittelen tiedonkulkua ja laatua tapaturma-asiakkaan hoitoketjussa. Tiedokulku on tärkeää hoitoketjun jokaisessa vaiheessa. Tiedon vastaanottaminen ja tiedon jakaminen on yksilöllistä. Tiedonkulkuun vaikuttaa monet tekijät, hyvällä tiedon kululla voidaan vaikuttaa ratkaisevasti moniin tekijöihin. Henkilökunta on tiedonkulun välittämisessä avainasemas- 22 sa. Henkilökunnan asenteet vaikuttavat siihen, miten tehokasta tiedonkulku on organisaation sisällä. Tiedonkulkua voidaankin miettiä yhtenä osana palvelujen laatua. Hoitoketjuohjeiden tavoitteena on hoitoprosessien kehittäminen sekä hoitokäytäntöjen yhdenmukaistaminen. Yhdenmukaiset toimintaohjeet mahdollistavat toiminnan laadun seuraamisen ja parantamisen, ja niillä pyritään turvaamaan henkilökunnan tiedollinen ja taidollinen osaaminen (Renholm, Leino-Kilpi & Suominen 2002, 197.) Tällöin myös tiedolliset ja taidolliset osaamiset ovat mitattavissa. (Ala-Kokko, Rautiainen, Pikkupeura, Katisko & Laurila 2009, 50.; Rosenfeld & Shiffman 2009, 1.) Hoitoketjun tuntemus toimii henkilökunnan työkaluna. Sillä on vaikutusta hoidon kulkuun ja hoitotyön hallintaan. (De Bleser, Depreitere, De Waele, Vanhaecht, Vlayen & Sermeus 2006, 562.) Osastojen sisäisillä hoitoketjuohjeilla toteutetaan hoitoketjua kokonaisvaltaisesti. Taulukko 1. Tapaturmaklinikan hoitoketjun toteutus osastoittain ASIAKASPALVELU TAPATURMAKLINIKKA RÖNTGEN LABORATORIO -Ilmoittautuminen -Tapaturmaklinikalle tiedottaminen asiakkaasta -Henkilötietojen tarkistaminen -Sopimusten tarkistaminen -Hoitoketjun luominen -Maksajan tarkistaminen -Laskutus -Asiakasohjaus Lääkäri: -Hoidon suunnittelu, dg,hoidon toteutus,jatkohoitoohjeistus Kipsimestari: -Hoidon toteutus: tuet, kipsaukset, ortoosit, sauvat, tmpavustaminen, jatkohoito-ohjeistuksen tarkistaminen, maksajan tarkistaminen Sairaanhoitaja: -Hoidon toteutus, kipulääkitys, tmpavustaminen, maksajan tarkistaminen, jatkohoito-ohjeistus -Tutkimuksen toteutus -Lähetteen tarkistus -Jatkohoitoohjeistuksen tarkistus -Asiakasohjaus -Maksajan tarkistaminen -Näytteenoton toteutus -Maksajan tarkistus -Jatkohoitoohjeistuksen tarkistus -Asiakasohjaus -Maksajan tarkistaminen Asiakkaiden näkökulmasta katsottuna henkilökunta toimii alansa asiantuntijoina. Terveystalo Kamppiin tulevat tapaturma-asiakkaat odottavat saavansa nopeaa ja tehokasta hoitoa ja palveluketjun sujuvuutta ja katkeamattomuutta. Henkilökunta edustaa työnantajaansa ja heidän oletetaan tietävän organisaatiossa käytössä olevat palveluprosessit. Asiantuntijan on tiedettävä omaan ammattiinsa liittyvistä laista ja asetuksista sekä koulutusmahdollisuuksista. Asiantuntijan on arvioitava toimintaa ja osattava toimia sen mukaan, miten yhteiskunnassa tapahtuvat muutokset ja kehitykset etenevät. Asiantuntijuus velvoittaa oman alansa ajan tasalla pysymistä ja oman organisaation eri palveluprosessien tuntemusta. (Sarajärvi 2011, 77, 78.) Henkilökunta on omien työtehtäviensä asiantuntija. 23 Ystävällisen palvelun lisäksi tapaturma-asiakkaat odottavat henkilökunnalta asiantuntijuutta. Asiakaskohtaaminen syntyy asiakkaan tarpeiden huomioimisesta ja asiantuntijuudesta. (Williams 2007, 65.) Henkilökunnan ja asiakkaan kohtaaminen on aina ainutkertainen tilanne. Hoitotulosten onnistumisen lisäksi jää potilaan ja henkilökunnan kohtaamisesta molemminpuolinen vaikutuskokemus (Silvennoinen-Nuora 2010, 126). Näillä kokemuksilla on merkitystä siihen, miten molemmat osapuolet arvioivat hoidollista ja lääketieteellistä vaikutusta ja koko hoitoketjun vaikuttavuutta. (Silvennoinen-Nuora 2010, 126.) Voidaankin ajatella, että palvelujen laatu on sidoksissa palveluprosessien tuntemiseen, tiedonkulkuun ja hoitoketjun vaikuttavuuteen. Palvelun laatu tapaturmaklinikan palveluprosessissa Grönfors ym. (2001) tutkimuksessa todettiin, että työhönsä sitoutuneen ja työhönsä tyytyväisen henkilökunnan vaikuttavan hoitotyön laatuun. Samassa tutkimuksessa todettiin organisaation ilmapiirillä olevan vaikutusta asiakkaiden tyytyväisyyteen ja henkilökunnan työtyytyväisyyteen. Johtamistyylillä ei todettu kuitenkaan olevan suurta vaikutusta hoitotyön laatuun. Henkilökunnan työhön vaikuttivat ilmapiirin lisäksi ammattitaito, tiedot ja taidot ja organisaation sisältämät arvot ja merkitykset. Laadunhallintajärjestelmällä ohjataan toimintaa, tuotetaan tietoa päättäjille ja sen kautta varmistetaan ja parannetaan laadukasta toimintaa (Pesonen 2007, 160). Laatu sanalla on useita merkityksiä. Sanalla ”laatu” tarkoitetaan sitä, mikä on jollekin ominaista. Se kuvaa asian, ilmiön, aineen, esineen tai tapahtuman olemusta tai luonnetta, esimerkiksi hyvää, huonoa tai kelvotonta. Laadulla kuvataan luokkaa, lajia, kategoriaa tai ryhmää. Laatua voidaan käyttää mittayksikkönä sekä merkityksessä ”käydä laatuun”. Laadun käsitteen monimuotoisuuden vuoksi se on vaikeasti hahmoteltavissa. Laadun määritys riippuu asioiden arvoista ja rooleista. Laadun sitoutuminen aikaan, paikkaan ja henkilöihin antaa sille tulkinnan mahdollisuuksia. Laatu käsitetään myönteisenä ja hyvänä. Laadulla on useita alakäsitteitä esimerkiksi laatujohtaminen, laadunvarmistus ja laadunhallinta. Laadulla voidaan mitata ja arvioida palveluprosessin toimivuutta. (Parviainen & Telilä 2005, 14.) Laatua voidaan tarkastella asiantuntijanäkökulmasta ja asiakasnäkökulmasta. Potilaslaki 3.2 §:n nojalla potilailla on oikeus laadultaan hyvään terveydenja sairaanhoitoon. Asiakasnäkökulmasta tarkasteltuna asiakkaat arvioivat hoidon laatua omien kokemuksiensa kautta eivätkä niinkään lääketieteelliseen kantaan perustuen. Asiakaskokemukseen vaikuttaa se, miten hoitotoimenpiteet vaikuttavat asiakkaan odotuksiin hoidosta. Positiivinen asiakaskokemus syntyy silloin kun tutkimusja hoitotoimenpiteet täyttävät asiakkaan odotukset tarjoamalla toivottuja tuloksia. Myönteinen kokemus synnyttää positiivisen käsityksen hoidonja palvelujen laadusta. Asiakaskokemuksen täyttymättömyys ei välttämättä merkitse tutkimusja hoitotoi- 24 menpiteiden huonoa laatua. Ristiriitainen ja harhaanjohtava tilanne voi muodostua tutkimusja hoitotoimenpiteiden tuloksettomuudesta. Asiakas voi kokea tilanteen toisin vaikka tutkimusja hoitotoimenpiteet ovat ammattitaitoisesti toteutettuja. Asiakkaan kohtaamisella ja yhteisymmärryksessä asiakkaan kanssa toimimisella voidaan vaikuttaa asiakaspalvelusuhteeseen ja tätä kautta asiakastyytyväisyyteen. Asiakkaan muu terveydentila voi vaikuttaa hoidon tuloksettomuuteen. Ristiriitaa voi aiheuttaa myös asiakkaan erilaiset odotukset ja toiveet, jotka eivät ole lääketieteellisesti perusteltuja. Tällöin palvelun tarjoaja ei toimi asiakkaan toiveiden mukaisesti, jolloin asiakkaalla syntyy negatiivinen kokemus palvelun laadusta. (Tuorila 2000, 78 - 81.) Laadukkaan ja yksilöllisen terveyspalvelun tuottaminen vaatii henkilökunnalta asiakkaiden ja potilastarpeiden tarkkaa selvittämistä ja kirjaamista (Silvennoinen-Nuora 2010, 126). Kirjaaminen toimii yhtenä henkilökunnan työvälineenä hoitoketjun toteuttamisessa. Hoitoja palvelusuunnitelma toimii tiedonkulun varmistajana, silloin kun liikutaan hoitotahosta toiseen (Silvennoinen-Nuora 2010, 126). Asiakkaan hoitoketjun vaikutusta voidaan seurata hoitosuunnitelmaan tehtyjen kirjaamisien perusteella. Saavutettuja hoitotuloksia voidaan arvioida ja mitata vertaamalla ja arvioimalla näitä hoitosuunnitelman tavoitteisiin (Silvennoinen-Nuora 2010, 126). Tapaturmaklinikalla toiminnallista vaikuttavuutta seurataan asiakaspalautteista saatujen palautteiden perusteella sekä tapaturmaklinikan kävijätilastoja seuraamalla. Asiakkailta saatujen palautteiden perusteella voidaan toimintaa tarkastella asiakasnäkökulmasta käsin. Muntlin, Gunningberg & Carlsson (2005) tutkimuksessa kysyttiin päivystyspoliklinikan asiakkaiden tyytyväisyyttä hoitoon. Tuloksista ilmeni, että asiakkaat odottivat hoitajilta enemmän ymmärtämystä ja kiinnostusta hoitoa koskevissa asioissa. Tässä tutkimuksessa hoidon laatu oli verrannollinen siihen, miten henkilökunta kohtasi päivystyspotilaita. Hsu, Chang, Huang & Chiang (2010) tutkimuksessa tutkittiin asiakaslähtöistä palvelua työtyytyväisyyden ja työsuorituksen näkökulmasta. Tutkimuksen tuloksista ilmeni, että hoidonlaatu oli verrannollinen henkilökunnan työtyytyväisyyteen. Työtyytyväisyyden mittarina pidettiin asiakaspalautteista saatuja vastauksia. Asiakkaiden lisäksi tulee myös henkilökunnan osallistua palvelujen laadun arviointiin. Henkilöstönäkökulmia ja vertaisarviointeja on käytetty palvelujen laadun kehittämisessä. Laatunäkökulmat ovat standardisoituneet ja ne ovat maailmanlaajuisesti käytössä. (Parviainen & Telilä 2005, 21.) Terveydenhuollon toiminta perustuu lakeihin. Sosiaalija terveysministeriön Terveydenhuoltolain (1326/2010) 8 §:n mukaan Terveydenhuollon toiminnan tulee olla laadukasta, turvallista ja asianmukaisesti toteutettua. Allen (2013) tutkimuksessa johtopäätöksenä oli, että terveydenhuollon laadun parantamiseksi tulisi ensimmäiseksi ymmärtää organisaatiossa vallitseva kulttuuri ja sen käyttömahdollisuudet. Tämä näkemys tutkimuksen mukaan auttaa ymmärtämään organisaation kehittämistarpeet. 