Asiakasosallistuminen ja sen johtaminen lapsi- ja perhepalveluiden johtajien kuvaamana

This is a self-archived version of an original article. This version may differ from the original in pagination and typographic details. Author(s): Title: Year: Version: Copyright: Rights: Rights url: Please cite the original version: CC BY-NC-ND 4.0 https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ Asiakasosallistuminen ja sen johtaminen lapsija perhepalveluiden johtajien kuvaamana © 2022 Työelämän tutkimus Published version Itäpuisto, Maritta; Kiili, Johanna; Malinen, Kaisa Itäpuisto, M., Kiili, J., & Malinen, K. (2022). Asiakasosallistuminen ja sen johtaminen lapsija perhepalveluiden johtajien kuvaamana. Työelämän tutkimus, 20(1), 118-139. https://doi.org/10.37455/tt.102542 2022 TYÖELÄMÄN TUTKIMUS ARBETSLIVSFORSKNING 20 (1) 2022 118 ARTIKKELIT Maritta Itäpuisto, Johanna Kiili & Kaisa Malinen Asiakasosallistuminen ja sen johtaminen lapsija perhepalveluiden johtajien kuvaamana Tiivistelmä Tutkimuksessa tarkastellaan lapsija perhepalveluiden johtajien ja esimiesten näkemyksiä asiakasosallistumisesta ja sen johtamisesta. Asiakasosallistumisen käsitteeseen sisällytetään kokemusasiantuntijuus ja vertaistuki sekä muut asiakkaiden tai potilaiden osallistumisen muodot. Tutkimuksessa kysytään, miten lapsija perhepalveluiden johtajat ja esimiehet kuvaavat asiakasosallistumista ja perustelevat asiakkaiden mukaanottoa palvelun tuottamiseen. Lisäksi tarkastellaan, millaista on asiakasosallistumisen johtaminen lapsi ja perhepalveluissa haastateltujen kuvauksen perusteella. Aineisto koostuu 25 teemahaastattelusta, jotka tehtiin järjestöjen sekä kunnallisten sosiaali ja terveyspalveluiden johtajille. Aineistoa analysoidaan sisällönanalyysin keinoin. Tutkimus osoittaa, että johtajan taustaorganisaatio on yhteydessä siihen, millä tavoin hän tarkastelee asiakasosallistumista: Järjestöjohtajat painottavat vapaaehtoistyötä ja perustelevat johtamista arvolähtöisesti. Terveydenhuollon kontekstissa puhutaan kokemusasiantuntijuudesta ja painotetaan tilannesidonnaista johtamista. Sosiaalialan johtajien puheessa korostuu kumppanuuden käsite ja johtajan roolissa toimintaedellytyksistä ja organisaatiorakenteista huolehtiminen. Riippumatta taustaorganisaatiosta haastatteluissa näkyy työntekijöiden merkittävä rooli asiakasosallistumisen johtamisessa, sillä heidän odotetaan johtavan arjen työssä asiakkaiden osallistumista. Osa haastatelluista toivoo työntekijöiden myös aktivoivan johtoa tässä asiassa. TYÖELÄMÄN TUTKIMUS ARBETSLIVSFORSKNING 20 (1) 2022 119 ASIAKASOSALLISTUMINEN JA SEN JOHTAMINEN ... Johdanto Asiakkaiden osallistaminen palveluiden tuottamiseen, kehittämiseen ja arviointiin on nykyään tavoitteena niin yksityisellä kuin julkisella sektorilla (esim. Tambuyzer ym. 2014; Syvänen ym. 2015, 227). Tähän on useita syitä, joista julkisella sektorilla painottuvat etenkin pyrkimys kustannussäästöihin sekä näkemys, jonka mukaan käyttäjien kanssa yhdessä tuotetut palvelut vastaavat paremmin heidän todellisiin tarpeisiinsa (esim. Matthies 2017; Kirkegaard 2020). Myös julkinen hallinto ohjeistaa asiakasosallistumisen lisäämiseen: esimerkiksi sosiaalija terveysministeriön Lapsija perhepalveluiden muutosohjelmassa (STM 2016) yhtenä keskeisenä lähtökohtana mainitaan lasten, nuorten ja vanhempien osallistumisen ja kokemusasiantuntijuuden lisääminen. Asiakasroolin muuttuminen passiivisesta palvelun vastaanottajasta aktiiviseksi osallistujaksi, toimijaksi ja oman tilanteensa asiantuntijaksi näkyy myös sosiaali ja terveyssektorilla tehdyssä tutkimuksessa (esim. Rissanen 2015, 181; Toikko 2016, 292; Palukka ym. 2019). Kiinnostus on kuitenkin kohdistunut lähes yksinomaan asiakkaisiin, ja ammattilaisten näkökulmat sekä muutoksen vaikutukset heidän työntekoonsa ovat jääneet vähälle huomiolle (ks. Caduri & WeissGal 2015, 2459; Kirkegaard 2020; Itäpuisto ym. 2021). Erityisen vähän tutkimusta on tehty asiakasosallistumisen johtamisesta ja johtajien asiakasosallistumista koskevista näkemyksistä (Byrne ym. 2018, 746). Asiakasosallistumista kuvataan hyvin monenlaisilla käsitteillä, joiden valintaan vaikuttaa se, halutaanko painottaa esimerkiksi asiakkaiden omakohtaista tietoa ja toimijuutta vai ammattilaisten ja asiakkaiden välisiä valtarakenteita (esim. Rissanen 2015; Toikko 2016; Meriluoto 2018). Ulkomaisessa tutkimuskirjallisuudessa käytetään yleisesti yhteistuottamisen ja -kehittämisen (co-production, co-creation) käsitteitä (Amorim Lopes & Alves 2020). Suomalaisessa keskustelussa puolestaan kokemusasiantuntijuuden käsite on yleinen. Sillä tarkoitetaan