25 Palvelujen laadun turvaamiseksi tarvitaan riittäviä henkilöstöresursseja toiminnan ylläpitämiseksi. Viinikainen, Asikainen, Helminen & Suominen (2012) tutkimuksessa lähiesimiehet arvioivat hoitotyön valtaa erikoissairaanhoidossa. Tuloksista ilmeni, että huonoiten toteutuivat hoitotyön resurssit, ulkopuolisten vaikutusten hallitseminen sekä yhteistyö. Tutkimuksen mukaan tähän vaikuttivat hoitotyölle asetetut tavoitteet ja tulosvastuu. Terveydenhuollon laatua voidaan seurata esimerkiksi ISO 9001:2000 laatusertifikaatilla (International Organization of Standardization) ISO 9001:2000 määrittelee asiat, joiden täytyy olla kunnossa. Vaatimukset käsittävät lähes kaikki toiminnon alueet. Yrityksen sisäiseksi tehtäväksi jää kuitenkin palvelujen tason päättäminen. ISO:ssa asiakas ja asiakkaiden vaatimukset ovat keskeisiä, näin ollen vaatimuksissa on asioita, jotka vaikuttavat mitä asiakas saa ja miten. (Pesonen 2007, 75.) Tavallisin päivittäiseen toimintaan liittyvien asioiden tiedottamisen väylä tapaturmaklinikan toiminnan muutoksista on sähköposti. Se on nopea ja helppo tapa saavuttaa suuri joukko yleisöä nopealla aikavälillä. Tiedon vastaanottajan näkökulmasta tarvitaan halua ja vastaanottokykyä sitoutua tiedon vastaanottamiseen. Se minkälaisen merkityksen uusi tieto antaa vastaanottajalle riippuu vastaanottajan tulkintakyvystä. (Stenberg 2012, 199 - 200.) Suora kontakti henkilökunnan välillä syntyy puhelimitse, silloin tulkinnalle jää vähemmän sijaa. Käsiteltävät asiat voidaan tarkentaa dialogisella keskustelulla. Haittana tässä on epävarmuus henkilöiden saavutettavuudesta. Asiantuntijan kiire ja vastaanottotoiminta voivat estää sillä hetkellä puhelimeen vastaamisen. Potilasasiakirjoissa olevat tekstit ovat olleellinen osa potilaan asioiden tiedon siirrossa. Potilaan hoitoketjuun osallistuville henkilöille dokumentointi on tärkeä tiedonsiirron apuväline. Tarkoilla hoito-ohjeilla vältetään hoitoon liittyvät tulkinnan mahdollisuudet. Ndabarora, Chipps & Uys (2013) tutkimuksessa johtopäätöksenä oli, että kirjalliseen dokumentointiin tulisi kiinnittää entistä enemmän huomiota. Stenbergin väitöskirjassa (2012) tutkittiin tiedon jakamista organisaatiossa. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että organisaation toimiessa suunnitellusti ilman ongelmia ja poikkeuksia, toimintatietoa saadaan ja hankitaan sovittujen toimintaohjeiden ja toimintaprosessien sekä tietojärjestelmien kautta. Poikkeavassa tilanteessa, silloin kun riittävän toimintatiedon saanti oli rajallista, turvauduttiin suhdeverkostojen käyttöön. Tiedon välittäjien rooli kasvoi ja heillä oli suuri merkitys tiedon jakamisessa ja tapahtumatietojen käsittelyssä. Tiedon jakamisessa on tärkeää tunnistaa yksilön roolit, sillä yksilön oppimistavat ja henkilökohtaiset ominaisuudet saavat vaikutteita ympäristöstään. Henkilökunnan kyky vastaanottaa tietoa on riippuvainen olosuhteista ja työntekijän ammatillisesta taustasta. 32 ryhmittäin. Jokaiseen viiteen kysymykseen kirjoitin alkuperäisvastauksista kaikki lauseet ja yksittäiset sanat alakain käyttäen ranskalaista viivaa lauseen alussa. Yhdestä lauseesta tai sanasta muodostui yksi kokonaisuus. Sisällönanalyysiä ohjasi jo opinnäytetyön alussa tehdyt keskeiset käsitteet (Hirsjärvi ym. 1991, 115). Analysoitavia ryhmiä muodostui aluksi kahdeksan kappaletta. Osastoja ammattiryhmäkohtaisten vastausten suppeuden vuoksi aineistoa ei voitu analysoida ammattiryhmittäin vaan vastaukset koottiin yhteen ja analysoitiin kysymyksittäin. 6 Tutkimustulokset 6.1 Tapaturmaklinikan eri osastojen välinen tiedonkulku hoitoketjussa Tulokset raportoidaan tutkimusongelmittain. Ensimmäiseksi etsittiin vastausta tutkimusongelmaan ”Miten tiedonkulku etenee henkilökunnan näkemyksen mukaan eri osastojen välillä tapaturma-asiakkaan hoitoketjussa?” Aineistosta muodostui kolme yläluokkaa, jotka olivat osastojen välisen tiedonkulun sujuvuus hoitotoiminnan edistäjänä hoitoketjussa, jatkohoitoohjeistus osastojen välisen tiedonkulun toimivuuden ja asiakkaan ohjauksen edistäjänä hoitoketjussa ja jatkohoitokortti osastojen ja työterveyshuollon välisen tiedonkulun edistäjänä. (Taulukko 3.) Taulukko 3 Tiedonkulku tapaturma-asiakkaan palveluprosessissa Alaluokka Yläluokka  Lausuntojen nopea saatavuus  Tiedonkulun hyvä eteneminen osastojen välisen välisessä toiminnassa  Kirjaaminen edellytyksenä tiedonkulun välittymiselle  ATK-järjestelmän selkeä mallintaminen ja toimintaohjeet dokumenttien siirron edistäjänä Osastojen välisen tiedonkulun sujuvuus hoitotoiminnan edistäjänä hoitoketjussa  Jatkohoito-ohjeistus osastojen välisen tiedon siirron apuvälineenä  Asiantuntijoiden antama jatkohoitoohjeistuksen saatavuus ja selkeys tiedonkulun edistäjänä  Jatkohoito-ohjeistukseen kirjallinen saatavuus tiedonkulun edistäjänä  Jatkohoito-ohjeistus ohjauksen ja neuvonnan apuvälineenä Jatkohoito-ohjeistus osastojen välisen tiedonkulun toimivuuden ja asiakkaan ohjauksen edistäjänä hoitoketjussa  Jatkohoitokortti jatko-ohjeistuksen tukena osastolta toiselle siirryttäessä  Jatkohoitokortti tapaturmaklinikan ja työterveyshuollon tiedonvälittäjänä Jatkohoitokortti osastojen ja työterveyshuollon välisen tiedonkulun edistäjänä 33 Osastojen välisen tiedonkulun sujuvuus hoitotoiminnan edistäjänä hoitoketjussa koostui neljästä alaluokasta. Alaluokat olivat lausuntojen nopea saatavuus, tiedonkulun hyvä eteneminen osastojen välisessä toiminnassa, kirjaaminen edellytyksenä tiedonkulun välittymiselle ja ATKjärjestelmän selkeä mallintaminen ja toimintaohjeet dokumenttien siirron edistäjänä. Henkilökunta piti tärkeänä tiedonkulun toiminnan kannalta dokumentointia ja nopeaa tietojen välittymistä asiantuntijalta. Lausuntojen nopealla saatavuudella oli vaikutusta lääkärin vastaanotolla työskentelyyn. Työtä helpottavana tekijänä koettiin toisella osastolla henkilökunnan joustavuus ja tilanteiden huomioon ottaminen. ”Lausunnot saa nopeasti.” ”Tyytyväisyys röntgenin joustavuuteen, röntgen lausunnot saa nopeasti.” Henkilökunnan mielestä tiedonkulku etenee hyvin hoitoketjussa. Tiedonkulkuun vaikutti osastojen sisäinen toiminta ja siellä sillä hetkellä työskentelevät henkilöt. Osalle vastaajista tiedonkulku oli tyydyttävää ja sen katsottiin olevan riippuvainen osaston toiminnasta ja siellä työskentelevän henkilökunnan joustavuudesta. Vastaajat toivoivat joustavuutta asioiden käsittelyyn. Myös yksilöllisten tekijöiden katsottiin vaikuttavan tiedonkulkuun. Osa vastaajista toivoi asiakasnäkökulman huomioonottamista tiedonkulussa. ”Tiedonkulku etenee hyvin hoitoketjussa.” ”Tiedonkulku tyydyttävää, riippuu osastosta ja henkilöistä.” ”Tiedonkulkuun joustavuutta, asiakasnäkökulma.” Vastaajien mielestä epikriisien puuttuminen vaikutti tiedonkulun etenemiseen. Dokumentoinnin katsottiin olevan edellytyksenä tiedonkululle. Asiakkaan jatkohoito-ohjeistuksen puuttuminen vaikutti tiedonkulkuun. Hoitoketjussa tiedonkulun puutteellisuuden aiheutti se, ettei asiakkaiden hoitosuunnitelma tavoittanut seuraavana hoitoketjussa asiakasta hoitavaa tahoa. Tiedonkulkua haittaavana tekijänä nähtiin myös se, että SV3-lomakkeiden käytössä oli epäselvyyksiä. (sv3-lomake on KELAN hyväksymä lääkärin kirjoittama tutkimusja hoitomääräyslomake) ” Epikriisejä ei aina saatavilla” ”Tiedonkulku edellyttää dokumentointia” ”Asiakkaan jatkohoito-ohjeistus puuttuu.” 34 ”Tiedonkulussa puuttetta koska hoitosuunnitelma ei tavoita seuraavaa tahoa.” ”SV3 -lomakkeen kirjoittamisessa epäselvyyksiä.” Vastaajien mielestä selkeät ja yhteisesti sovitut toimintaohjeet ATK-järjestelmässä edesauttavat tiedonkulkua hoitoketjussa. Vastaajat toivoivat selkeää mallia ATK-järjestelmään tapaturma-asiakkaan hoitoketjun selkeyttämiseksi. Asiakkaiden mukanaan tuomille asiakirjoille toivottiin yksinkertaisempaa tapaa siirtää tieto ATK-järjestelmään. ”ATK-järjestelmään yhteiset selkeät ohjeet.” ”ATKjärjestelmään selkeä malli tapaturmaklinikan potilaille.” ”Asiakkaan muualta tuomia dokumentteja ei saa Atk-järjestelmään automaattisesti.” Yläluokka Jatkohoito-ohjeistus osastojen välisen tiedonkulun toimivuuden ja asiakkaan ohjauksen edistäjänä hoitoketjussa koostui neljästä alaluokasta, jotka olivat jatkohoito-ohjeistus osastojen välisen tiedon siirron apuvälineenä, asiantuntijoiden antama jatkohoitoohjeistuksen saatavuus ja selkeys tiedonkulun edistäjänä, jatkohoito-ohjeistuksen kirjallinen saatavuus tiedonkulun edistäjänä ja jatkohoito-ohjeistus ohjauksen ja neuvonnan apuvälineenä. Henkilökunnan mielestä jatkohoito-ohjeistuksen toiminnan sujuvuus oli osasto kohtaista. Vastaajat katsoivat, että joillekin osastoille jatkohoito-ohjeistus oli epäselvempää kuin toisille osastoille. Toiset vastaajat pitivät jatkohoito-ohjeistusta selvänä ja toimivana asiana. Jatkohoito-ohjeistuksen toimiminen oli epätasaista osastojen välillä. ”Jatkohoito-ohjeistus ja hoitoketjun toiminta epäselvää joillakin osastoilla.” ”Jatkohoito-ohjeistus selkeää.” Vastaajien mielestä asiakkaat saivat selkeät jatkohoito-ohjeet joko asiantuntijan itsensä antamana tai hoitohenkilökunnan antamana. ”Jatkohoito-ohjeistus selkeää joko asiantuntija itse tai hoitohenkilökunta ohjeistaa.” Vastaajien mielestä tiedon siirtymisen kannalta kirjallisilla hoito-ohjeilla oli merkitystä jatkohoidon toteutumiselle. Jatkohoito-ohjeistuksen katsottiin toimivan silloin, kun jatkohoito oli kirjallisessa muodossa asiakkaan tiedoissa. Jatkohoito-ohjeistuksessa vastaajat toivoivat enemmän kirjallisten ohjeiden käyttöä. ”Jatkohoito-ohjeistuksessa kirjaamisella merkitystä jatkohoitoon,” ”Jatkohoito-ohjeistus toimii kun kirjaukset ovat kunnossa.” 