asiantuntijuutta, joka kertyy ihmiselle oman vakavan sairauden ja sen hoitokokemusten tai jonkin merkittävän elämäntapahtuman myötä (esim. Meriluoto 2018). Kokemusasiantuntijuudelle läheinen käsite on vertaistuki. Se viittaa yleisemmin sosiaaliseen tukeen, jonka antajaa ja saajaa yhdistää jokin tärkeä tai vaikea kokemus (Kippola-Pääkkönen 2018) ja jota organisaatioiden lisäksi tuottavat myös ihmiset keskenään esimerkiksi sosiaalisen median alustoilla. TYÖELÄMÄN TUTKIMUS ARBETSLIVSFORSKNING 20 (1) 2022 120 MARITTA ITÄPUISTO YM. Tämän tutkimuksen kohteena ovat lapsija perhepalveluiden esimiesten ja johtajien näkemykset asiakasosallistumisesta ja sen johtamisesta organisaatioissaan. Tutkimuksessa kysytään, millaisia merkityksiä johtajat liittävät asiakasosallistumiseen ja miten he määrittelevät omaa toimintaansa johtajina ja esimiehinä. Aineistonkeruussa käytettiin käsitteitä kokemusasiantuntijuus ja vertaistuki niiden tunnettuuden takia. Haastattelijat kuitenkin kannustivat haastateltavia valitsemaan omassa puheessaan sellaiset käsitteet, jotka soveltuvat asiakasosallistumisen kuvaamiseen heidän omissa organisaatioissaan. Kokemusasiantuntijuuden ja vertaistuen lisäksi haastatteluissa tulikin esiin runsas ja monitahoinen joukko käsitteitä, joiden käyttöä tarkastellaan osana aineiston analyysiä. Tekstin sujuvuuden parantamiseksi kokoavana yleiskäsitteenä käytetään asiakasosallistumisen käsitettä silloin, kun viitataan kaikkiin asiakkaiden, potilaiden tai heidän läheistensä osallistumisen tai osallistamisen muotoihin. Asiakasosallistuminen, sen johtaminen ja johtajien käsitykset Osallistamisen ideaalin levitessä eri toimialoille asiakkaat voivat tulla uudella tavalla osaksi työyhteisöjä tai ainakin haastaa perinteisiä ammattilaisten ja asiakkaiden tai potilaiden välisiä rooleja (ks. Itäpuisto ym. 2021). Erityisesti kokemusasiantuntijat toimivat organisaatioiden järjestelmissä usein paremminkin ammattilaisen kuin asiakkaan roolissa, joskus myös kokemusasiantuntijan nimikkeellä palkattuina (esim. Byrne ym. 2018; Jones & Pietilä 2020, 810). Osallistuva asiakas voi työskentelyssään suuntautua joko omaan hyvinvointiinsa, toisten palvelunkäyttäjien tukemiseen tai ammattilaisten kouluttamiseen ja palvelujen kehittämiseen (Noorani 2013; Rissanen 2015; Meriluoto 2018). Asiakasosallistumisesta käytävää keskustelua hallitsevat moneen suuntaan haa - rovat kysymykset hallinnasta, asiakkaiden voimaantumisesta ja termien mahdollisesta leimaavuudesta (Ewalds Mulliez ym. 2018, 2–4; Palukka ym. 2019, 22). Yksi keskeisistä kysymyksistä on asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa osallistumisellaan aidosti. Tällöin viitataan usein Arnsteinin (1969) osallistumisen tikapuut -malliin (ladders of involvement), joka kuvaa kolmen eri tason kautta sitä, miten asiakkaalla TYÖELÄMÄN TUTKIMUS ARBETSLIVSFORSKNING 20 (1) 2022 121 ASIAKASOSALLISTUMINEN JA SEN JOHTAMINEN ... voi olla todellinen vaikutusmahdollisuus, vaikuttamismahdollisuus voi puuttua tai se voi olla näennäinen (ks. McLaughlin 2010; Pomey ym. 2016). Tambuyzerin ja kumppaneiden (2014) mukaan keskustelu on keskittynyt liiaksi pelkästään siihen, pääseekö asiakas tai potilas osallistumaan. Vaikka osallistuminen on sinänsä tärkeää, ei sitä pitäisi kuitenkaan nähdä lopullisena tavoitteena vaan pikemminkin keinona mielekkäisiin päämääriin pääsemiseksi. Esimerkiksi mielenterveyspalveluiden kontekstissa potilas voi osallistumisella saavuttaa lyhyen aikavälin tavoitteita, joita ovat muun muassa voimaantuminen, tyytyväisyys ja koettu hoidon parempi laatu. Lopullinen ja tärkein tavoite on potilaan elämänlaadun paraneminen. (Tambuyzer ym. 2014.) Bovairdin (2007, 847) määritelmän mukaan palvelujen yhteistuottamisella tarkoitetaan ammattilaisten ja palvelunkäyttäjien pitkään jatkuvaa ja säännöllistä yhdessä työskentelyä, jossa kaikkien osapuolten kontribuutio on merkittävä. Tämä määritelmä korostaa ammattilaisen ja maallikon yhteistyötä ja sen tuloksena syntyvää tuotosta. Jopa saman organisaation sisällä palveluntarjoajalla, organisaation johtajalla ja asiakkailla saattaa kullakin olla erilainen käsitys siitä, millaista asiakasosallistumisen pitäisi olla (Bennetts ym. 2011; Tambuyzer ym. 2014). Niin työntekijät, palvelujen käyttäjät kuin heidän läheisensä kokevat ammattilaisten asennoitumisen ja johtajuuden tärkeimmiksi tekijöiksi asiakasosallistumisen mahdollistamisessa. Ammattilaisten arvostus asiakkaiden mielipiteitä kohtaan ja suostumus vallan jakamiseen näiden kanssa ovat tutkimuksen mukaan tärkeimmät avaimet asiakasosallistumiseen. (Gheduzzi ym. 2019.) Potilaiden osallistaminen koskettaa