35 ”Jatkohoito-ohjeistuksessa kirjaaminen oleellista.” ”Jatkohoito-ohjeistuksessa enemmän kirjallisten ohjeiden käyttöä.” Vastanneiden mielestä jatkohoito-ohjauksen ohjeissa oli parantamisen varaa. Toivottiin selkeämpiä ohjeita, miten jatkohoito-ohjausta toteutetaan jatkohoidon turvaamiseksi. ”Jatkohoito-ohjaukseen selkeämmät ohjeet.” ”Jatkohoito-ohjeistuksessa jatkohoidon turvaamisessa parantamisen varaa.” Yläluokka Jatkohoitokortti osastojen ja työterveyshuollon välisen tiedonkulun edistäjänä koostui kahdesta alaluokasta jatkohoitokortti jatko-ohjeistuksen tukena osastolta toiselle siirryttäessä ja jatkohoitokortti tapaturmaklinikan ja työterveyshuollon tiedon välittäjänä. Vastaajien mielestä jatkohoito-ohjekortin katsottiin olevan tiedon siirron apuväline asiakkaan osastolta toiselle siirtyessä. Vastaajien mielestä selkeät jatkohoito-ohjeistukset edesauttoivat osastojen välistä toimivuutta. Henkilökunta koki jatkohoito-ohjeistuksessa käytettävän jatkoohjekortin olemassaolon työtään helpottavana ja edesauttavana tekijänä. ”Jatkohoito-ohjeistuksessa jatkohoito-ohjekortin käytöllä tieto siirtyy osastolta toiselle.” ”Jatkohoito-ohjeistuksessa käytetään henkilökunnan apua ja jatkohoito-ohjekorttia.” ”Jatkohoito-ohjeistuksessa tukena jatko-ohjekortti.” Jatkohoito-ohjeistuksen katsottiin toimivan silloin, kun työterveyshuollon asiakas ohjautui pitkittyneessä sairausloma-asiassa työterveyshuoltoon. Vastaajien mielestä tieto pitkistä sairauslomista ei tavoittanut työterveyshuoltoa. Vastaajat toivoivat myös, että tapaturmasta konsultoidaan työterveyshuoltoa. Yhteistyötä toivottiin työterveyshuollon ja tapaturmaklinikan väliseen toimintaan pitkien sairauslomien käsittelyssä. ”Jatkohoito-ohjeistus toimii, ohjataanko työterveyshuollon asiakas pitkittyneessä sairauslomassa työterveyshuoltoon.” ”Konsultointi työterveyshuoltoa pitkissä sairauslomissa.” ”Tieto ei tavoita työterveyshuoltoa.” 6.2 Tapaturma-asiakkaan palveluprosessin sujuvuutta edistävät tekijät Tässä luvussa etsittiin vastausta tutkimusongelmaan ” Millaiset tekijät edistävät tapaturmaasiakkaan palveluprosessia henkilökunnan mukaan?” Aineistosta muodostui neljä yläluokkaa, jotka olivat palveluprosessin ohjauksen toimivuus tapaturma-asiakkaan hoitoketjussa, henki- 36 lökunnan yhteistyö tapaturma-asiakkaan hoitoprosessin edistäjänä, palvelujen saatavuus ja tavoitettavuus tapaturmaklinikan toimivuuden edistäjänä ja henkilökunnan ammattitaito ja koulutus palveluprosessin sujuvuuden edistävänä tekijänä.(Taulukko 4.) Taulukko 4 Tapaturma-asiakkaan palveluprosessin sujuvuutta edistävät tekijät Alaluokka Yläluokka  Palveluprosessin osastojen välisen ohjauksen toimivuus ja selkeys  Tapaturma-asiakkaan alkutilanteen hyvä ohjaus palveluprosessin toimivuuden edistäjänä  Palveluprosessissa asiakasohjauksen hyvä toimivuus Palveluprosessin ohjauksen toimivuus tapaturma-asiakkaan hoitoketjussa  Henkilökunnan hyvä yhteistyö palveluprosessin toimivuuden edistäjänä  Osastojen välinen yhteistyö palveluprosessin toimivuuden sujuvoittajana  Tapaturmaklinikan hoitoprosessin toimivuus lääkäreiden työn sujuvoittajana Henkilökunnan yhteistyö tapaturmaasiakkaan hoitoprosessin edistäjänä  Tapaturmaklinikan hyvä tavoitettavuus palveluprosessin sujuvuuden edistäjänä  Tapaturmaklinikan aikojen saatavuus tapaturmaklinikan palveluprosessin sujuvuuden edistäjänä  Henkilökunnan riittävä saatavuus palveluprosessin sujuvuuden edistäjänä Palvelujen saatavuus ja tavoitettavuus tapaturmaklinikan toimivuuden edistäjänä  Henkilökunnan perehtyneisyys ja ammattitaito palveluprosessin sujuvuuden vaikuttajana  Henkilökunnan koulutus ja tiedotus palveluprosessin sujuvuuden edistäjänä Henkilökunnan ammattitaito ja koulutus palveluprosessin sujuvuuden edistävänä tekijänä Yläluokka Palveluprosessin ohjauksen toimivuus tapaturma-asiakkaan hoitoketjussa koostui kolmesta alaluokasta palveluprosessin osastojen välisen ohjauksen toimivuus ja selkeys, tapaturma-asiakkaan alkutilanteen hyvä ohjaus palveluprosessin toimivuuden edistäjänä ja palveluprosessissa asiakasohjauksen hyvä toimivuus. Vastaajat toivoivat selkeitä toimintaohjeita traumapotilaan hoidosta työterveyslääkäreille, cc:lle ja aspalle. Vastaajien mielestä toimintaohjeet tulisi olla saatavilla joka osastolla ja eri 37 ammattikunnille. Vastaajien mielestä palveluprosessin ohjauksen toimivuus tarvitsee hyvää tiedonkulkua ja joustavuutta. ”Selkeät toimintaohjeet traumapotilaan hoidosta työterveyslääkäreille, cc:lle ja aspalle.” ”Hoitoketjun sujuvuutta edistää selkeä ohjeistus ja joustavuus tilanteissa.” ”Hyvä tiedonkulku ja joustavuus.” Vastaajien mielestä alkutilanteessa asiakkaan tarpeiden huomioimisella oli merkitystä asiakkaan ohjautuvuuteen. Asiakaspalvelun katsottiin olevan ensisijainen taho palveluprosessin ohjautuvuudessa. Edistävänä tekijänä koettiin se, että asiakas pääsee hoitoon heti oikealle asiantuntijalle. Vastaajien mielestä myös se, että aikojen varaajien tiedossa olisi asiakkaan hoitoon tulon syy oikealle lääkärille ohjaamisen helpottamiseksi, edistäisi asiakkaan palveluprosessia. Vastaajien mielestä oikein avatulla hoitoketjulla oli merkitystä palveluprosessin sujuvuuteen. ”Asiakaspalvelu ensisijaisessa asemassa, että asiakas ohjautuu heti oikealle polulle.” ”Potilaan varatessa aikaa olisi hyvä tietää, millä vaivalla on tulossa, jotta voidaan ohjata oikealle lääkärille.” ”Oikein avattu hoitoketju edesauttaa palveluprosessin sujuvuutta.” Vastaajien mielestä hyvällä asiakasohjauksella oli merkitystä palveluprosessia edistävänä tekijänä. Potilasohjaus vaikutti vastaajien mielestä palveluprosessin kulkuun. Potilaan informointi hoitoon liittyvistä kustannuksista katsottiin tärkeäksi ennen vastaanotolle menoa. Vastaajien mielestä asiakkaan tietämyksellä omasta palveluprosessista ja siihen liittyvistä kustannuksista vaikutetaan palveluprosessin onnistumiseen. ”Potilaan informointi hoitoon liittyvistä maksuista ennen vastaanottohuoneeseen kutsumista.” ”Potilaalle selkeä ohje.” ”Potilaalle selkeät ohjeet mitä tehdään ja missä järjestyksessä, mitä potilas itse tekee ja hoitaa ja minne seuraavaksi menee.” Yläluokka Henkilökunnan yhteistyö tapaturma-asiakkaan hoitoprosessin edistäjänä koostui kolmesta alaluokasta henkilökunnan hyvä yhteistyö palveluprosessin toimivuuden edistäjänä, osastojen välinen yhteistyö palveluprosessin toimivuuden sujuvoittajana ja tapaturmaklinikan hoitoprosessin toimivuus lääkäreiden työn sujuvoittajana. Osa vastaajista koki, että yhteistyö sujuu moitteettomasti. Vastaajien mielestä selkeä työnjako ja joustavuus edistivät henkilökunnan yhteistyötä palveluprosessissa. Yhteistyön katsottiin 38 lisääntyvän toisten auttamisella. Vastaajat katsoivat, että huolehtimalla tiedon siirrosta vaikutettiin henkilökunnan väliseen yhteistyöhön. Henkilökunnan välistä yhteistyötä lisäsi se, että asiantuntijat olivat tarvittaessa tavoitettavissa. Asiantuntija – avun saatavuus oli monipuolista. ”Yhteistyö sujuu moitteettomasti.” ”Työnjaon selkeys ja joustavuus sekä toisten auttaminen ja huolehtiminen tiedon siirrosta.” ”että tapaturmaklinikan resurssit ovat kunnossa aukioloaikana” ”Henkilökohtainen soitto akuuttitilanteessa Tapaturmaklinikan lääkärille, kipsimestarille tai sairaanhoitajalle Tapaturmaklinikan apua tarvittaessa.” Vastaajien mielestä henkilökohtainen kontakti edistää osastojen välistä yhteistyötä. Vastaajien mielestä eri osastojen välistä yhteistyötä helpotti henkilökohtainen kontakti eri osastojen henkilökunnan välillä. Vastaajien mielestä palveluprosessin toimivuuden sujuvoittamiseksi, tulee lähettävän tahon informoida asiakkaasta ennen seuraavalle asiantuntijalle lähettämistä. ”Helpottaa henkilökohtainen kontakti hoitoketjun eri osastojen välillä” ”Informointi puhelimitse ennen potilaan lähettämistä hoitajan vo:lle.” Vastaajien mielestä lääkärin vastaanottotyötä helpottaa se, että vastaanottoa pitävät lääkärit ovat tietoisia palvelutarjonnasta. Vastaajien mielestä lääkäreiden tulisi osata kysyä tarjolla olevista palveluista. Vastaajat katsoivat lääkärin työtä helpottavaksi tekijäksi sen, että että henkilökunta oli saatavilla puhelimitse. Tapaturmaklinikan aukioloaikana Tapaturmaklinikan lääkärin ja kipsimestarin paikallaolon katsottiin helpottavan muiden vastaaottoa pitävien lääkäreiden työtä helpottavana tekijänä. Tapaturmaklinikan lääkärin ja kipsimestarin paikalla olon katsottiin kuuluvan Tapaturmaklinikan asiaan kuuluviin resursseihin. ”Lääkärit tietävät palvelutarjonnan tai osaavat kysyä.” ”Suora yhteys hoitavien henkilöiden välillä, esimerkiksi puhelinsoitto.” ”Resurssit ovat kunnossa. Lääkäri ja kipsimestari paikalla, silloin kun Tapaturmaklinika aukioloaikana.” Yläluokka Palvelujen saatavuus ja tavoitettavuus Tapaturmaklinikan toimivuuden edistäjänä koostui kolmesta alaluokasta tapaturmaklinikan hyvä tavoitettavuus palveluprosessin sujuvuuden edistäjänä, tapaturmaklinikan aikojen saatavuus tapaturmaklinikan palveluprosessin sujuvuuden edistäjänä ja henkilökunnan riittävä saatavuus palveluprosessin sujuvuuden edistäjänä. 39 Vastaajien mielestä Tapaturmaklinikan tavoitettavuus oli nopeaa ja tämä edisti palveluprosessin sujuvuutta. Vastaajien mielestä myös henkilökunnan läheisen sijainnin katsottiin edistävän palveluprosessin sujuvuutta. Tapaturmaklinikasta ja sen toiminnasta tiedottamisen vastaajat katsoivat edistävän palveluprosessia. ”nopeus” ”Työntekijät melko lähellä.” ”Tiedottaminen tapaturmaklinikasta ja sen toiminnasta.” Vastaajien mielestä Tapaturmaklinikalle sai hyvin aikoja ja ajat oli saatavilla nopealla aikataululla. Vastaajien mielestä palveluprosessi toimii kun Tapaturmaklinikalla on saatavilla vastaanottoaikoja asiantuntijalle nopealla aikataululla. ”Saa hyvin aikoja” ”Tapaturmaklinikalla ajansaaminen nopealla aikataululla.” ”Tapaturmaklinikalla jatkoajan saaminen nopealla aikataululla.” ”Palveluprosessi toimii hyvin, saa hyvin aikoja asiantuntijalle.” Vastaajien mielestä palveluprosessin sujuvuuden edistävänä tekijänä katsottiin olevan henkilökunnan paikalla olo tapaturmaklinikalla. Vastaajien mielestä riittävät henkilöstöresurssit vaikuttivat palveluprosessiin. ”riittävät henkilöstöresurssit.” ”Palveluprosessi toimii, kun työntekijöitä paikalla.” Yläluokka Henkilökunnan ammattitaito ja koulutus palveluprosessin sujuvuuden edistävänä tekijänä koostui kahdesta alaluokasta, jotka olivat henkilökunnan perehtyneisyys ja ammattitaito palveluprosessin sujuvuuden vaikuttajana ja henkilökunnan koulutus ja tiedotus palveluprosessin sujuvuuden edistäjänä. Vastaajien mielestä palveluprosessin sujuvuuden edistävänä tekijänä ja asioiden käsittelyn helpottajana katsottiin olevan ammatillisen henkilökunnan paikalla olo tapaturmaklinikalla. Vastaajat kokivat myös, että ammatillisen henkilökunnan paikallaolo helpotti asioiden etenemistä. ”Ammatillisen henkilökunnan läsnäolo asioiden kulun helpottajana.” ”Osaajat paikalla prosessi toimii..” 40 Vastaajien mielestä hyvällä perehdytyksellä katsottiin olevan palveluprosessia edistävä vaikutus. Henkilökunnan paikallaolon ja palvelujen saatavuuden katsotiin olevan palveluprosessia edistävänä tekijänä. Edistävänä tekijänä vastaajat kokivat eri ammattiryhmille tiedottamisen. Vastaajien mielestä palveluprosessia edistävänä tekijänä koettiin eri ammattiryhmille tiedottaminen palveluprosessista ja selkeän ohjeistuksen läpikäymisellä eri ammattiryhmissä. ”Hyvä perehdytys ja työntekijötiä tarpeeksi sekä palvelut saatavilla.” ”Selkeän ohjeistuksen, tiedottamisen ja prosessien läpikäyminen eri ammattiryhmissä…” 6.3 Tapaturma-asiakkaan palveluprosessin sujuvuutta estävät tekijät Kolmanneksi etsittiin vastausta tutkimusongelmaan ”Millaiset tekijät estävät tapaturmaasiakkaan palveluprosessia henkilökunnan mukaan?” Aineistosta muodostui kuusi yläluokkaa, jotka olivat asiakasohjautuvuuden epäselvyydet hoitoketjun sujuvuuden estäjänä, palvelujen saatavuuden eriaikaisuus hoitoketjun sujuvuuden estäjänä, henkilöstöresurssien saatavuus hoitoketjun sujuvuuden estäjänä, tiedonkulun puutteet hoitoketjun sujuvuuden estäjänä, henkilökunnan riittämätön hoitoketjun käytänteiden hallinta ja asiakasnäkökulman puutteellisuus hoidon laadun heikentäjänä.(Taulukko 5.) 41 Taulukko 5 Tapaturma-asiakkaan palveluprosessin sujuvuutta estävät tekijät. Alaluokka Yläluokka  Ajanvarauksen toimivuuden ja asiakkaiden ohjauksen toimimattomuus  Jatkohoito-ohjeistuksen epäselvyys ja riittävän ohjeistuksen puute  Tapaturmaklinikan sijainti ja löytyvyyden vaikeus Asiakasohjautuvuuden epäselvyydet hoitoketjun sujuvuuden estäjänä  Tapaturmaaklinikan rajallinen aukiolo  Röntgenja laboratoriopalvelujen aukiolon eriaikaisuus Palvelujen saatavuuden eriaikaisuus hoitoketjun sujuvuuden estäjänä  Henkilökunnan tavoittamattomuus  Henkilöstöresurssien ajoittainen puute Henkilöstöresurssien saatavuus hoitoketjun sujuvuuden estäjänä  Tietosuoja tiedonkulun ja asiakasohjautuvuuden haittaavana tekijänä  Tiedonkulun toimivuuden osastokohtainen epätasaisuus yhteistyön haittaavana tekijänä  Työterveyshuollon ja tapaturmaklinikan tiedonkulun epäselvyydet asiakkaan sairauslomatilanteissa  Riittämättömät potilasasiakirjamerkinnät  Dokumenttien puute Tiedonkulun puutteet hoitoketjun sujuvuuden estäjänä  Palveluprosessin kulun epäselvyys henkilökunnalle  Yhteisen toimintakäytäntöjen puuttuminen Henkilökunnan riittämätön hoitoketjun käytänteiden hallinta  Asiakasnäkökulman huomiotta jättäminen  Asiakkaan voinnin riittämätön huomioon ottaminen  Eri osastojen henkilökunnan joustamattomuus päivystyspotilaan hoidossa Asiakasnäkökulman puutteellisuus hoidon laadun heikentäjänä Yläluokka Asiakasohjautuvuuden epäselvyydet hoitoketjun sujuvuuden estäjänä koostui kolmesta alaluokasta. Alaluokat olivat ajanvarauksen toimivuuden ja asiakkaiden ohjauksen toimimattomuus, jatkohoito-ohjeistuksen epäselvyys ja riittävän ohjeistuksen puute sekä tapaturmaklinikan sijainti ja löytyvyyden vaikeus. 48 nin jonoon. Kehitysehdotuksena oli, että ilmoittautuminen lääkäriltä röntgeniin voisi tapahtua muualla kuin aspan jonossa. ”Tapikselta röntgeniin ilman aspasssa uudelleen ilmoittautumista, rtg:lle oma tapislista, johon voisi asiakkaan merkata suoraan.” ”Lääkäri laittaa röntgenin jonoon.” ”Ehdotuksena, että jatkossa voisivat ilmoittautua muualla kuin aspan jonossa, kun menevät lääkäriltä röntgeniin.” Toimintaohjeiden ohjeiden tarkastamiseen ja selkeyttämiseen vastaajat ehdottivat yhtenäistä ohjeistusta kyynärsauvoista ja hinnaston kuntoon laittamista. Vastaajat kyseenalaistivat, ovatko konsernin toimintatapojen ohjeistukset ja hinnasto kunnossa. Vastaajien mielestä konsernissa tulisi tarkistaa ohjeistukset ja hinnasto. Vastaajien kehittämisehdotuksena oli, että automaattisesti annetaan riittävät ja oikea jatko-ohjaus ja hoito-ohjeet. Vastaajat ehdottivat yhteistä pohjaa lääkäreiden lähetteissä, johon merkitään toimintaohjeet. ”Yhtenäinen ohjeistus kyynärsauvoissa ja hinnasto kuntoon.” ”Konsernin toimintatavoissa ohjeistusten ja hinnaston tarkistus, ovatko kunnossa?” ”Automaattisesti annettavat riittävä ja oikea jatko-ohjaus ja hoito-ohjeet.” ”kehittämisehdotuksena yhteinen pohja lääkäreiden lähetteisiin, johon merkitään toimintaohjeet.” Ajanvarauksen asiakasohjautuvuuden selkeyttämiseksi vastaajat ehdottivat selkeitä ohjeita web-ajanvaraukseen ajanvaraajalle. Ajanvarauksen kehittämistä ehdotettiin traumapotilaan ohjauksessa tapaturmaklinikalle. Vastaajat ehdottivat tapaturmapäivystyksen esiin tuomista nettiajanvarauksessa. ”Web-ajanvarauksessa asiakasohjauksen parantaminen ja selkeyttäminen.” ”Ajanvarausohjeet web-sivuille ja verkkoajanvaraukseen.” ”Ajanvarauksen kehittäminen traumapotilaan ohjauksessa tapaturmaklinikalle.” ”Nettiajanvaraukseen selkeämpi ohjeistus ajanvaraajalle, tapaturmapäivystyksen esiin tuominen.” Yläluokka Toimintaympäristön varmistaminen koostui kolmesta alaluokasta. Alaluokat olivat henkilöstöresurssien puute asiakaspalvelun hidastajana, moniammatillisen henkilökunnan tarkoituksen mukainen saatavuus ja tapaturmaklinikan toimintaympäristön tilaresurssien parantaminen. 49 Henkilöstöresurssien puute asiakaspalvelun hidastajana, vastaajien mielestä henkilöstöresurssit olivat riittämättömät ja henkilöstöresurssit tulisi tarkistaa. Vastaajien mielestä henkilöstöresursseista johtuvaa oli, ettei kaikkia asioita saanut hoidettua ja asiakkaiden odotuttaminen. Vastaajien mielestä avainasiana oli 2. reseption resurssointi. ”Henkilöstöresurssien tarkistus.” ”Henkilökuntaresurssit riittämättömät.” ”Henkilökuntaresursseista johtuen kaikkia asioita ei saa hoidettua, asiakkaiden odotuttaminen.” ”Avainasia 2. reseption resurssointi.” Vastaajien mielestä tapaturmaklinikan henkilökunnan saatavuuden tulisi olla säännöllisempää. Toivottiin tapaturmaklinikan aukioloaikana tapaturmaklinikan henkilökunnan paikallaoloa. ”Tapaturmaklinikan henkilökunnan saatavuus säännöllisempää.” ”Tapaturmaklinikan henkilökunnan paikalla olo klinikan aukioloaikana.” Vastaajien kehittämisehdotuksena oli avopäivystystoiminta ja henkilökunnan arviointi päivystyspotilaan sijoittumisesta. Vastaajien mielestä tilaresurssit tulisi tarkistaa ja opasteita lisätä. ”Kehittämisehdotuksena avopäivystystoiminta, henkilökunta arvioi päivystyspotilaan sijoittumisen.” ”Tilaresurssien tarkistus.” ”Opasteiden lisääminen” Yläluokka Tiedottamisen, yhteistyön ja tiedonkulkukanavien parantaminen koostui kolmesta alaluokasta. Alaluokat olivat tapaturmaklinikasta ja hoitoketjun toiminnasta tiedottaminen organisaation henkilökunnalle, osastojen välisen tiedonkulun kehittäminen ja osastojen välisen yhteistyön parantaminen. Vastaajien kehittämisehdotuksena oli tapaturmaklinikan toiminnasta tiedottaminen muille asemille asiakasohjautuvuuden parantamiseksi. Vastaajien mielestä muiden asemien henkilökunta voisi tulla tutustumaan tapaturmaklinikan toimintaan. ”Tapaturmaklinikan toiminnasta tiedottaminen muille asemille asiakasohjautuvuuden parantamiseksi.” ”Muilta asemilta henkilökunnan tutustuminen tapaturmaklinikan toimintaan ja tapaturmaklinikasta tiedottaminen.” 