organisaatioita kokonaisvaltaisesti. Tästä syystä tarvitaan vahvaa johtajuutta, jolla vaikutetaan henkilöstön asenteisiin sekä mahdollistetaan potilasosallistumiseen liittyvien työkäytäntöjen hyödyntäminen ja uusien osallistumisen muotojen visioiminen. (Ewalds Mulliez ym. 2018.) Merritt kollegoineen (2020) tutki ylemmän johdon käsityksiä siitä, miten kokemusosaajat vaikuttavat mielenterveysja päihdepalveluiden organisaatioihin. Kokemusosaajia palkanneissa organisaatioissa johtajat näkivät asiakkaiden ja ammattilaisten välisen luottamuksen kasvaneen sekä palvelun laadun ja henkilöstön asiakaskeskeisyyden parantuneen. Organisaatioissa, joissa ei käytetty kokemustoimijoiden palveluja, johtajat kertoivat syinä tähän olevan tarvittavien lisäresurssien puuttuminen ja kokemustoimijoiden roolin epämääräisyys. (Merritt ym. 2020.) TYÖELÄMÄN TUTKIMUS ARBETSLIVSFORSKNING 20 (1) 2022 122 MARITTA ITÄPUISTO YM. Mielenterveyspalvelujen johtajille tehdyssä haastattelututkimuksessa (Byrne ym. 2018) korostui vertaistyöntekijöiden hyödyllisyys niin asiakkaille kuin organisaatiolle ja ammattilaisille. Ammattilaiset kokivat esimerkiksi, että työpaikkakulttuuri muuttui myönteisempään suuntaan, kun vertaistyöntekijät olivat mukana organisaation toiminnassa. Organisaation tarjoama käytännön tuki ja organisaation strategia ovat merkittäviä edellytyksiä vertaistoiminnan onnistumiselle, joten johtajuuden ja johtajan merkitys vertaistyöntekijöiden käytössä on tärkeä. (Byrne ym. 2018.) Johtajuuden tärkeys asiakasosallistumisen onnistumisessa on havaittu myös tutkimuksissa, joissa on selvitetty asiakkaiden osallistumisen esteitä. Terveydenhuollon henkilöstö kertoi haastattelututkimuksessa (Bagdoniene ym. 2019) suurimpien esteiden potilaiden osallistumiselle nousevan resurssien vähäisyydestä, henkilöstön asenteista ja heikosta viestinnästä sekä johtamiseen liittyvistä ongelmista. Resurssien riittämättömyys terveydenhuollon asiakkaiden mukaan ottamisen esteenä korostui myös tutkittaessa toimitusjohtajien ja ylemmän johdon käsityksiä asiasta (Sharma ym. 2014). Lisäksi todettiin, että terveydenhuollon organisaatioissa on osaamisvajetta, joka estää asiakkaiden aktiivisuuden hyödyntämisen. Oman roolinsa asiakasosallisuudessa johtajat näkivät tärkeänä strategisen tason avaintekijänä ja resurssien koordinaatiosta vastaavana. He korostivat kuitenkin, että asiakasyhteistyön myötä hyödyllinen tieto voi syntyä missä tahansa organisaation sisällä, ja sen takia myös johtamisvastuuta pitää olla siellä, missä asiantuntijat toimivat oman erityisosaamisensa parissa. (Sharma ym. 2014.) Kaiken kaikkiaan aiempi tutkimus osoittaa, että niin johtajat itse, henkilöstö kuin asiakkaat ja heidän läheisensä kokevat johtajan roolin keskeiseksi, kun pyritään luomaan edellytyksiä onnistuneelle asiakasosallistumiselle. Johtajat motivoivat työntekijöitä, esittelevät ideoita ja viestivät organisaation ydinarvoista. Tämä kaikki edesauttaa innovoivan ja kehittämismyönteisen kulttuurin syntymistä, mikä on tärkeää myös asiakasosallistumiselle. Toisaalta tutkimusten mukaan puutteet johtamisessa vaikeuttavat asiakasosallistumista. (Bennetts ym. 2011; Sharma ym. 2014, 184; Tuurnas ym. 2019, 585.) Tästä huolimatta johtajuutta ja johtajien rooleja asiakasosallistumisen onnistumisessa ei ole laajemmin tutkittu kuten ei myöskään johtajien omia näkemyksiä asiakasosallistumisesta sosiaalija terveyspalveluissa. TYÖELÄMÄN TUTKIMUS ARBETSLIVSFORSKNING 20 (1) 2022 123 ASIAKASOSALLISTUMINEN JA SEN JOHTAMINEN ... Aineisto ja metodi Tutkimuksen aineiston muodostavat teemahaastattelut, jotka tehtiin marraskuun 2019 ja helmikuun 2020 välisenä aikana yhden maakunnan alueella toimivissa julkisen ja kolmannen sektorin lapsi, nuoriso ja perhepalveluiden organisaatioissa. Organisaatiot edustavat monipuolisesti sosiaalija terveysalaa sekä vapaaehtoisja järjestökenttää. Tutkimus on osa Työsuojelurahaston rahoittamaa hanketta VerKo– Vertaistuen ja kokemusasiantuntijuuden paikka lapsija perhepalveluissa. Tieteellisen tutkimuksen lisäksi hankkeessa on tuettu lapsija perhepalveluiden organisaatioita kokemusasiantuntijuusja vertaistoiminnan kehittämisessä. Haastatellut toimivat organisaatioissa erilaisissa johto ja esimiesasemissa, ja heidät tavoitettiin suoralla yhteydenotolla. Haastattelupyyntö esitettiin 33 henkilölle, joista 25 suostui haastateltavaksi. Haastateltavien rekrytoinnissa tavoiteltiin mahdollisimman monipuolista joukkoa lähi, keski ja ylimmästä johdosta, eikä mukaan etsitty pelkästään tutkimuksen aihepiiriin perehtyneitä tai siitä kiinnostuneita. Tutkimukseen osallistuvilta ei myöskään edellytetty, että