50 Vastaajien kehittämisehdotuksena tiedonkulun parantamiseksi oli esimerkiksi puhelinlinja, josta vastataan aina. Vastaajien mielestä tiedonkulun kehittämiseksi tulee kehittää tiedonkulkukanavia ja toiminnan uudelleen järjestelyjä. ”Kehittämisehdotuksena tiedonkulun parantaminen esim. puhelinlinja, joka vastaa aina.” ”Tiedonkulkukanavien kehittäminen ja toiminnan uudelleen järjestelyt.” Vastaajien kehittämisehdotuksena oli ryhmätyön kehittäminen sekä avoimen keskustelevan ilmapiirin kehittäminen. Vastaajien mielestä kehittämisehdotuksena oli yhteistyön lisääminen laadun, turvallisuuden ja asiakaslähtöisyyden kannalta. ”Kehittämisehdotuksena ryhmätyön kehittäminen.” ”avoimen keskustelevan ilmapiirin kehittäminen.” ”yhteistyön lisääminen laadun, turvallisuuden ja asiakaslähtöisyyden kannalta.” Yläluokka Henkilökunnan koulutuksen ja perehdytyksen lisääminen koostui kahdesta alaluokasta. Alaluokat olivat henkilökunnan perehdytyskoulutuksen lisääminen ja tapaturmaasiakkaan hoidon arviointikoulutuksen lisääminen. Vastaajien kehittämisehdotuksena oli koulutuksen ja perehdytyksen kehittäminen. ”Koulutuksen ja perehdytyksen kehittäminen.” ”Hyvä perehdytys.” Vastaajien kehittämiehdotuksena oli kiireellisyyden arvioinnin kehittäminen. ”Kehittämisehdotuksena kiireellisyyden arvioinnin kehittäminen.” 7 Yhteenveto opinnäytetyön tuloksista: Tuloksista muodostui pääotsikot, jotka käsittelevät tiedonkulkua tapaturma-asiakkaan palveluprosessissa, palveluprosessia edistäviä ja estäviä tekijöitä sekä henkilökunnan kehittämisehdotuksista.(Taulukko 7.) 51 Taulukko 7 Tapaturmaklinikan toiminta henkilökunnan näkökulmasta arvioituna TAPATURMAKLINIKAN TOIMINTA HENKILÖKUNNAN NÄKÖKULMASTA ARVIOITUNA Tiedonkulku tapaturmaasiakkaan palveluprosessissa Tapaturma-asiakkaan palveluprosessia edistävät tekijät Tapaturma-asiakkaan palveluprosessia estävät tekijät  Osastojen välisen tiedonkulun sujuvuus hoitotoiminnan edistäjänä hoitoketjussa  Jatkohoitoohjeistus osastojen välisen tiedonkulun toimivuuden ja asiakkaan ohjauksen edistäjänä hoitoketjussa  Jatkohoitokortti osastojen ja työterveyshuollon välisen tiedonkulun edistäjänä  Palveluprosessin ohjauksen toimivuus tapaturmaasiakkaan hoitoketjussa  Henkilökunnan yhteistyö tapaturmaasiakkaan hoitoprosessin edistäjänä  Palvelujen saatavuus ja tavoitettavuus tapaturmaklinikan toimivuuden edistäjänä  Henkilökunnan ammattitaito ja koulutus palveluprosessin sujuvuuden edistävänä tekijänä  Asiakasohjautuvuuden epäselvyydet hoitoketjun sujuvuuden estäjänä  Palvelujen saatavuuden eriaikaisuus hoitoketjun sujuvuuden estäjänä  Henkilöstöresurssien saatavuus hoitoketjun sujuvuuden estäjänä  Tiedonkulun puutteet hoitoketjun sujuvuuden estäjänä  Henkilökunnan riittämätön hoitoketjun käytänteiden hallinta  Asiakasnäkökulman puutteellisuus hoidon laadun heikentäjänä Henkilökunnan kehittämisehdotukset  Tapaturmaklinikan hoitoketjun toimintaohjeiden selkeyttäminen  Toimintaresurssien varmistaminen  Tiedottamisen, yhteistyön ja tiedonkulkukanavien parantaminen  Henkilökunnan koulutuksen ja perehdytyksen lisääminen 52 8 Tulosten pohdinta Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata Terveystalo Kampin henkilökunnan näkemyksiä Terveystalo Kampin Tapaturmaklinikan asiakkaan hoitoketjun toiminnasta. Ensimmäinen tutkimuskysymys, johon haettiin vastausta oli miten tiedonkulku henkilökunnan näkemyksen mukaan etenee eri osastojen välillä hoitoketjussa. Vastausten perusteella henkilökunnan näkemykset tiedonkulun etenemisestä olivat vaihtelevia. Vastausten perusteella tiedonkulun eteneminen vaikutti koko hoitoketjun etenemiseen. Tiedonkulku oli ratkaisevana tekijänä hoitoketjun sujuvuuden osalta osastolta toiselle siirryttäessä. Hoitoketjujen tarkoituksena on selkeyttää ja yhtenäistää toimintatapoja. Tuloksesta löytyy samankaltaisuuksia De Bleserin ym. (2006) ja Rosenfeld & Shiffman (2009) tutkimuksiin. De Bleser ym. (2006) tutkimuksessa tutkittiin hoitoketjun vaikuttavuutta. Tutkimuksessa todettiin parhaan hoitoketjun saavuttamiseksi tarvittavan sujuvaa tiedonkulkua. Rosenfeld ym. (2006) tutkimuksen johtopäätöksenä oli, että hoitoketjun ohjeet toimivat henkilökunnan tukena. Organisaation tehtävänä oli kehittää täsmällisiä toimintatapoja tämän toteuttamiseksi. Opinnäytetyön tuloksissa tiedonkulun etenemisen katsottiin olevan yhteydessä henkilökunnan henkilökohtaiseen motivaatioon ja osastolla vallitsevaan kulttuuriin. De Bleserin ym. (2006) hoitoketjun toimivuuteen vaikuttivat yhteistyön aste ja tehtävien jako moniammatillisessa työyhteisössä. Yhteistyön eri asteeseen eri osastojen välillä, organisaation johdon tulisi kiinnittää jatkossa enemmän huomiota. Osastojen välisillä työnjaon ohjeilla varmistetaan hoitoketjun kulkua rajapinnoilla. Vastaajien mielestä jatkohoito-ohjeistuksella oli merkitystä osastojen välisen tiedonkulun etenemiseen. Jatkohoito-ohjeistuksen katsottiin edistävän asiakkaan ohjautumista hoitoketjussa. Samansuuntaiseen tulokseen päätyi Ala-kokko ym. (2009) tutkimuksessaan, jossa todettiin potilasohjauksella olevan merkitystä potilaan ohjautumiseen oikeaan hoitopaikkaan. Jatkohoitokortti tukee jatkohoito-ohjeistuksen toteutumista. Jatkohoitokortti toimii henkilökunnan apuna ja työkaluna. Jatkohoitokortti on hyödyllinen apuväline silloin kuin vastaanottaja ei tavoita lähettävää tahoa. Opinnäytetyön vastauksessa on samankaltaisuuksia kuin esimerkiksi kirjallisuuskatsauksessa (ks.Renholm ym. 2002; ks. Toropainen ym. 2003; Hupli ym. 2000; Silvennoinen-Nuora 2010), jossa todettiin hoito-ohjeistuksilla olevan merkitystä hoitoketjun jatkuvuuteen. Opinnäytetyön tulosten mukaan jatkohoitokortin todettiin olevan osastojen ja työterveyshuollon välisen tiedonkulun apuväline. Henkilökunnalle jatkohoitokortti toimi tiedon saamisen lähteenä. Sähköinen jatkohoitokortti on hoitoketjuun osallistuvien useampien henkilöiden tavoitettavissa. Samansuuntaisiin tuloksiin päätyivät Lintilä (2002) ja Ndabarora, Chipps & Uys (2013), jossa viestinnällisen tiedonhankinnan lisääntyminen johti henkilökunnan tavoitetta- 53 vuuden paranemiseen. Kirjallisella dokumentoinnilla on merkitystä käyttäjien tyytyväisyyteen, taloudelliseen hyötyyn ja organisaation väliseen toimintaan (Ndabarora ym. 2013, 106). Toisessa tutkimuskysymyksessä haettiin vastausta kysymykseen millaiset tekijät edistävät hoitoketjun sujuvuutta. Opinnäytetyön tuloksista nousi hoitoketjun sujuvuutta edistävänä tekijänä palveluprosessissa asiakasohjauksen toimiminen oikealla tavalla. Henry & Brown (2001) tutkimuksen mukaan palveluprosessi vaatii toimiakseen käyttäjiltään sitoutumista noudattamaan annettuja ohjeita. Työohjeiden tulee olla selkeät ja henkilökunnan helposti löydettävissä. Opinnäytetyön tuloksista nousi henkilökunnan välisen yhteistyön merkitys hoitoprosessia edistävänä tekijänä. Ylitörmänen ym. (2013) ja Laakkonen (2004) tutkimuksissa oli löydettävissä samankaltaisuuksia, jossa yhteistyöllä oli merkitystä ristiriitatilanteiden ratkaisemiseksi ja ongelmatilanteiden tunnistamiseksi. Yhteistyöllä on merkitystä organisaation sisäiseen toimintaan ja hoidon laatuun. Henkilökunnan ja osastojen väliseen yhteistyöhön tulisi kiinnittää entistä enemmän huomiota. Vastaajat katsoivat palvelujen saatavuuden ja henkilökunnan tavoitettavuuden olevan edellytyksenä tapaturmaklinikan toimivuudelle. Ala-Kokko ym. (2009) ja Silvennoinen-Nuora (2010) tutkimuksissa resurssipulan todettiin vaikeuttavan hoitoketjun toteuttamista. Tapaturmiin erikoistuneen henkilökunnan paikalla ololla on edistävä vaikutus tapaturma-asiakkaan hoitoketjun kulkuun. Sillä on myös laadullista merkitystä asiakkaan hoitoketjun toteuttamisessa. Tapaturma-asiakkaan hoitoketjun tunteminen on edellytyksenä hoidon toteutumiselle. (ks. Henry ym. 2001; De Bleser ym. 2006; Ala-Kokko ym. 2009 & Renholm ym. 2002.) Vastauksissa todettiin henkilökunnan ammattitaidon ja koulutuksen olevan palveluprosessin sujuvuuden edistävänä tekijänä. Ala-Kokko ym. (2009) tutkimuksessa todettiin haastavaksi kriittisesti sairaan potilaan tunnistamiseen kouluttamisen. Samankaltaisuutta löytyy myös tutkimuksessa hoidontarpeen arvioinnista (ks. Miettola ym. 2003), jossa lääkärien ja hoitajien tekemät hoidontarpeen arvioinnit poikkesivat toisistaan. Hoitajat tekivät joko ylitai aliluokitusta hoidon kiireellisyyden arvioimisessa. Voidaankin päätellä, että hoidon kiireellisyyden arvioimisessa tarvitaan koulutuksen lisäksi myös kokemusta hoidon kiireellisyyden arvioinnista. Hoidon kiireellisyyden arvioinnin toteutuminen ei ole yksiselitteisesti toteutettavissa, vaan se vaatii henkilökunnan tieto-taidon kartoittamista. Samankaltaisuutta oli myös tutkimuksiin (ks. Wallin 2012; Hirvensalo ym. 2009; Lepäntalo ym. 2007.) Kolmantena