oman organisaation työskentelyssä käytetään asiakasosallistumista. Haastattelemalla esimiehiä ja johtajia pyrittiin tavoittamaan organisaatiotason ja ammattilaisten näkökulmia asiakkaiden kokemusten sijaan (vrt. Sharma ym. 2014, 182). Neljä tutkimusryhmän jäsentä teki teemahaastattelut puhelimitse. Haastateltaville lähetettiin etukäteen sähköpostitse tutkimusta koskevat tiedotteet, ja samassa yhteydessä heiltä pyydettiin suostumus tutkimukseen osallistumiseen. Muita henkilötietoja ei tässä yhteydessä kerätty. Haastattelujen kestot vaihtelivat 37–90 minuutin välillä siten, että useimmiten kesto oli noin 45 minuuttia. Haastattelurungossa oli neljä pääteemaa, joista ensimmäinen koski vertaistuki ja kokemusasiantuntijatoimintaan liittyviä käsitteitä. Haastateltavilla oli tässä vaiheessa käytössään heille etukäteen toimitettu lista, josta haastattelija pyysi poimimaan haastatellulle tuttuja tai tämän itse käyttämiä termejä. Toinen haastattelurungon pääteemoista oli asiakasosallistuminen haastatellun omassa organisaatiossa. Seuraavana teemana oli asiakasosallistumisen johtaminen, ja lopuksi puhuttiin asiakasosallistumisen mahdollisuuksista, riskeistä ja tulevaisuudennäkymistä. Tutkimusapulainen litteroi kaikki nauhoitteet sanatarkasti. Samalla hän anonymisoi aineiston poistaen haastateltavien tunnistetiedot, paikkakuntien ja organisaatioiden nimet sekä muut mahdolliset yksilöivät tiedot. Haastateltujen tausta- TYÖELÄMÄN TUTKIMUS ARBETSLIVSFORSKNING 20 (1) 2022 124 MARITTA ITÄPUISTO YM. tiedoista kerättiin erilliseen taulukkoon tieto kunkin edustaman organisaation tyypistä. Haastatelluista kahdeksan työskenteli järjestöissä, kahdeksan sosiaalipalveluissa ja seitsemän terveydenhuollon organisaatiossa. Kahden haastatellun toimiala oli yhdistetyt sosiaalija terveyspalvelut. Artikkelin tulososan haastattelulainauksissa ”järjestö” viittaa järjestöjohtajaan sekä ”terveys” terveydenhoidon alan, ”sosiaali” sosiaalialan ja ”sote” sosiaalija terveysalan johtajaan. Analyysikehikkoa tai tarkastelukulmaa ei päätetty etukäteen, vaan aineiston analyysi eteni vuorotellen aineiston lukemisen, järjestämisen ja luokittelun sekä tutkimuskirjallisuuteen tutustumisen välillä. Analyysiä ohjasivat kysymykset: Miten lapsija perhepalveluiden johtajat ja esimiehet kuvaavat asiakasosallistumista sekä perusteluja asiakkaiden mukaan otolle omasta ja organisaationsa näkökulmista? Millaista asiakasosallistumisen johtaminen on lapsija perhepalveluissa haastateltujen kuvauksen perusteella? Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä (ks. Tuomi & Sarajärvi 2018). Vastuututkija aloitti tutustumisen aineistoon lukemalla sen lävitse useita kertoja. Tämän jälkeen hän esikäsitteli aineiston poimien siitä kohdat, joissa puhu - taan asiakasosallistumisesta ja sen johtamisesta sekä organisaation ja työntekijöiden rooleista suhteessa osallistuviin asiakkaisiin. Aineiston käsittely jatkui tiivistämällä kaikki analyysiä ohjaaviin kysymyksiin liittyvät kohdat muutaman sanan tai lauseen mittaisiksi lyhyiksi ydinväittämiksi, joista kukin sisälsi yhden alkuperäisen ajatuskokonaisuuden. Näitä järjestettiin ja vertailtiin suhteessa niihin tietoihin, joita haastatelluista ja heidän taustaorganisaatioistaan oli käytettävissä. Tulokset tiivistyivät kahden ydinteeman, asiakasosallistumista koskevien käsitysten ja johtamisen kuvausten, ympärille. Asiakasosallistumista koskevien käsitysten selvittämiseksi kaikki aineistosta löytyvät maininnat luokiteltiin kolmeen kategoriaan, jotka nimettiin niiden sisällön mukaisesti asiakaslähtöisiksi, käytännöllisiksi ja organisaation kehittämiseen liittyviksi syiksi. Asiakaslähtöisiin syihin luokiteltiin esimerkiksi lausumat ”mahdollistaa tuen asiakkaalle parhaalla mahdollisella tavalla” tai ”pysytään ajan tasalla asiakkaiden tarpeista”. Käytännöllisiksi syiksi taas luokiteltiin esimerkiksi ”on yksi tuen muoto” ja ”on halpaa organisaatiolle”. TYÖELÄMÄN TUTKIMUS ARBETSLIVSFORSKNING 20 (1) 2022 125 ASIAKASOSALLISTUMINEN JA SEN JOHTAMINEN ... Toisena huomion kohteena tutkimuksessa on se, millaista asiakasosallistumisen johtaminen on haastateltujen kuvaamana. Aineistosta poimittiin kaikki kohdat, joissa johtaminen tai johtajuus mainittiin, ja tiivistetyt väittämät jaettiin aineistolähtöisesti kolmeen kategoriaan. Ensimmäiseen, johtamisen laatua kuvaavaan kategoriaan, koottiin asiakasosallisuuden johtamiseen yhdistetyt adjektiivit, esimerkiksi ”johtaminen on hankalaa”. Lisäksi maininnat luokiteltiin sen mukaan, määriteltiinkö johtaminen arvolähtöiseksi vai käytännölliseksi. Tulokset Asiakasosallistumisen kuvailu ja perustelut sen käytölle Haastatteluun pyydettäviltä ei edellytetty, että he itse tai heidän edustamansa organisaatiot hyödyntäisivät toiminnassaan asiakasosallistumista. Kuitenkin neljää lukuun ottamatta kaikkien haastateltujen taustaorganisaatioissa asiakkaita oli mukana lapsi ja perhepalvelujen tuottamisessa, arvioinnissa tai kouluttajina, tai tällaisia palveluja hankittiin toiselta organisaatiolta. Organisaatioista, joissa asiakasosallistumista ei hyödynnetty, yksi oli sosiaalialan ja kolme terveydenhuollon organisaatioita. Haastattelijat käyttivät käsitteitä kokemusasiantuntijuus ja vertaistuki korostaen samalla, että haastateltavat voivat valita vapaasti käyttämänsä käsitteet asiakasosallistumisesta puhuessaan. Haastatellut tarttuivat haastattelijoiden kehotukseen: he sekä pohtivat kriittisesti käsitteiden merkityksiä että käyttivät niitä kukin omalla tavallaan. Kuten aiempi tutkimuskirjallisuus osoittaa, käsitteiden käyttö voi tuoda esiin erilaisia painotuksia puhujien ajattelussa tai organisaatioiden toiminnassa. Esimerkiksi käsitteellä kumppanuus voidaan korostaa palvelun yhdessä tuottamista tai käsitteellä omaistoiminta sitä, että vertaistuki on nimenomaan perheenjäsenten ja omaisten, ei asiakkaiden tai potilaiden, toimintaa. (Ks. Tambuyzer ym. 2014, 139; Pomey ym. 2016, 100.) Osa haastatelluista kertoi, että käsitteistä on keskusteltu omassa organisaatiossa ja sovittu, mitä termiä kulloinkin käytetään tietyn tyyppisestä toiminnasta puhuttaessa. Aina ei ole kysymys pelkästään oman organisaation sisällä tehdyistä linjanvedoista ja sopimuksista, vaankäsitteiden käytöstä saatetaan neuvotella – tai jopa kiistellä – yli organisaatiorajojen muiden vastaavaa toimintaa toteuttavien organisaatioiden kanssa: TYÖELÄMÄN TUTKIMUS ARBETSLIVSFORSKNING 20 (1) 2022 132 MARITTA ITÄPUISTO YM. tamisen malleista. Johtajien ja johtamisen merkitys jää puheissa usein toteavalle tasolle, ilman tarkempaa konkretisointia sen muodoista ja tavoitteista. Tutkimuksen tulosten voi tulkita heijastavan epävarmuutta asiakasosallistumisen johtamisessa myös siten, että haastatellut näkevät johtamisen kuuluvan parem - minkin asiakastyössä toimivien työntekijöiden tai koordinaattoreiden kuin omaan työnkuvaansa. Kun asiakasosallistumisen konkreettinen vastuu siirretään työntekijöille, voidaan puhua valuvasta johtamisvastuusta.Tämä herättää kysymyksen työntekijöiden valmiuksista ja resursseista vastata johtamiseen liittyviin haasteisiin. Johtamisvastuun jakaminen työntekijätasolle voi olla myös myönteinen ja innovaatioita ja organisaation kehittymistä mahdollistava asia, kuten haastatellut Sharman ja kumppaneiden (2014) tutkimuksessa sen näkivät. Jotta voidaan päästä aitoon jaettuun johtamistapaan, on tärkeää, että johto ja työntekijät keskustelevat avoimesti asiakasosallistumisen johtamisesta (ks. Currie & Lockett 2011). Tämän tutkimuksen aineistosta ei voida päätellä, onko asiakasosallistumisen johtamisvastuun valuminen lapsija perhepalveluissa tietoinen ja yhdessä työntekijöiden kanssa sovittu käytäntö. Haastateltavien välillä näkyy taustaorganisaatioiden mukaisia eroja siinä, miten asiakasosallistumisen johtamisesta puhutaan. Järjestöissä työskentelevät haastatellut puhuvat asiasta vapaaehtoistyön kautta. Tämä voi selittyä sillä, että järjestöillä on pitkät perinteet maallikkojen osallistumisesta vapaaehtoisina osaksi työyhteisöä. Vapaaehtoistyön johtamista on myös tutkittu paljon ja siitä on kirjoitettu lukuisia kattavia oppaita (esim. Brudney & Meijs 2014; Kuuluvainen 2015), minkä ansiosta järjestöissä ehkä tartutaan helpommin myös muun tyyppisen asiakasosallistumisen johtamisen kysymyksiin. Myös käsitykset asiakasosallistumisesta ja sen merkityksestä organisaatioille ja asiakastyön onnistumiselle vaihtelevat sen mukaan, toimiiko haastateltu johtajana järjestössä, sosiaalialalla vai terveydenhuollossa. Sosiaalialalla korostetaan asiakaspinnassa työskentelevien työntekijöiden merkitystä ja kumppanuutta asiakkaiden kanssa (myös Laitinen & Niskala 2013). Järjestöjohtajat painottavat osallistumisen arvopohjaa, vaikka toisaalta arvopohjan säilyttäminen on myös haastava tehtävä muuttuvissa toimintaympäristöissä. On tärkeää tiedostaa nämä eri sektoreiden väliset erot puhe ja toimintatavoissa, jotta ammattilaisten yhteistyö myös eri organisaatioiden välillä olisi sujuvaa. TYÖELÄMÄN TUTKIMUS ARBETSLIVSFORSKNING 20 (1) 2022 133 ASIAKASOSALLISTUMINEN JA SEN JOHTAMINEN ... Terveydenhuollossa asiakasosallistuminen toteutuu yleisemmin muilta organisaatioilta ostettuna kokemusasiantuntijan palveluna. Tämä heijastuu myös siinä, että haastatellut terveydenhuollon edustajat