tutkimuskysymyksenä kysyttiin, millaiset tekijät estävät hoitoketjun sujuvuutta. Vastaajien mielestä estävänä tekijänä koettiin hoitoketjussa olevat asiakasohjautuvuuden epäselvyydet. Asiakasohjautuvuudella on vaikutusta koko hoitoketjun toimintaan. Renholm ym. (2002), Torppa ym. (2009) ja Williams (2007) tutkimuksissa tutkittiin hoitoketjun vaikuttavuutta potilaan hoitoketjun kulkuun. Opinnäytetyön tuloksissa oli samankaltaisuutta näiden 54 tutkimusten kanssa. Renholm ym. (2002), Torppa ym. (2009) ja Williams (2007) tutkimuksissa todettiin, että selkeät ohjeet edistävät hoitoketjun vaikuttavuutta ja kulkua. Henkilökunnan tulee olla tietoinen hoitoketjun toiminnasta. Toisena estävänä tekijänä vastaajat mainitsivat palvelujen saatavuuden eriaikaisuuden. Eriaikaisuus koettiin palveluja hidastavaksi tekijäksi. Tuorila (2000) tutkimuksen mukaan potilaat odottivat saavansa yksityiseltä palvelujen tuottajalta nopeaa tutkimukseen ja vastaanotolle pääsyä ilman turhauttavaa odottelua. Asiakkaiden vaatimukset hoitoketjun kulkuun ja sujuvuuten yksityisellä sektorilla ovat nykypäivänä korkealla. Asiakkaat odottavat nopeaa hoitoon pääsyä ja sujuvaa toimintaa osastolta toiselle siirryttäessä. Henkilökunta odottaa työyhteisössä asiakkaiden hoitoon liittyvää toimivuutta ja henkilökunnan välistä yhteistyötä. Vastaajat kokivat kolmantena estävänä tekijänä henkilöstöresurssien saatavuuden hoitoketjun kulussa. Oulasvirta (2007), Laakkonen (2004) ja Silvennoinen-Nuora (2010) tutkimuksissa päädyttiin samankaltaiseen tulokseen. Heidän mukaansa palvelujen laatuun ja siihen liittyvään asiointiprosessiin liittyy asiakkaiden odotuksia. Ulkoisia asiakkaita ovat Terveystalon asiakkaat ja sisäisiä asiakkaita ovat Terveystalon oma henkilökunta. Sisäisten asiakkaiden odotukset tulee huomioida toimintoja suunniteltaessa. Sisäisten asiakkaiden odotukset sujuvien toimintojen suhteen ovat korkealla. Vastaajat kokivat neljäntenä estävänä tekijänä tiedonkulun puutteet hoitoketjussa. Tiedonkulun puutteeseen vaikuttaa heikko hoitoketjun käytänteiden hallinta. Stenberg (2012) tutkimuksessa tiedonkulkuun vaikuttivat arvoketjut, asiantuntijaja kollegaverkostot. Samassa tutkimuksessa korostettiin sosiaalisen vuorovaikutuksen ja suhdeverkoston tärkeyttä tiedon jakamisessa (ks. Stenberg 2012, 237). Henkilökunnan riittämätön hoitoketjun käytänteiden tunteminen muodostui viidenneksi hoitoketjun sujuvuutta estäväksi tekijäksi. Allen (2012) ja Rosenfeld ym. (2009) tutkimuksissa todettiin työyhteisössä vallitsevan kulttuurin vaikuttavan hoitoketjun toimenpanoon. Renholm ym. (2002) tutkimuksessa hoitoketjun toimivuuteen vaikuttivat henkilökunnan hoitoketjun tuntemus. Hoitokäytänteiden toteuttaminen on riippuvainen vallitsevasta hoitokulttuurista ja henkilökunnan tiedollisista ja taidollisista ominaisuuksista. Vastaajien mielestä kuudenneksi estäväksi tekijäksi muodostui hoidon laatua heikentäväksi tekijäksi asiakasnäkökulman puutteellisuus. Muntlin ym. (2005) tutkimuksen mukaan päivystysasiakkaat olivat tyytymättömämpiä silloin, kun heidän tarpeitaan ei huomoitu riittävän tehokkaasti. Muntlin ym. (2005) tutkimuksessa hoidon laatu oli asiakasnäkökulmasta verrannolllinen potilaiden saamaan huomioon henkilökunnalta. Hsu ym. (2010) tutkimuksessa hoidon laatu oli verrannollinen henkilökunnan sitoutumiseen organisaation arvoihin ja tavoittei- 55 siin. Katajamäen (2010) tutkimuksessa hoidon laatuun vaikuttavina tekijöinä voidaan pitää henkilökunnan sitoutuneisuutta asiakaslähtöiseen hoitotyöhön, organisaation arvoihin ja tavoitteisiin. Vastauksista henkilökunnan kehittämisehdotuksina nousivat tapaturmaklinikan hoitoketjun toimintaohjeiden selkeyttäminen. Ndabarora ym. (2013) ja Silvennoinen-Nuora (2010) tutkimuksissa toimintaohjeiden selkeyttämisellä ja dokumentoinnilla on vaikutusta hoidon laatuun ja vaikuttavuuteen. Vastaajien mielestä yhtenä kehittämisen kohteena nousi toimintaresurssien varmistaminen. Viinikainen ym. (2012) tutkimuksessa hoitotyön resurssit olivat yhteydessä taloudellisiin resurseihin. Hoitotyön valta ei tämän tutkimuksen mukaan toteutunut resurssoinin osalta (Viinikainen ym. 2012, 19). Taloudellinen tilanne vaikuttaa henkilöstöresurssoinnin toteuttamiseen. Hoitotyössä tulosten tavoitteisiin pääsemiseksi tulee entistä enemmän kiinnittää huomiota tuloksellisuuden ja tuloksien parantamiseen (Viinikainen ym. 2012, 15). Vastaajien kehittämisehdotukseksi nousivat tiedottamisen, yhteistyön ja tiedonkulkukanavien parantaminen. Stenberg (2012), Lintilä (2002), Laakkonen (2004), Wallin (2012), Ylitörmänen ym. (2012), Mykkänen ym. (2008) ja Oulasvirta (2007) tutkimuksissa mainittiin tiedottamisen, yhteistyön ja tiedonkulkukanavien merkityksestä asiantuntijaorganisaation toimintaan. Tiedottamisen, yhteistyön ja tiedonkulkukanavien hallintaan vaikuttaminen vaativat organisaation johdolta panostusta kehittää ja toimia aktiivisena toiminnan seuraajana ja tiedottajana. Vastaajien kehittämisehdotuksena oli henkilökunnan koulutuksen ja perehdytyksen lisääminen. Samansuuntaisiin tuloksiin päätyivät Miettola ym. (2002), Ala-Kokko ym. (2009), Laakkonen (2004) ja Hirvensalo ym. (2009). Tutkimuksissa haasteiksi nousivat hoidon arvioinnissa potilaan tilan tunnistaminen. Työnantajan tulisi järjestää henkilökunnalle säännöllistä koulutusta. Heikkilän (2006) tutkimuksessa kuvaa työympäristöä oppimisympäristönä. Heikkilän mukaan kestävän kehityksen työpaikoissa huolehditaan työntekijöiden jaksamisesta ja hyvinvoinnista. Näin ollen työssä oppiminen voi olla keskeinen osa työtoimintaa (Heikkilä 2006, 287). Voidaan ajatella, että ammatillisen osaamisen ylläpitoon ja kehittämiseen tulisi kiinnittää enemmän huomiota työpaikoissa, joissa tilanteet ovat ennalta arvaamattomia. Tuloksista saatua tietoa voidaan hyödyntää työyhteisön toiminnanja henkilökunnan ammattitaidon kehittämisessä. Mielenkiintoisena jatkotutkimuksena aiheeseen liittyen olisi tehdä kyselytutkimus tapaturmaklinikan asiakkaille ja verrata tutkimustuloksia keskenään. Tutkimuksen ajankohta voisi olla vuoden kuluttua kehittämistoiminnan aloittamisesta. 56 9 Eettisyys ja luotettavuus Laadullisen tutkimuksen luotettavuutta arvioidaan monelta näkökannalta. Luotettavuuden arviointi kohdentuu tutkimuksen tarkoitukseen, otoksen valintaan, asetelmaan, analyysiin, tulkintaan, reflektiivisyyteen, eettisiin näkökulmiin sekä tutkimuksen relevanssiin (Kankkunen ym. 2009, 166). Laadullisen tutkimuksen luotettavuuden arvioinnissa ei ole olemassa yksiselitteisiä ohjeita (Tuomi ym. 2009, 140). Laadullisen tutkimuksen luotettavuuteen vaikuttavat tutkimustulosten uskottavuus, siirrettävyys, analyyttinen täsmällisyys ja teoreettinen loogisuus (Kankkunen ym. 2009,160.) Tässä opinnäytetyössä noudatettiin teemahaastatteluun pohjautuvaa tutkimuksen kulkua, sitä soveltaen. Opinnäytetyön tutkimuksellisen sisällön suunnittelussa otettiin huomioon tutkimusongelmat. Kohdejoukko valikoitui niin, että kohdejoukko tekee jollakin asteella yhteistyötä tapaturmaklinikan kanssa. Tällä on vaikutusta tutkimuksen luotettavuuteen. Valikoinnin avulla pyrittiin keräämään sellaista aineistoa, jonka pohjalta voitiin tehdä luotettavasti tutkittavia ilmiöitä koskevia päätelmiä (Hirsjärvi & Hurme 1991, 40). Kysymyksiä tarkentavina ja ohjaavina teemoina käytettiin kunkin kysymyksen lopussa suluissa olevia sanoja. Tutkittavat ilmiöt ja niitä kuvaavat peruskäsitteet hahmottuivat perehdyttäessä teoriaan ja tutkimustietoon (Hirsjärvi ym. 1991, 41). Suluissa olevilla sanoilla pyrittiin vastaajia johdattelemaan vastaamaan sanoja kuvaaviin aihealueisiin. Suluissa olevat sanat edustivat sitä aihealuetta, joihin opinnäytetyön kysymykset varsinaisesti kohdistuivat (Hirsjärvi ym. 1991, 41). Teemakysymyksissä jätettiin tilaa vastaajille. Kysymykset pyrittiin luomaan niin, että niistä saatiin tarvittava tiedonsaanti. (Hirsjärvi ym. 1991, 84.) Kysymykset kohdistettiin todella oikeisiin ja ongelman kannalta keskeisiin asioihin. Kysyksiin sisällytettiin niiden oikea merkitys (Hirsjärvi ym. 1991, 85). Opinnäytetyön luotettavuutta lisäsi se, että opinnäytetyön tarkoitus oli määritelty heti opinnäytetyön alussa. Opinnäytetyön suunnitteluvaiheessa oli päätettävä millaisia päätelmiä aineistosta aijottiin tehdä (Hirsjärvi ym. 1991, 40). Opinnäytetyön tarkoituksena oli koota tietoa henkilökunnan näkemyksistä tapaturmaklinikan toiminnasta. Kysymysmuodoilla pyrittiin selvittämään mahdollisimman yksityiskohtaisesti tosiasioiden selville saaminen (Hirsjärvi ym. 1991, 45). Henkilökunnan vastausmotivaatiota pyrittiin lisäämään kertomalla kyselylomakkeen esitiedoissa vastaamisesta tulevista hyödyistä. Tässä tapaturmaklinikan toiminnan kehittämisestä niin, että se hyödyttää koko työyhteisön toimintaa. Vastaajien edellytykset ja motivaatio olivat keskeisessä asemassa opinnäytetyön onnistumiselle (Hirsjärvi ym. 1991, 46). Ensimmäiseksi tulee miettiä opinnäytetyön tutkimustulosten luotettavuutta ja paikkaansa pitävyyttä. Tämän opinnäytetyön luotettavuuteen vaikuttavat tutkimukseen osallistujien määrä. Tämän 57 opinnäytetyön tutkimustulokset ovat