kuvasivat asiakasosallistumisen johtamista käytännöllisesti yksittäisten tilanteiden kautta. Aiemmissa tutkimuksissa on todettu, että terveysalan ammattilaiset näkevät asiakkaiden tiedon joko vaihtoehtoisena ammattilaisen tiedolle tai sitä tukevana. Asiakkaan tieto nähdään myös epävarmana tietona, mikä korostaa ammatillisen tiedon ensisijaisuutta. (McCann ym. 2008; Solbjor & Steinsbekk 2011.) Asiakkaiden osallistaminen käyttämiensä palveluiden tuottamiseen on tärkeä ajankohtainen ilmiö, joka vaikuttaa paitsi asiakkaisiin ja heidän asemaansa niin todennäköisesti myös asiakastyötä tekeviin työntekijöihin ja kokonaisiin organi - saatioihin. Beresford (2020) pohtii kriittisesti asiakasosallistumisen kehittämistä ja tutkimusta painottaen sitä, että osallistuminen liitetään vain harvoin osaksi laajempaa keskustelua vallitsevista ideologioista. Poliittinen ja ideologinen paine asiakkaiden osallistumiseen voi osaltaan selittää sitä, että tässä tutkimuksessa haastattelut johtajat korostavat asiakasosallistumisen tärkeyttä mutta eivät tuo esiin konkreettisia johtamismalleja eivätkä ole liittäneet asiakasosallistumista osaksi organisaatioidensa kehittämistä. Tutkimuksen kontekstissa, lapsi ja perhepalveluissa, asiakasosallistumisen tutkimus on ollut toistaiseksi vähäistä (Itäpuisto ym. 2021), eikä laajaa tutkimuksellista tietopohjaa myöskään asiakkaiden kokemuksista ole saatavilla (esim. Kallinen ym. 2018). Asiakasosallistumisen johtamista olisi hyvä tutkia jatkossa myös muissa konteksteissa, kuten päihde ja mielenterveyspalveluissa ja terveydenhuollossa. Vaikka näissä on tutkittu runsaasti asiakasnäkökulmia, ja käytännön toiminta on jo pitkällä niin Suomessa kuin kansainvälisesti (esim. Rissanen 2015; Palukka ym. 2019), ei ammattilaisten ja etenkään johdon näkemyksiä ole juuri analysoitu. Lapsi ja perhepalveluiden kokonaisuus koostuu hyvin erityyppisistä palveluista, joista osaan asiakasosallistumisen lisääminen soveltuu toisia luontevammin. Useimmilla lapsija perhepalveluiden johtajilla näyttää joka tapauksessa olevan halua ja tarvetta sen hyödyntämiseen. Asiakasosallistumisen tuleminen osaksi arjen palveluita liittyy kiinteästi meneillään olevaan yhteiskunnalliseen kehitykseen. Tässä muutoksessa on olennaista kuulla ammattilaisia organisaatiorakenteen eri tasoilla, jotta asiakkaiden osallistuminen on luontevaa ja mielekästä myös heidän näkökulmastaan. Johtamisessa on tärkeää ottaa huomioon asiakasosallistumisen reunaehdot TYÖELÄMÄN TUTKIMUS ARBETSLIVSFORSKNING 20 (1) 2022 134 MARITTA ITÄPUISTO YM. ja toimijoiden tarpeet ja päästä aitoon vuoropuheluun, jossa niin asiakkaiden, työntekijöiden kuin johdon näkemykset tulevat yhtä lailla kuulluiksi. Kiitokset Kiitokset haastatteluihin osallistuneille, Työsuojelurahastolle VerKohankkeen rahoituksesta sekä Johanna Moilaselle ja Mari Punnalle, jotka osallistuivat aineistonkeruuseen ja kommentoivat tekstiä. Kirjoittajat Maritta Itäpuisto YTT, tutkija, Jyväskylän ammattikorkeakoulu sähköposti: [email protected] Johanna Kiili YTT, dosentti, yliopistonlehtori, Jyväskylän yliopisto sähköposti: [email protected] Kaisa Malinen PsT, dosentti, vanhempi tutkija, Jyväskylän ammattikorkeakoulu sähköposti: [email protected] Kirjallisuus Amorim Lopes, T. S. & Alves, H. (2020) Coproduction and cocreation in public care services: A systematic review. International Journal of Public Sector Management 33 (5), 561–578. https://doi.org/10.1108/IJPSM-10-2019-0259 Arnstein, S. (1969) A ladder of citizen participation. Journal of the American Planning Association 35 (4), 216–224. https://doi. org/10.1080/01944366908977225 TYÖELÄMÄN TUTKIMUS ARBETSLIVSFORSKNING 20 (1) 2022 135 ASIAKASOSALLISTUMINEN JA SEN JOHTAMINEN ... Bagdoniene, L., Blazeviciene, A. & Valkauskiene, G. (2019) The views of professionals on patients’ value cocreation activities in public healthcare. Teoksessa M. Toivonen & E. Saari (toim.) Humancentered digitalization and services. Translational Systems Sciences 19. Singapore: Springer. https://doi. org/10.1007/978-981-13-7725-9_7 Bennetts, W., Cross, W. & Bloomer, M. (2011) Understanding consumer participation in mental health: Issues of power and change. Mental Health Nursing 20 (3), 155–164. https://doi.org/10.1111/j.14470349.2010.00719.x Beresford, P. (2020)PPI or user involvement: Taking stock from a service user perspective in the twenty first century. Research Involvement and Engagement 6: article 36. https://doi.org/10.1186/s40900-020-00211-8 Bovaird, T. (2007) Beyond engagement and participation: User and community coproduction of public services. Public Administration Review 67 (5), 846–860. https://doi.org/10.1111/j.15406210.2007.00773.x Brudney, J. L. & Meijs, L. C. P. M. (2014) Models of volunteer management: Professional volunteer program management in social work. Human Service Organizations: Management, Leadership & Governance 38 (3), 297–309. https://doi.org/10.1080/23303131.2014.899281 Byrne, L., Roennfeldt, H., O’Shea, P. & Macdonald, F. (2018) Taking a gamble for high rewards? Management perspectives on the value of mental health peer workers. International Journal of Environmental Research and Public Health 15 (4), 746–758. https://doi.org/10.3390/ijerph15040746 Caduri, A. & Weiss-Gal, I. (2015) Social workers who work with and without volunteers: Comparison of perceptions, organizational culture, training and experience. British Journal of Social Work 45 (8), 2458–2475. https://doi. org/10.1093/bjsw/bcu028 Currie, G. & Lockett, A. (2011) Distributing leadership in health and social care: Concertive, conjoint or collective? International Journal of Management Review 13 (3), 286–300. https://doi.org/10.1111/j.14682370.2011.00308.x Ewalds Mulliez, A.-P., Pomey, M.-P., Bordeleau, J., Desbiens, F. & Pelletier, J.-F. (2018) A voice for the patients: Evaluation of the implementation of a strategic organizational committee for patient engagement in mental health. PLoS ONE 13 (10): article e0205173. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0205173 TYÖELÄMÄN TUTKIMUS ARBETSLIVSFORSKNING 20 (1) 2022 136 MARITTA ITÄPUISTO YM. Gheduzzi, E., Masella, C. & Segato, F. (2019) Implementing coproduction in mental health organizations. The Journal of Mental Health Training, Education and Practice 14 (6), 480–492. https://doi.org/10.1108/JMHTEP-01-2019-0008 Itäpuisto, M., Kiili, J., Malinen, K., Moilanen, J. & Punna, M. (2021) Perheja lapsityönammatillisetasiantuntijuudetkokemusasiantuntijuuden kontekstissa. Janus, Sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön tutkimuksen aikakauslehti 29 (3), 212–228. https://doi.org/10.30668/janus.96981 Jackson, R., Brady, B., Forkan, C., Tierney, E. & Kennan D. (2020) Influencing policy and practice for young people in foster care: Learning from a model of collective participation. Children and Youth Services Review, 113. https://doi. org/10.1016/j.childyouth.2020.104901 Jones, M. & Pietilä, I. (2020) Personal perspectives on patient and public involvement – stories about becoming and being an expert by experience. Sociology of Health & Illness 42 (4), 809–824. https://doi.org/10.1111/14679566.13064 Kallinen, K., Laitinen, M., Lantela, L., Leinonen, J., Nikupeteri, A., Nurmi, H. & Turunen, T. (2018) Lasten, nuorten ja perheiden osallisuus monitoimijaisen yhteistyön mahdollisuuksina ja haasteina. Teoksessa P. Petrelius & P. Eriksson (toim.) Uudistuva lastensuojelu – kohti asiakkaiden ja ammattilaisten yhteistoimintaa. Työpaperi 32/2018. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, 14–23. Kippola-Pääkkönen, A. (2018) Vertaistuen hyödyt ja haasteet kuntoutuksessa. Teoksessa J. Lindh, K. Härkäpää & K. KostamoPääkkö (toim.) Sosiaalinen kuntoutuksessa. Rovaniemi: Lapland University Press, 174–191. Kirkegaard, S. (2020) The everyday drama of coproduction in community mental health services: Analyzing welfare workers’ performance as the “undercover agent”. Symbolic Interaction 43 (3), 428–451. https://doi.org/10.1002/ SYMB.478 Kuuluvainen, S. (2015) Vapaaehtoistyön johtaminen. Helsinki: Sivistysliitto Kansalaisfoorumi SKAF. Laitinen, M. & Niskala, A. (toim.) (2013) Asiakkaat toimijoina sosiaalityössä. Tampere: Vastapaino. Matthies, A.-L. (2017) Osallistumisen lupaus ja petos hyvinvointipalveluissa. Sosiologia 54 (2), 149–165. TYÖELÄMÄN TUTKIMUS ARBETSLIVSFORSKNING 20 (1) 2022 137 ASIAKASOSALLISTUMINEN JA SEN JOHTAMINEN ... McCann, T. V., Baird, J., Clark E. & Lu, S. (2008) Mental health professionals’ attitudes towards consumer participation in inpatient units. Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing 15 (1), 1016. https://doi. org/10.1111/j.1365-2850.2007.0119 McLaughlin, H. (2010) Keeping service user involvement in research honest. British Journal of Social Work 40 (5), 1591–1608. https://doi.org/10.1093/bjsw/ bcp064 Meriluoto, T. (2018) Making expertsbyexperience: Governmental ethnography of participatory initiatives in Finnish social welfare organisations. JYU Dissertations 38. Jyväskylä: University of Jyväskylä. Merritt, C. C., Farnworth, M. D., Suess Kennedy, S., Abner, G., Wright, J. E. & Merritt, B. (2020) Representation through lived experience: Expanding representative bureaucracy theory. Human Service Organizations: Management, Leadership & Governance 44 (5), 434–451. https://doi.org/10.108 0/23303131.2020.1797969 Noorani, T. (2013) Service user involvement, authority and the ‘expertby experience’ in mental health. Journal of Political Power 6 (1), 49–68. https://doi.org/10.1080/2158379X.2013.774979 Palukka, H., Tiilikka, T. & Auvinen, P. (2019) Kokemusasiantuntija mielenterveysja päihdepalveluissa – osallisuuden mahdollistaja vai osallistamispolitiikan väline? Janus 27 (1), 21–37. Pomey, M.