suuntaa antavia ja pieneltä työntekijäjoukolta saatuja. Vastausmotivaation viriämiseen ja säilymiseen vaikuttivat monet tekijät samanaikaisesti (Hirsjärvi ym. 1991, 46). Tulokset kuvaavat tämän hetkistä tilannetta pienen joukon kertomana. Opinnäytetyöstä saatujen tulosten luotettavuuteen vaikuttavat vastausmäärän pienuus suhteessa lähetettyihin kyselylomakkeisiin. Kyselyyn vastasi 17 % kyselylomakkeen saajista. Vastausten vähyys vaikuttaa siihen kertovatko nämä tutkimustulokset mitään tutkittavasta ilmiöstä (Tuomi ym. 2009, 74). Sopii miettiä, mitkä syyt vaikuttivat vähäiseen vastausprosenttiin. Tutkimusaihe kuitenkin oli ajankohtainen ja vaikuttaa suuresti henkilökunnan päivittäiseen työskentelyyn. Voidaankin pohtia, että miten suuri vaikutus tähän oli kyselylomakkeiden lähettämisessä sähköpostitse. Sähköpostitse vastaamiseen saattoi vaikuttaa myös se, että vaikka luottamuksellinen käsittely vastausten suhteen korostui, niin se, että vastataan omalla nimellä, saattoi joidenkin kohdalla nostaa kynnystä vastata kyselylomakkeeseen. Kyselylomakkeen täyttämiseen työaikana vaikuttivat ehkä myös kiire omassa työpisteessä. Tulosta saattoi vääristää myös se, että kaikkia kyselylomakkeen saajia ei sähköposti tavoittanut. Työntekijöitä ei ollut paikalla tai osa saattoi olla työmatkalla tai lomalla. Tutkimustulosten luotettavuuteen vaikuttaa myös tutkijan tekemä aineiston analysointi. (Kyngäs & Vanhanen 1999, 10). Tutkijan henkilökohtainen mielenkiinto aihetta kohtaan vaatii tutkijalta aiheen objektiivisempaa otetta. Analysointiohjaus lisäsi tutkimustulosten tulkinnassa luotettavuutta ja vilpittömyyttä (Tuomi ym. 2009, 133). Luotettavuutta lisäsi se, että vastaukset luokiteltiin kysymyksittäin ja tiivistettiin teema-aiheiden mukaan (Hirsjärvi ym. 1991, 112.) Tutkittavasta aiheesta analysoitiin dokumenttien ilmisisältö. (Kyngäs ym. 1999, 11). Tutkimuksen luotettavuutta lisäsi se, että tutkimuksen kulkua oli kuvattu mahdollisimman tarkasti (Hirsjärvi ym. 2010, 232). Sisällönanalyysin haasteena pidetään sitä, miten tutkija onnistuu pelkistämään aineistoa ja muodostamaan siitä kategoriat niin, että kategoriat kuvaavat luotettavasti tutkittavaa ilmiötä (Kyngäs ym. 1999, 10). Opinnäytetyön tutkimuksen tulosten vahvistettavuus aikaisempien tutkijoiden tutkimustuloksiin lisäsi tutkimuksen luotettavuutta ja toistettavuutta.(Willberg 2009, 1; Kyngäs ym. 1999, 10–11.) Opinnäytetyön luotettavuutta paransi se, että opinnäytetyön tekijä kävi opinnäytetyön ohjauksessa työn jokaisessa vaiheessa. Opinnäytetyön jokainen vaihe kirjattiin asianmukaisesti ylös. Aineiston siirrettävyyden varmistamiseksi edellytetään aineiston kuvausta, aineiston keruun ja osallistujien valinnan tarkkaa selvittämistä ja kuvaamista (Kankkunen ym. 2009, 160). 64 Katajamäki, E. 2010. Moniammatillisuus ja sen oppiminen. Kasvatustieteiden tiedekunta. Akateeminen väitöskirja. Tampereen Yliopisto. www.googlescholar.fi luettu 26.10.2013. Kinnunen, J. 2002. Tapaturmavakuutukseen liittyvä oikeuskäytäntö tavallisimmissa nivelja jännevammoissa. Suomen Lääkärilehti 2002;57(1):69–73.) www.terveysportti.fi luettu 30.1.2013 Kinnari, S. 2013. Menestystä tavoittelemassa. Julkaisussa Terveys 24/7 1/2013.s.2. Koivuranta-Vaara, P., Enberg, E., Immonen-Räihä, P., Lang, L., Lehtonen, L., Puolakka, E., Roine, R., Rytkönen, A. & Toiviainen, H. 2011. Terveydenhuollon laatuopas. Kuntaliiton verkkojulkaisu. 1.painos. ISBN 978-952-213-769-2 . www.kunnat.fi Koskimies, M., Pyhäjoki, J. & Arnkil, T. 2012. Hyvien käytäntöjen dialogit. Opas dialogisen kehittämisen ja kulttuurisen muutoksen tueksi. Terveyden ja Hyvinvoinninlaitos. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-245-638-0 . Tampereen Yliopistopaino. luettu 11.9.2013 Kontio, M. 2010. Moniammatillinen yhteistyö. TUKEVA-hanke. Oulu. www.googlescholar.fi Kuntaliitto 2011. Terveydenhuollon laatuopas. Kuntaliiton verkkojulkaisu. 1.painos. ISBN 978952-213-769-2 Helsinki. www.kunnat.net luettu 13.1.2014 Kyngäs, H. & Vanhanen, L. 1999. Sisällön analyysi. Hoitotiede Vol. 11, no 1/-99. s.3-12. Laakkonen, A. 2004. Hoitohenkilöstön ammatillinen kasvu hoitokulttuurissa. Akateeminen väitöskirja. Tampereen yliopisto. Kasvatustieteiden laitos. ISBN 951-44-5922-9 http://granum.uta.fi Laki yksityisestä terveydenhuollosta (3§/20.11.2009/928). www.finlex.fi luettu 18.10.2013 Lauri, S., Hupli, M. & Jokinen, S. 2000. HoitotiedeMitä, miten ja miksi? osa III. Näyttöön perustuva hoitotyö. Turun yliopisto. Hoitotieteen laitoksen julkaisuja. Tutkimuksia ja raportteja A:29/2000. Digipaino. Turku. Lauslahti, S. 2007. Kunnan erikoissairaanhoidon kustannushallinnan keinot ja niiden käyttämisen esteet. Akateeminen väitöskirja. Tampereen yliopisto. Taloustieteiden laitos. Tampere. Lehtomäki, L. 2009. Valtakunnallisista suosituksista terveyskeskuksen talon tavoiksi. Akateeminen väitöskirja. Tampereen Yliopistopaino oy. Tampere. Lehtonen, U. & Niinimäki, S. 2005. Asiantuntijapalvelut – tuotteistaminen ja markkinoinnin suunnittelu. WSOY. Helsinki. Lepäntalo M., Leppäniemi, A., Raatikainen, T., Salminen, U-S., Isoniemi, H., Airo, I., Alanen, M., Heikkinen, M., Juvonen, T., Kaarela, O., Keränen, U., Kiviluoto, T., Kröger, H., Ryhänen, J. & Wuokko, E. 2007. Kirurgian työnjako parantaa hoitotuloksiaYleiset linjaukset ja päivystysjärjestelyt. Suomen Lääkärilehti 2007;62(36):3209–3213. www.terveysportti.fi luettu 30.1.2013 Lintilä, L. 2002. Organisaation sisäisen tietoverkon hyödyntäminen tiedonhankintaan ja viestintään. Yksilöllisten ja organisaatiolähtöisten tekijöiden vaikutusten tarkastelua. Akateeminen väitöskirja. Informaatiotieteiden tiedekunta. Tampereen yliopisto. www.googlescholar.fi Metsämuuronen, J. 2008. Laadullisen tutkimuksen perusteet. 3. uudistettu painos. Gummerus kirjapaino Oy. Jyväskylä. 65 Miettola, J., Halinen, M., Lipponen, P., Hietakorpi, S., Kaukonen, M. & Kumpusalo, E. 2003. Kuopion yhteispäivystystutkimus. Yleispäivystyksen toimivuus ja odotusajat kiireellisyysluokittain. Suomen Lääkärilehti 2003;58(3):305 - 308. www.terveysportti.fi luettu 30.1.2013 Muntlin, Å., Gunningberg, L. & Carlsson, M. 2005. Patients perceptions of quality of care at an emergency department and identification of areas for quality improvement. www.ovid.com luettu 13.6.2013 Mykkänen, J., Tuomainen, M., Kortekangas, P. & Niska, A. 2008. eKat Terveyspalvelujen ajanvarauksen valtakunnallisen arkkitehtuurin suuntaviivat. www.google.fi luettu 19.2.2014. Ndabarora, E., Chipps, J. A. & Uys, L. 2013. Information Development. Systematic review of health data quality management and best practices at community and district levels in LMIC. http://idv.sagepub.com/content/30/2/103 luettu 6.5.2014 Nordback, I., Salo, M., Holmberg-Marttila, D., Päivä, H., Liimatainen, T., Porkkala, T. & Kaila, M. 2010. Kehittämistyössä tarvitaan täsmällisiä termejä. Suomen Lääkärilehti 17/2010 vsk 65: 1549–1550. www.terveysportti.fi luettu 5.8.2013 Nurmi-Lüthje, I., Karjalainen, J., Hinkkurinen, J., Salmio, K., Lundell, L., Salminen, M., Pelkonen, J., Kajander, A. & Lüthje, P. 2007. Tapaturmakäyntien tilastointi paljastaa riskiryhmät. Suomen Lääkärilehti 2007;62(38):3434–3436. www.terveysportti.fi luettu 30.7.2013 Oinonen, K. & Aaltonen, M. 2007. Työterveys ja työturvallisuus tuottavuustekijänä. Kirjallisuuskatsaus. Tutkimusosio2. Työterveyslaitos. www.google.fi Oulasvirta, L. 2007. Palvelun laadun arviointi moniportaisessa julkisessa organisaatiossa. Akateeminen väitöskirja. kasvatustieteiden laitos. Tampereen Yliopisto. ISBN 978-951-44-6996-1 http://acta.uta.fi luettu 9.10.2013 Parkkari, J., Kannus, P. & Fogelholm 2004. Liikuntavammatsuurin tapaturmaluokka Suomessa. Suomen Lääkärilehti 2004; 59(41):3889–3895. www.terveysportti.fi luettu 30.1.2013 Parviainen, H. & Terilä, J. 2005. ” …ei sairaalassa voi tehdä yksin tätä työtä…” Hyvän asiakaspalvelun ulottuvuudet sairaalan sosiaalityössä. Pro Gradu-tutkielma. Jyväskylän Yliopisto. Yhteiskuntatieteiden ja filosofian laitos. http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-2005453 luettu 21.9.2013 Pesonen, H. 2007. Laatua! Asiantuntijaorganisaation laatuopas. Infor. ISBN 978-952-5123-739. Juva. Purmonen P. & Makkonen, R. (toim.) 2011. Muutosjohtaminen, osaamisen johtaminen ja esimiestyö yhteysja palvelukeskusalalla. Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu C:42. Joensuu. ISBN 978-951-604-117-2 www.google.fi luettu 13.1.2014 Renholm, M., Leino-Kilpi, H., Suominen, T. 2002. Critical Pathways. A systematic Review. JONA. Vol.32, NO. 4 April 2002. S.196-202. www.ovid.com luettu 14.6.2013 Rosenfeld, R., M. & Shiffman, R. 2009. Clinical practice guideline development manual: A quality-driven approach for translating evidence into action. Otolaryngal Head Neg Surg. 2009:140(6Suppl 1) S1-43.) www.pubmed.fi luettu 13.6.2013 Sarajärvi, A. 2011. Asiantuntijuus näyttöön perustuvassa hoitotyössä. Teoksesta Tulevaisuuden erityisosaaminen erikoissairaanhoidossa. Raija Nurminen (toim.), Tampereen yliopistopaino oy. Tampere http://julkaisut.turkuamk.fi/isbn9789522162038.pdf luettu 12.7.2013 Sarajärvi, A., Mattila, L-R. & Rekola, L. 2011. Näyttöön perustuva toiminta. Avain hoitotyön kehittymiseen. WSOYPro oy. Helsinki. 