-P., Morin, E., Neault, C., Biron, V., Houle, L., Lavigueur, L., Bouvette, G., St-Pierre, N. & Beaumont, M. (2016) Patient advisors: How to implement a process for involvement at all levels of governance in a healthcare organization. Patient Experience Journal 3 (2), 99–112. https://doi. org/10.35680/2372-0247.1134 Pösö, T. (2018) Experts by experience infusing professional practices in child protection. Teoksessa A. FalchEriksen & E. BackeHansen (toim.) Human rights in child protection: Implications for professional practice and policy. Cham: Palgrave Macmillan, 111–128. Rissanen, P. (2015) Toivoton tapaus? Autoetnografia sairastumisesta ja kuntoutumisesta. Kuntoutussäätiön tutkimuksia 88. Helsinki. TYÖELÄMÄN TUTKIMUS ARBETSLIVSFORSKNING 20 (1) 2022 138 MARITTA ITÄPUISTO YM. Sharma, S., Conduit, J. & Rao Hill, S. (2014) Organisational capabilities for customer participation in health care service innovation. Australasian Marketing Journal 22 (3), 179–188. http://dx.doi.org/10.1016/j. ausmj.2014.08.002 Solbjor, M. & Steinsbekk, A. (2011) User involvement in hospital wards: Professionals negotiating user knowledge. A qualitative study. Patient Education and Counseling 85 (2), e144–e149. https://doi.org/10.1016/j. pec.2011.02.009 STM (2016) Lapsija perhepalveluiden muutosohjelma. Sosiaalija terveysministeriön raportteja ja muistioita 29. Helsinki. http://urn.fi/ URN:ISBN:9789520038137 Syvänen, S., Tikkamäki, K., Loppela, K., Tappura, S., Kasvio, A. & Toikko, T. (2015) Dialoginen johtaminen: Avain tuloksellisuuteen, työelämän laatuun ja innovatiivisuuteen. Tampere: Tampere University Press. https://urn.fi/ URN:ISBN:9789514499852 Tambuyzer, E., Pieters, G. & Van Audenhove, C. (2014) Patient involvement in mental health care: One size does not fit all. Health Expectations 17 (1), 138–150 https://doi.org/10.1111/j.13697625.2011.00743.x Toikko, T. (2016) Becoming an expert by experience: An analysis of service users’ learning process. Social Work in Mental Health 14 (3), 292–312. https://doi.org/ 10.1080/15332985.2015.1038411 Tuomi, J. & Sarajärvi, A. (2018) Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. (Uudistettu laitos.) Helsinki: Tammi. Tuurnas, S., Stenvall, J., Virtanen, P. J., Pekkola, E. & Kurkela, K. (2019) Towards collaborative development culture in local government organisations. International Journal of Public Sector Management 32 (6), 582–599. https:// doi.org/10.1108/IJPSM-05-2018-0119 TYÖELÄMÄN TUTKIMUS ARBETSLIVSFORSKNING 20 (1) 2022 139 ENGLISH ABSTRACT Maritta Itäpuisto, Johanna Kiili, & Kaisa Malinen Customer participation and its leadership in managers’ accounts The research scrutinises the views of managers and leaders in child and family services about customer participation and its leadership. The concept of “customer participation” includes expertise by experience, peer support, and other relevant concepts. The main questions of the research were: How do the managers describe and rationalise the inclusion of patients or customers in their service provision? How do they describe the leadership of customer participation? The data consists of 25 thematic interviews conducted with leaders and managers of NGOs or public organisations in social and health services. The data are analysed with content analysis. The study indicates that the views vary with the background organisation: the NGO managers emphasise volunteer work and justify their leadership with values. Leaders of health organisations use the concept of expertise by experience and emphasise contextbound leadership. Leaders of social service organisations often use the word “companionship” and see that the role of the leader is mainly in securing prerequisites for operation and the organisation’s structural level. Despite the background organisation, the major importance of employees is seen as crucial in customer participation leadership. The employees are expected to show leadership in the everyday activities of customer participation. In addition, some of the interviewees hope that the employees could activate the managerial level of the organisation.