66 Silvennoinen-Nuora, L. 2010. Vaikuttavuuden arviointi hoitoketjussa. Mikä mahdollistaa vaikuttavuuden ja vaikuttavuuden arvioinnin. Akateeminen väitöskirja. Tampereen yliopisto. www.googlescholar.fi luettu 23.1.2014 Sosiaalija terveysministeriön julkaisuja 2013:16. Kotija vapaa-ajantapaturmien ehkäisyn tavoiteohjelma vuosille 2014–2020. Sosiaalija terveysministeriö. Helsinki. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3431-3 Sosiaalija terveysministeriön raportteja ja muistioita 2012: 7. Koulutuksella osaamista, asiakaskeskeisiin ja moniammatillisiin palveluihin. Ehdotukset hoitotyön toimintaohjelman pohjalta. Sosiaalija terveysministeriö. Helsinki. http://URN:ISBN:958-952-00-3210-4 luettu 25.8.2013 Stenberg, M. 2012: Tiedon jakaminen organisaatiossa. Kuinka aineetonta pääomaa kasvatetaan. Akateeminen väitöskirja. Tampereen Yliopisto. Tampere. www.googlescholar.fi luettu 26.10.2013 Stenvall, J. & Virtanen, P. 2012. Sosiaalija Terveyspalvelujen uudistaminen. Kehittämisen mallit, toimintatavat ja periaatteet. ISBN 978-951-885-348-3. Tietosanoma oy. As Pokett, Tallinna Strauss, A. & Corbin, J. 1996. Basics of Qualitative Research. Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory. SAGE Publications. The United States of America. Tanttu, K. 2007: Palveluketjujen hallinta julkisessa terveydenhuollossa. Prosessilähtöisen toiminnan hallinta koordinoinnin näkökulmasta. Sosiaalija terveyshallintotieteen väitöskirja. Vaasan Yliopisto. Hallintotieteiden tiedekunta julkishohtamisen laitos. Vaasa. www.googlescholar.fi luettu 29.9.2013 Tapaturmavakuutuslaki 20.8.1948/608. 1 luku Yleisiä säädöksiä 1§(28.12.1962/677). www.finlex.fi luettu 19.10.2013 Terveystalo Toimintakatsaus 2008. verkkodokumentti. www.google.fi luettu 13.12.2013 Tilastokeskus 2011. Työtapaturmia 142 000 Suomessa vuonna 2011. Julkaistu: 27.11.2013. www.tilastokeskus.fi luettu 28.11.2013 Toropainen, E. & Miilupalo, S. 2003. Tukevatko terveyskeskusten sisäiset käytännöt laadukasta työtä? Suomen Lääkärilehti 2003;58(12):1451–1455. www.terveysportti.fi luettu 20.8.2013 Torppa, M., A., Kokkonen, A., Rauma-Virta, S., Iivanainen, A. & Pitkälä, K. 2009. Päivystyspotilaiden hoitoon ohjautuminen ja hoidon tarkoituksenmukaisuus terveysasemalla päiväsaikaan. Suomen Lääkärilehti 17/2009 vsk64, s.1583–1588. www.terveysportti.fi luettu 13.6.2013 Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2009. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. 6. uudistettu painos. ISBN 978-951-31-5369-4. Kustannusosakeyhtiö Tammi. Livonia Print. Latvia. Tuorila, H. 2000. Potilaskuluttaja terveysmarkkinoilla. Yksityisten terveydenhuoltopalvelusten käyttäjien oikeuksien toteutuminen lääkäriasemien asiakaspalvelussa. Akateeminen väitöskirja. Tampereen yliopisto. Sosiaalipolitiikan laitos. Tampereen yliopistopaino. http://granum.uta.fi luettu 21.9.2013 Työterveyshuoltolaki 21.12.2001/1383. Luku 1. yleiset säännökset. www.finlex.fi luettu 9.11.2013 Työelämän kehittämisstrategia vuoteen 2020. www.google.fi 67 Vataja, K. 2012. Kehittyvä työyhteisö. Itsearvioinnin hyödyntäminen kunnallisesssa sosiaalitoimessa. Tutkimus 86/2012. Väitöskirja. Vaasan yliopisto. www.thl.fi Viinikainen, S., Asikainen, P., Helminen, M. & Suominen, T. 2012. Hoitotyön valta erikoissairaanhoidossaosastonhoitajien ja apulaisosastonhoitajien arvio. Tutkiva Hoitotyö Vol. 11(1), 2013 s. 14–23. Virtanen, P., Suoheimo, M., Lamminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöiseen sosiaalija terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281/2011. ISBN 978-952-523-2. DTPage oy. Helsinki. Vuorinen, R. 2008: Muutosjohtaminen suomalaisessa yliopistosairaalassa osastonhoitajien ja sairaanhoitajien arvioimanan. Akateeminen väitöskirja. Tampereen yliopisto, Hoitotieteen laitos. ISBN 978-951-44-7485-9 http://acta.uta.fi luettu 15.9.2013 Wallin, O. 2012. Hyvinvointityöhön sitoutuminen – Diskurssianalyysi työhön sitoutumisesta perheen, työhyvinvoinnin, ammatillisuuden ja asiakaslähtöisyyden näkökulmista. Akateeminen väitöskirja. Tampereen yliopisto. Yhteiskuntaja kulttuuritieteen yksikkö. http://granum.uta.fi Willberg, E. 2009. Laadullisen aineiston luotettavuus. Kasvatustieteiden laitos/ Erityispedagogiikan yksikkö. Luentomateriaalit 16.2.2009. Williams, J. 2007. the art of customer service. Healthcare financial management. October 2007. S.65-66. www.cinahl.com luettu 14.6.2013 Xiao, Y., Henrickson Parker, S. & Manser, T. 2013. Reviews of Human Factors and Ergonomics. Teamwork and Collaboration. http://rev.sagepub.com/ Ylitörmänen, T., Kvist, T. & Turunen, H. 2012. Sairaanhoitajien yhteistyö sairaalassa - kyselytutkimus. Tutkiva Hoitotyö Vol.11(1), 2013. s. 4-11 Öunap, J. 2013. Lääkäriin vai kotiin? Teoksesta Terveys 24/7 No. 1/2013 s.8. Editaprima oy. ISSN 1799-4225 68 Kuviot Kuva 1. Pelkistetty tapaturma-asiakkaan palveluprosessi kaaviona Kuva 2. Tapaturma-asiakkaan hoitoketju-kaaviona 69 Taulukot Taulukko 1 Tapaturmaklinikan hoitoketjun toteutus osastoittain Taulukko 2 Tutkimusongelmat ja kyselylomakkeen teemat ja kysymykset Taulukko 3 Tiedonkulku tapaturma-asiakkaan palveluprosessissa Taulukko 4 Tapaturma-asiakkaan palveluprosessin sujuvuutta edistävät tekijät Taulukko 5 Tapaturma-asiakkaan palveluprosessin sujuvuutta estävät tekijät Taulukko 6 Henkilökunnan ehdotukset hoitoketjun parantamiseksi Taulukko 7 Tapaturmaklinikan toiminta henkilökunnan näkökulmasta arvioituna Taulukko 8 Kehittämissuunnitelma organisaatiolle 69 Liite 1 Liitteet Liite 1. Saatekirje SAATEKIRJE Helsinki 9.1.2014 HYVÄ VASTAANOTTAJA, Opiskelen Laurea ammattikorkeakoulussa Tikkurilan toimipisteessä ylempää ammattikorkeakoulututkintoa. Opintolinjana Terveyden edistäminen; palvelujen kehittäminen ja johtaminen, tutkintonimikkeellä sairaanhoitaja ylempi amk. Teen opinnäytetyöni henkilökuntakyselynä Tapaturmaklinikan toiminnasta henkilökunnan näkökulmasta Terveystalo Kampin henkilökunnalle. Opinnäytetyöni tarkoituksena on kuvata Terveystalo Kampin henkilökunnan näkemyksiä Kampin tapaturmaklinikan toiminnasta ja kehittää tapaturma-asiakkaan palveluprosessia. Tuloksia on tarkoitus hyödyntää henkilökunnalle tehtävälle Kampin tapaturmaklinikan asiakkaan hoitopolusta sisäisen toimintaohjeen teossa. Opinnäytetyö toteutetaan kyselytutkimuksena, johon kutsun sinut osallistumaan. Kyselyyn osallistuminen merkitsee oheiseen kyselylomakkeeseen vastaamista ja sen palauttamista. Osallistuminen tähän kyselyyn on vapaaehtoista ja vastaukset käsittelen luottamuksellisesti. Vastauksesi on minulle tärkeä Tapaturmaklinikan toiminnan kehittämisen kannalta. Tutkimusluvan on myöntänyt Johtava ylilääkäri Juha Tuominen. Vastaukset käsitellään nimettöminä ja niitä säilytetään asianmukaisella tavalla. Kenenkään vastaajan tiedot eivät paljastu tuloksista. Tutkimusmateriaali hävitetään tutkimuksen loputtua. Kyselyyn vastaamiseen on aikaa 9.1.2014 - 19.1.2014. Kyselylomake löytyy liitetiedoston muodossa. Jos osallistut kyselyyn, pyydän sinua palauttamaan vastaukset allekirjoittaneelle sähköpostitse määräaikaan 19.1.2014 mennessä, sähköpostiosoitteeseen: [email protected] . Opinnäytetyön ohjaajana toimii yliopettaja Laurea ammattikorkeakoulussa. Opinnäytetyö tullaan julkaisemaan Internetissä osoitteessa www. theseus.fi. ystävällisin terveisin Virpi Isakov-Lahti sairaanhoitaja Terveystalo Kamppi 71 Liite 2 Liite 2. Kyselylomake Kampin henkilökunnalle Tapaturmaklinikan toiminnasta Kyselylomake Kampin henkilökunnalle Tapaturmaklinikan toiminnasta: Taustatiedot: 1. Lääkäri (yleislääkäri) ___ 2. Lääkäri (työterveys ) ___ 3. Laboratorio ___ 4. Asiakaspalvelija (Aspa) ___ 5. Röntgen ___ 6. Sairaanhoitaja (lääkäriasema) ___ 7. Työterveyshoitaja (työterveys) ___ 8. Muu ____ Työssäoloaika Terveystalo Kampissa: 1. alle 1 vuotta __ 2. 1-5 vuotta __ 3. yli 5 vuotta __ Vastaa seuraaviin kysymyksiin muutamalla lauseella. 1. Minkälainen näkemys sinulla on tapaturma-asiakkaan palveluprosessista? (sujuvuus, yhteistyö) 72 Liite 2 2. Miten tiedonkulku etenee mielestäsi eri osastojen välillä tapaturma-asiakkaan hoitoketjussa? (röntgen, vastaanotto, ortopedit, asiakaspalvelu, laboratorio, työterveyshuolto) 3. Miten mielestäsi asiakkaan jatkohoito-ohjeistus on otettu huomioon osastolta toiselle siirryttäessä?( röntgen, vastaanotto, ortopedit, asiakaspalvelu, laboratorio, työterveyshuolto) 4. Millaiset tekijät mielestäsi edistävät hoitoketjun sujuvuutta? (voit mainita esimerkkejä edistävistä tekijöistä) Millaiset tekijät mielestäsi estävät hoitoketjun sujuvuutta? (voit mainita esimerkkejä estävistä tekijöistä) 73 Liite 2 5. Minkälaisia kehittämisehdotuksia sinulla on hoitoketjun parantamiseksi? 6. Millaiset tekijät mielestäsi edistävät hoitoketjun sujuvuutta? (voit mainita esimerkkejä edistävistä tekijöistä) Millaiset tekijät mielestäsi estävät hoitoketjun sujuvuutta? (voit mainita esimerkkejä estävistä tekijöistä) 7. Minkälaisia kehittämisehdotuksia sinulla on hoitoketjun parantamiseksi?